Novellus syntyi halusta auttaa asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla

Kim Hiekkanen aloitti työuransa laajakaistaista-asentajan hommista 2007 luvun tienoilla ja eteni siitä pikkuhiljaa erilaisiin IT-alan asiantuntijatehtäviin, projektipäälliköksi ja lopulta vaativien sovellus- ja tuotekehitysprojektien erikoisasiantuntijaksi.

Palkkatöissä oli kivaa, mutta niissä oli kuitenkin aina yksi mutta.

Kim koki, että ei pysty antamaan asiakkailleen parasta mahdollista palvelua toisten omistamien yritysten luomissa puitteissa. Entisissä työnantajayrityksissä ei toki sinällään ollut mitään vikaa, mutta Kim halusi tehdä monia asioita eri tavalla ja kun nälkä kasvoi liian suureksi, oli pakko perustaa oma firma.

Novellus syntyi yhden ajatuksen varaan:

“Asiakasta ei kuseteta!”

Ensimmäinen ajatus, jonka Kim kirjasi varhaiseen liiketoimintasuunnitelmaansa oli maininta siitä, että asiakasta ei kuseteta. Ei ikinä. Ei koskaan. Mieluummin vaikka konkurssi. Toiminnan pitää olla rehtiä ja reilua joka tilanteessa.

Novelluksen asiakasta ei siis viedä kuin pässiä narussa. Asiakasta ei huijata väkipakolla epäedullisiin sopimuksiin. Asiakkaalta ei myöskään piilotella tai salata asioita.

Sen sijaan asiakkaille puhutaan asioista suoraan ja kaunistelematta. Novelluksen asiakkaita ei holhota, eikä väheksytä. Tavoitteena on aina tasa-arvoinen kumppanuus, joka hyödyttää sekä asiakasta, että palvelutoimittajaa.

Rehellisyys on meille niin tärkeää, että otamme jopa sen riskin, että saatamme vaikuttaa joskus tylyiltä tai epäkohteliailta. Taustalla on kuitenkin aina hyvä tahto ja pyrkimys parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen.

Entä jos palveluprosessi olisi yhtä kevyt kuin pilvi?

Ennen Novelluksen perustamista Kim työskenteli pitkään erilaisten Call- ja Contact Centereiden parissa. Ne olivat tuolloin vielä raskaita systeemeitä, joista puuttui kunnollinen monikanavaisuus (omnichannelista puhumattakaan).

Novelluksen perustamisvaiheessa Kim ei vielä tiennyt, että Novelluksesta tulisi Suomen ensimmäinen Freshworks-talo. Halu tehdä asiakashallinnasta yksinkertaisempaa ja asiakashallinnan prosesseista kevyempiä, oli kuitenkin jo valmiina.

Freshworks sopi tähän ajatukseen kuin nokka päähän. Niinpä Novelluksesta tuli Freshworksin NRO1 jälleenmyyjä Suomessa ja johtava asiantuntija palveluprosessien virtaviivaistamisessa ja asiakashallinnan viemisessä pilveen.

Novelluksen ensimmäisinä vuosina käyttämä slogan: “Nostamme asiakaskokemuksesi pilviin” ei siis ollut pelkkää sanahelinää. Se oli enemmän kuin kielikuva, koska se oli (ja on edelleen) myös konkreettisesti totta.

Asiakaskokemus on pilvissä sekä vertauskuvallisesti että oikeasti, niin Novelluksen omien asiakkaiden kohdalla, kuin myös asiakkaan asiakkailla, jotka käyttävät Freshworksin ohjelmistoja.

Mitä jos jokainen uusi asiakkuus olisikin elinikäinen kumppanuus?

Olet varmasti joskus kuullut ilmauksen “customer for life”. Se tarkoittaa ajattelutapaa, jonka mukaan asiakaspoistuman tulisi olla pyöreä nolla. “Customer for life” -ajattelun filosofiana on se, että asiakasta tulee pystyä palvelemaan optimaalisesti sen elinkaaren kaikissa vaiheissa.

Tällainen asiakashallinnan taso (sen jälkeen kun kyseessä ei ole enää yhden miehen firma) edellyttää aina hieman järeämpiä työkaluja kuin pelkkää puhelinta ja sähköpostia. Kyse ei kuitenkaan ole vain välineistä, vaan myös prosesseista ja parhaista käytännöistä (best practices).

Novelluksen ja Freshworksin tiivis yhteistyö perustuu siihen, että Freshworksin tuotteet palvelevat tällä hetkellä Novelluksen asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Freshworksilla on parhaat työkalut ja Novelluksella parhaat käytännöt niiden hyödyntämiseksi.

Novellus ja Freshworks ovat myös filosofialtaan sikäli hengenheimolaisia, että kummankin organisaation liiketoiminta pohjaa voimakkaasti “customer for life” -ajatteluun ja sen mahdollistamiseen myös omille asiakkaille.

Mitä jos kaikki työntekijätkin jakaisivat saman ajattelutavan?

Myyntijohtaja Jesse Uitto tuli vuonna 2019 Kim Hiekkasen rinnalle pyörittämään Novelluksen toimintaa. Yhteinen sävel löytyi heti ensimmäisissä keskusteluissa Kimin kanssa.

“Vanhojen asiakkaiden unohtaminen harmitti aikaisemmissa työympäristöissä.”

Jessen mukaan Novelluksen tapa kommunikoida sekä sisäisesti, että ulkoisesti on poikkeuksellisen avoin ja rehellinen. Tämä näkyy jokapäiväisessä työssä siten, että turha pönötys puuttuu ja asioista voidaan puhua niiden oikeilla nimillä.

Se taas johtaa tehokkaampaan toimintaan, parempaan lopputulokseen ja siihen, että keskusteluyhteys kaikkiin suuntiin pysyy edelleenkin avoimena.

Asiakkailta ansaittu luottamus on myös erittäin kovalla tasolla. Avainsana tässä onkin ehkä juuri tuo, että luottamus on “ansaittu”.

Entä jos asiakkaita ei tarvitsisi jahdata, vaan sinunkin asiakkaat haluaisivat toimittajaksi juuri teidät?

Jo Novelluksen toiminnan alkuajoista asti, tavallista suoraselkäisempi tapa toimia on aiheuttanut ihastusta ja vihastusta, joskin enemmän ensimmäistä.

Olemme ajatelleet, että tuputtamisen sijaan haluamme keskittyä aitoon asiantuntijatyöhön ja sellaisten asiakkaiden palvelemiseen, jotka aidosti saavat asiantuntemuksestamme eniten hyötyä.

Reiluuttamme ja läpinäkyvyyttämme arvostetaan muistakin syistä kuin vain kommunikaation takia. Erään asiakkaamme sanoin:

“On ollut hyvä fiilis työskennellä yhdessä kun joka ikisestä asiasta ei aina lävähdä monen tonnin laskua.”

Ei niin, ettemmekö laskuttaisi oikeasta työstä, mutta toisin kuin ehkä jotkut muut, me emme laskuta tyhjästä.

Pari faktaa

Novellusta pyörittää kahden hengen tehotiimi: Kim Hiekkanen ja Jesse Uitto. Novellus tuo nopealla tahdilla maailmalta parhaat asiakashallinnan käytännöt ja työkalut.

Ketteryydestä ja pienestä koosta huolimatta Novellus pystyy Freshworksin NRO 1 jälleenmyyjänä taipumaan helposti myös pitkälle vietyihin integraatioihin. Kanssamme ei siis ole sitä pelkoa että rajapintamuutokset tai päivitykset aiheuttaisivat suuria ongelmia.

Toimintamalli on siis varsin edullinen ja kustannustehokas. Iso talo hoitaa koodipuolen ja ylläpitää järjestelmää. Novellus taas tekee asiantuntijatyötä, hoitaa käyttöönotot ja tuntee prosessit.

Muutama fakta:

  • Käyttöönotot: Yli 50 toimitettua ratkaisua.
  • Vaikutus: Yli miljoona käsiteltyä yhteydenottoa.
  • Asiakaspoistuma: 2 kpl (koko toimintakaaren aikana).
  • Tiimi: Novelluksessa 2 työntekijää ja Freshworksilla lähes 2500 henkeä.
  • Mahdollisuudet: Löytyy integraatiokumppanit, asiakaspalvelukehityksen kumppanit, ja mahdollisuus kustomoida ja räätälöidä.
  • Hinta: Freshworks-tuotteiden hinta on meidän kauttamme sama kuin suoraan toimittajalta, mutta meidän kauttamme asiakas saa palvelua selvällä suomen kielellä.

Miksi Novellus?

Olemme aidosti kiinnostuneita asiakkaidemme liiketoiminnasta ja haluamme tukea sitä. Joskus olemmekin sanoneet, että olemme luultavasti yksi euroopan paskimmista Freshworks-jälleenmyyjistä, mutta jäätävän hyvä kumppani omille asiakkaillemme.

Tämä johtuu siitä, että emme oikeastaan luukuta, emmekä myy väkisin kenellekään mitään. Sen sijaan pyrimme löytämään asiakkaiksemme yrityksiä, joille ratkaisumme tuovat aidosti selvää ja kiistatonta lisäarvoa.

Kuka tahansa ei sovi asiakkaidemme joukkoon ja se on ihan fine.