Freshservice

Freshservice tekee asiakkailta saapuvien IT-palvelupyyntöjen käsittelemisestä erittäin tehokasta ja nopeaa

Nykypäivän digitalisoituvassa maailmassa lähes jokainen yritys on jossain määrin riippuvainen käyttämästään teknologiasta. Kun IT-palvelunhallinta toimii asianmukaisesti, yrityksen rattaat pysyvät liikkeessä ja firma voi keskittyä tuloksen tekemiseen.

Miksi kannattaa investoida IT-palvelunhallintaan?

Varhaisessa vaiheessa tehty investointi kunnolliseen IT-palvelujen hallintajärjestelmään kannattaa, koska se:

• säästää IT-asiakaspalvelijoiden työaikaa
• parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä
• ehkäisee IT-tuki- ja palvelupyyntöjen kasautumista
• vaikuttaa suoraan IT-osaston työhyvinvointiin.

Valitettavan usein IT-tuen työvälineisiin kiinnitetään huomiota vasta kun helpdeskissä vallitsee infernaalinen kaaos ja IT-henkilöstö ja asiakaspalvelu on jo hautautumassa erilaisten palvelu- ja tukipyyntöjen alle. Tällöin varhaisempi investointi kunnolliseen IT-palvelunhallintaan ja tiketöintijärjestelmään olisi tuottanut jo pidemmän aikaa suuria säästöjä yritykselle.

Freshservice IT-palvelunhallintajärjestelmän 4 hyötyä:

Skaalattavuus

Työntekijämäärän kasvaessa sähköposti ei enää toimi. Freshservice It-palvelunhallintajärjestelmä skaalautuu tarpeen mukaan, eikä henkilömäärä ole enää esteenä tukipalvelun toiminnalle.

Säästöt

Edellä mainittu skaalautuminen ei kasvata henkilöiden työkuormaa. Hyvä järjestelmä vähentää ylimääräistä työtä, jolloin henkilökunta voi käyttää suuremman osan työajastaan asiakkaan ongelmien ratkomiseen ja asiakkaan palvelemiseen.

Raportointi

Johto näkee suoraan helpdeskin työkuorman ja pystyy ohjaamaan toimintaa lukujen perusteella. Tiketeille voidaan myös kerryttää aikaa ja laskuttaa asiakkaita käytetyn ajan perusteella.

Ennakointi

Helpdeskiin tulee paljon kyselyitä, joita voidaan käyttää ongelmien ennakointiin. Esimerkiksi toistuvat palvelinongelmat ennakoivat usein laitteiston rikkoutumista. Freshservicellä palvelupyynnöt voidaan niputtaa yhdeksi ongelmaksi, joka ohjataan toiselle tiimille. Ongelmalle voidaan tehdä korjaussuunnitelma ja tiedottaa asiakkaita palvelukatkoksista.

Vain nero Freshservice hallitsee kaaoksen

Kun asiakas tarvitsee apua, on nopeus ja tehokkuus valttia.

Optimaalisesti toimiva IT-osasto hoitaa IT-tukipyynnöt niin sulavasti, että asiakkaan IT-ongelmat haihtuvat yhtä nopeasti kuin ne huomataankin.

Nopea ja tehokas IT-tukipyyntöjen käsittely edellyttää kuitenkin laadukasta IT-palveluiden hallintajärjestelmää, jolla tukipyynnöt voidaan tiketöidä, priorisoida ja järjestää parhaalla mahdollisella tavalla. Freshservicen avulla kaaoksen ehkäisy ja hallinta on käytännössä niin helppoa kuin se vain voi olla.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on nyt helppoa

Freshservice avaa modernille yritykselle uusia mahdollisuuksia palautteenhallintaan ja sen hyödyntämiseen

Systemaattisesti kerätystä palautteesta voidaan jalostaa tietoa, jota voidaan hyödyntää IT-toimintojen kehittämisessä.

Tämä on tärkeää, sillä alati digitalisoituvassa maailmassa kilpailu on yhä kovempaa ja useilla toimialoilla myös globaalia. Siksi jokaisen yksittäisen asiakaskohtaamisen merkitys on nyt tärkeämpi kuin koskaan. Freshservice antaa työkalut asiakaskokemuksen mittarointiin ja palautteenhallintaan.

Tieto lisää tuskaa IT-asiakaspalvelun laatua

Freshservice mahdollistaa sen, että IT-tuella on aina käytettävissään kaikki tarvittava tieto parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomiseksi

Kun Freshserviceä käyttävä IT-asiakaspalvelija saa tukipyynnön, hän näkee parilla klikkauksella myös sen mihin laitteeseen, sopimukseen tai asiakkuuteen tukipyyntö liittyy.

Freshservice sisältää myös muita tietämyksenhallintaan liittyviä ratkaisuja, kuten sisäinen ja julkinen artikkelikokoelma (FAQ) sekä valmiit vastauspohjat.

Tietojohtaminen on helpompaa Freshservicen avulla

Freshservicen ansiosta tarvittava tieto on reaaliaikaisesti ulottuvilla aina silloin kun sitä tarvitaan

Nykyaikaisessa liiketoiminnassa on tärkeää, että yritysjohdolla on mahdollisuus saada jatkuvasti ajantasaista ja totuudenmukaista tietoa yrityksensä toiminnasta ja siinä olevista pullonkauloista, reklamaatioista ja esimerkiksi palvelutasosopimuksen (SLA) toteutumisesta.

Freshservice ei siis ainoastaan helpota IT-osaston työtä, vaan antaa yritysjohdolle entistä paremmat työkalut tiedolla johtamiseen ja sitä kautta koko yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen.

Lisäksi raportointia voidaan ajastaa ja automatisoida, mikä säästää runsaasti työaikaa.

Mitä IT-helpdesk tekee?

Servicedeskin yksi tärkeimmistä tehtävistä on palvella asiakkailta tulleita palvelupyyntöjä (tikettejä) ja ratkaista asiakkaiden kohtaamat ongelmat sovittujen palvelulupausten mukaisesti.

Tämän varsinaisen ongelmien ratkaisun lisäksi IT-palveluntarjoaja ylläpitää usein laiterekisteriä, ohjelmarekisteriä ja lisenssirekisteriä, sopimuksia ja suunnittelee suurempia päivityksiä taustajärjestelmiin.

Problem Management (Ongelmanhallinta)

Ongelmanhallinnan avulla minimoidaan IT infrastruktuurista johtuvien tapahtumien (Incidents) ja ongelmien (Problems) vaikutus liiketoimintaan ja pyritään estämään virheisiin liittyvien tapahtumien toistuminen.

Change Management (Muutoksenhallinta)

Muutoksenhallinnan avulla hallitut muutokset pystytään toteuttamaan ennalta muodostettujen viitekehysten tai mallien mukaisesti.

Release Management (Jakelun- ja julkaisunhallinta)

Julkaisunhallinta mahdollistaa sen, että esimerkiksi ohjelmistot saadaan toimitettua käyttäjille julkaisusuunnitelman mukaisesti.

Asset Management (Omaisuudenhallinta)

Omaisuudenhallinta ja kunnolliset laiterekisterit lisäävät hallittavuutta ja palvelutasoa koko laitteiden elinkaaren ajan.

Project Management (Projektinhallinta)

Freshservicen projektinhallintaominaisuudet helpottavat projektien edistämistä ja kokonaiskuvan hahmottamista.

Freshservice parantaa eri osastojen välistä yhteistyötä

Tehtäviensä hoitamiseksi helpdeskissä työskentelevä joutuu usein kommunikoimaan yrityksen eri osastojen kanssa ja jakamaan työtehtäviä eteenpäin muille. Tukipalvelu voi olla linkittynyt esimerkiksi asiakkaan muihin osastoihin tai ulkopuoliseen IT-palveluntarjoajaan.

Tyypillinen esimerkki on yhteistyö henkilöstöosaston kanssa silloin kun palkataan uusia työntekijöitä. Uuden työntekijän taloon tulo merkitsee tavallisesti, että henkilölle tulee luoda tunnukset, hankkia mahdollisesti tietokone, puhelin tai muita laitteita ja ohjelmistoja.

Freshservicen avulla kommunikointi hoituu käden käänteessä yhdellä palvelutilauksella tai chat-keskustelulla, jolloin osastojen välinen viestintä pelaa saumattomasti.

Jesse Uitto

Toimitusjohtaja
09 4272 3802
jesse@novellus.fi