Yhteydenottojen käsittely
Freshdesk mahdollistaa yhteydenottojen käsittelyn tehokkaasti myös silloin kun organisaation pitää käsitellä satoja yhteydenottoja päivässä.
Olipa kerran Jarkko (nimi muutettu). Jarkko perusti muutamia vuosia sitten teknologiayrityksen, jonka liiketoiminta perustuu uuteen tekniseen innovaatioon. Mukana on pari korkeakoulukaveria, joiden kanssa hommia on tehty alusta asti.
Perustajat kyllä tiesivät, että heidän ideansa on hyvä, mutta menestyksen nopeus ja volyymi löivät silti ällikällä. Yrityksen maine ja tilausmäärät alkoivat kasvaa päätä huimaavaa vauhtia jo ensimmäisen toimintavuoden lopulla.
Pöhinä pakottaa skaalautumaan
Pöhinä oli pienelle startup-yritykselle erittäin tervetullutta mainosta, mutta koska yrityksen henkilökunta koostui edelleen viidestä omistaja-yrittäjästä, yhteydenottojen käsittely alkoi käydä jo työstä. Oma haasteensa oli myös se, ettei pöhinä rajoittunut yhteen kanavaan. Keskustelu kävi kuumana lähes jokaisella somealustalla, jota kuvitella saattaa ja jokaista kanavaa pitkin virtasi yhä enemmän myös suoria yhteydenottoja.
Yhteydenottojen käsittelystä huolehti lähinnä Jarkko itse. Muut osakkaat keskittyivät yrityksen muihin toimintoihin. Hyvin nopeasti kävi kuitenkin selväksi, että kaikkiin yhteydenottoihin vastaaminen vaatisi joko useita täysipäiväisiä työntekijöitä tai vähintäänkin automatiikkaa.
Tehtävien delegoiminen oli kuitenkin vaikeaa, koska käytössä ei ollut mitään kunnollista järjestelmää, jonka avulla pysyttäisiin kärryillä siitä, kenelle on vastattu ja kenelle ei.
Joukossa oli paljon myös yhteydenottoja, jotka olisi ollut järkevämpää alun alkaenkin ohjata vaikkapa laskutuksesta vastaavalle Liisalle. Jarkosta oli kuitenkin tullut huomaamattaan yrityksen ulkoisen vuorovaikutuksen solmukohta, ja vaikka sitä ei koskaan sanottukaan ääneen, häntä pidettiin yrityksen sisällä myös pullonkaulana, koska kaikkien yhteydenottojen käsittely vei paljon aikaa ja yhä enenevissä määrin niitä jäi myös käsittelemättä.
Jarkon ei alunperin ollut edes tarkoitus hoitaa asiakaspalvelua. Nyt oli pakko miettiä jotain muuta ratkaisumallia.
Satojen ja tuhansien viestien joukossa myös todella tärkeitä yhteydenottoja. Kaikki yritykselle osoitetut viestit eivät olleet saman arvoisia. Valtaosa viesteistä oli enemmän tai vähemmän turhia. Ei kuitenkaan kaikki. Osa viesteistä oli todella tärkeitä ja kultajyvien erottaminen akanoista oli kova homma.
Yhteydenottotyypeistä voitiin eriyttää helposti kolme eri arkkityyppiä:
- Suurin osa yhteydenotoista olivat sinällään turhia, mutta mukavia tsemppiviestejä yrityksen vannoutuneilta faneilta.
- Toiset taas olivat aitoja tilauksia sekä yhteistyöehdotuksia ja mm. yksi heidän alkuvaiheen suurimmista rahoittajista oli ottanut yhteyttä viestillä, joka oli jäänyt pitkäksi ajaksi roskapostikansion uumeniin.
- Lisäksi yritys sai jonkin verran vihapostia, johon ei tarvitse reagoida, mutta joka silti tulisi käsitellä jotenkin.
Suuren viestitulvan joukossa oli siis joukossa erittäin tärkeitä kakkostyypin yhteydenottoja, jotka oli tärkeä kyetä erottelemaan joukosta. Lisäksi yrityksen faneille olisi myös hyvä vastata edes jotenkin, jotta he eivät pety radiohiljaisuuteen.
Vihapostin osalta todettiin, että ne olisi hyvä saada ohjattua automaattisesti roskikseen, mutta todelliset uhat olisi hyvä saada poliisitoimen käsiteltäväksi.
Lopulta Jarkko alkoi scoutata eri vaihtoehtoja, joilla yhteydenottojen käsittelyä voisi helpottaa. Pitkän tutkimisen jälkeen Jarkko päätyi valitsemaan yhteydenottojen käsittelyn tueksi Freshdeskin, joka on pilvipohjainen SaaS-järjestelmä asiakashallintaan.
Miksi Freshdesk on paras työkalu yhteydenottojen käsittelyyn?
Freshdesk on lyhyesti ilmaistuna kätevin mahdollinen työkalu yhteydenottojen käsittelyyn, koska:
- Freshdesk on aidosti monikanavainen omnichannel-ratkaisu
- Antaa asiakaspalvelijalle supervoimat
- Ohjaa automaattisesti yhteydenotot oikeille henkilöille tai itsepalveluun
- Ratkaisee helpot kyselyt AI-vetoisesti ilman ihmistä (24/7)
- Tekee tiketöinnistä ja yhteistoiminnasta helppoa ja selkeää
1. Freshdesk on aidosti monikanavainen omnichannel-ratkaisu
Freshdesk on jo lähtökohtaisesti aito omnichannel-ratkaisu, joten sen avulla asiakasviestinnän hallinta useiden kanavien kautta on hämmentävän tehokasta.
Kun kaikkia kanavia (kuten sähköposti, puhelin, chat, some) käsitellään omnichannel-muodossa, voi sama asiakaspalvelija palvella jokaista asiakasta kanavariippumattomasti yhdellä työkalulla.
Tehokkaat työnkulut kustakin kanavasta voidaan helposti määrittää järjestelmävalvojan toimesta etukäteen.
Yksinkertaistettuna:
Kustakin asiakaspalvelukanavasta tulevat viestit saapuvat ja lähtevät saman solmukohdan läpi. Asiakaspalvelijan ei tarvitse hajottaa itseään useaan eri kanavaan, vaan hän voi työskennellä yhdestä ainoasta työkalusta käsin. Keskustelut jäävät myös talteen, joten putki toimii jopa silloin kun asiakas vaihtaa yhteydenottokanavaa matkan varrella (keskustelu vain jatkuu siitä mihin se viimeksi jäi).
Yhteydenottojen käsittelyn kannalta Freshdesk-asiakaspalvelijalle ei siis ole juuri eroa, tuleeko yhteydenotto chatin, messengerin, sähköpostin vai esimerkiksi puhelimen kautta. Yhteydenotosta on helppo ottaa koppi ja viedä se haluttuun maaliin, riippumatta siitä mitä kautta asiakas asioi.
Tämä on nykyaikaa.
2. Antaa asiakaspalvelijalle supervoimat
Onnelliset työntekijät tuottavat tyytyväisiä asiakkaita. Freshdeskin kanssa etulinjassa työskentelevällä asiakaspalvelun ammattilaisella on supertyökalu, jota on helppo rakastaa.
Freshdesk säästää aikaa ja minimoi turhan työn. Tällaisella työkalulla varustettu asiakaspalvelija toimii kuin olisi äkisti saanut jostakin supervoimia. Hän käsittelee tikettinsä supersankaritason ketteryydellä ja palvelee asiakkaitaan niin saumattomasti eri kanavissa että kanavan vaihtumista tuskin edes huomaa.
Hänellä on myös taustatiedot kaikista aiemmista kohtaamisista kyseisen asiakkaan kanssa, riippumatta siitä mikä yhteydenottokanava oli kyseessä.
Freshdesk antaa hänelle siis yli-ihimilliset kyvyt ymmärtää asiakkaan intentioita lähes telepaattisen tarkasti. Tämä tarkoittaa, että Freshdesk-agentin on poikkeuksellisen helppo ymmärtää mistä asiakkaan tapauksessa kulloinkin on kyse ja siten myös helpompi ratkaista asiakkaan ongelmat nopeasti.
3. Ohjaa yhteydenotot automaattisesti oikeille henkilöille tai itsepalveluun
Freshdeskin Omniroute-toiminnolla voidaan määrittää puhelut, chat-viestit ja tiketit automaattisesti oikeille henkilöille. Tämä tehostaa toimintaa, sillä asiakkaita ei tarvitse pallotella henkilöltä toiselle.
Chatin tai somen kautta tulleeseen yhteydenottoon (tai puhelimeen) vastaa suoraan se henkilö, joka parhaiten pystyy auttamaan, eikä esimerkiksi vaihdetyöntekijä. Helpot kysymykset taas voidaan voidaan ohjata itsepalvelun tai bottien ratkaistavaksi.
Automaattisen tiketöinnin avulla, voidaan tehtäviä ohjata myös esimerkiksi maantieteellisen sijainnin perusteella sille henkilölle, joka on lähimpänä asiakkaan sijaintia. Tämä voi olla näppärää vaikkapa silloin kun yritys toimii huolto- tai kuljetustehtävissä ja työntekijöitä on paljon kentällä. Kenttätyöntekijät voivat käyttää kuitata ja vastaanottaa tikettejä Freshdesk-sovelluksen kautta iOS- ja Android-puhelimillaan.
Kansainvälisessä yrityksessä voi joskus myös olla tarpeen ohjata yhteydenottoja sille puolelle maailmaa, jossa on päivä ja asiakaspalvelijat ovat hereillä.
Samalla kun Omniroute tehostaa asiakaspalvelua, sillä voidaan myös sääntöjen avulla ehkäistä yksittäisen asiakaspalveluvastaavan ylikuormitusta. Kullekin henkilölle ohjattavien kyselyjen määrälle voidaan siis asettaa rajoituksia, jolloin työmäärä ei pääse kasvamaan kohtuuttomaksi.
4. Ratkaisee helpot kyselyt AI-vetoisesti ilman ihmistä 24/7
Freshdeskin tekoälyvetoinen chatbot on nimeltään Freddy AI. Hänet on suunniteltu sitouttamaan ihmisiä, ei ajamaan heitä pois. Freddy AI ymmärtää asiakkaiden aikomukset ja auttaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tarkasti. Se myös oppii jatkuvasti lisää.
Freddy AI osaa tarjota oikeita vastauksia (hämmentävien usein kysyttyjen kysymysten luettelon sijasta). Botti on tarpeeksi älykäs ohjaamaan asiakkaat oikeiden vaiheiden läpi ongelman ratkaisemiseksi ja tietämään milloin asiakas on niin turhautunut, että hänet pitää elävälle asiakaspalvelijalle.
Parasta on kuitenkin se, etteivät Freddy-botit vaadi koodaamista, vaan ne saadaan nopeasti käyttöön ja tuottamaan seuraavan sukupolven omnikanavaisia asiakaskokemuksia.
Tarpeen mukaan asiakkaita voidaan tukea myös itsepalvelussa. Web-widgetin avulla ratkaisuartikkeleita voidaan lisätä suoraan verkkosivustolle ja myös botti voi tarjota näitä ratkaisuja asiakkaille.
Asiakkaat saavat vastauksia kysymyksiinsä 24/7, ilman että jokainen yhteydeonnotto kuluttaa arvokasta ihmisresurssia.
(Freddy AI saatavilla rajoitetuilla kielillä)
5. Tekee tiketöinnistä ja yhteistoiminnasta helppoa ja selkeää
Freshdeskin omnikanavaisuus kiteytyy siihen kuinka mikä tahansa kysely, mistä tahansa kanavasta, voidaan muuntaa tiketiksi.
Näin pallo ei koskaan putoa, vaan jokainen yhteydenotto kanavasta riippumatta saadaan käsiteltyä tavalla tai toisella. Freshdeskin tiketöintijärjestelmä on suunniteltu helpottamaan tehtävien hallinnan lisäksi myös tiimityöskentelyä.
Kun yhteydenoton pohjalta luodaan tiketti, on tehtävä helppo delegoida eteenpäin tai jättää se vapaana olevan henkilön poimittavaksi. Automaattisten prioriteettien, sääntöjen ja muiden toimintojen avulla varmistetaan, että tehtävät (tiketit) käsitellään oikeassa kiireellisyys- ja tärkeysjärjestyksessä.
Vaikka yrityksen ainoa viestintäväline olisi sähköposti, niin Freshdesk olisi sähköpostiohjelma, jolle on annettu supervoimat. Lisäksi kun sähköposti ei enää riitä, on tärkeää että Freshdeskillä hoituu tiketöinti ja viestintä myös silloin kun kanavana on joku muu.
Freshdeskin hyödyt
Freshdeskin tiketöintijärjestelmän avulla voit esimerkiksi:
- määrittää automaattisia prioriteetteja avainsanojen perusteella
- ohjata tiketit (automaattisesti tai manuaalisesti) oikeille henkilöille ja tiimeille
- suodattaa tikettejä tiettyjen ominaisuuksien perusteella
- jakaa tikettien omistajuus menettämättä näkyvyyttä
- lisätä tiimin muita jäseniä suoraan tiketin sisällä
- jakaa useita tehtäviä sisältävät tiketit alitiketeiksi
- linkittää ja seurata samankaltaisiin ongelmiin liittyviä tikettejä
- lähettää joukkopäivityksiä asiakkaille
Esimerkkejä toiminnoista:
- Yhteentörmäyksen varoitin
=> Katso kuka muu katselee tai on vastaamassa tikettiin. - Valmiit vastaukset
=> Tallenna vastaukset yleisiin tiketteihin ja käytä niitä uudelleen. - Älykkäät ilmoitukset
=> Saat ilmoituksen tiketin päivityksistä työkalussa. - Mukautetut tiketöintinäkymät
=> Valitse ensin haluamasi tiketit. - Tikettien yhdistäminen
=> Yhdistä samaa asiaa koskevat tiketit yhdeksi - Aktiviteettiloki
=> Tarkastele tiketin jokaista agentin ja järjestelmän toimintaa. - Yhteinen tiketöinti
=> Auta tiimejäsi työskentelemään tehokkaasti parempien tukikokemusten tarjoamiseksi yhdessä.
Lisäksi tekoälyn avulla voidaan:
- automatisoida arkiset, usein toistuvat tehtävät ja säästää arvokasta ihmistyöaikaa
- saada tiketeille automaattisia ehdotuksia luokituksista, prioriteeteista ja reitityksistä
- antaa suosituksia sopivista ratkaisuartikkeleista nopeamman ratkaisun saamiseksi
- estää tikettien avaaminen uudelleen, kun asiakas on vastannut kiitoksella
- jakaa työmäärä uudelleen tai lisätä ihmisiä tiimiin SLA-vaatimusten noudattamisen perusteella
- määrittää automaattiset muistutukset agenteille ja eskaloinnit johtajille aina, kun palvelutasosopimuksia ei täytetä.
