Freshservice tekee asiakkailta saapuvien IT-palvelupyyntöjen käsittelemisestä erittäin tehokasta ja nopeaa

 

Nykypäivän digitalisoituvassa maailmassa lähes jokainen yritys on jossain määrin riippuvainen käyttämästään teknologiasta. Kun IT-palvelunhallinta toimii asianmukaisesti, yrityksen rattaat pysyvät liikkeessä ja firma voi keskittyä tuloksen tekemiseen.

Miksi kannattaa investoida IT-palvelunhallintaan?

Varhaisessa vaiheessa tehty investointi kunnolliseen IT-palvelujen hallintajärjestelmään kannattaa, koska se:

  • säästää IT-asiakaspalvelijoiden työaikaa
  • parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä
  • ehkäisee IT-tuki- ja palvelupyyntöjen kasautumista
  • vaikuttaa suoraan IT-osaston työhyvinvointiin.

Valitettavan usein IT-tuen työvälineisiin kiinnitetään huomiota vasta kun helpdeskissä vallitsee infernaalinen kaaos ja IT-henkilöstö ja asiakaspalvelu on jo hautautumassa erilaisten palvelu- ja tukipyyntöjen alle. Tällöin varhaisempi investointi kunnolliseen IT-palvelunhallintaan ja tiketöintijärjestelmään olisi tuottanut jo pidemmän aikaa suuria säästöjä yritykselle.

Freshservice IT-palvelunhallintajärjestelmän 4 hyötyä:

ITSM skaalautuu eri kokoisiin tarpeisiin.

Skaalattavuus

Työntekijämäärän kasvaessa sähköposti ei enää toimi. Freshservice It-palvelunhallintajärjestelmä skaalautuu tarpeen mukaan, eikä henkilömäärä ole enää esteenä tukipalvelun toiminnalle.

Kustannustehokas pilvipalvelu.

Säästöt

Edellä mainittu skaalautuminen ei kasvata henkilöiden työkuormaa. Hyvä järjestelmä vähentää ylimääräistä työtä, jolloin henkilökunta voi käyttää suuremman osan työajastaan asiakkaan ongelmien ratkomiseen ja asiakkaan palvelemiseen.

Kattava raportointi.

Raportointi

Johto näkee suoraan helpdeskin työkuorman ja pystyy ohjaamaan toimintaa lukujen perusteella. Tiketeille voidaan myös kerryttää aikaa ja laskuttaa asiakkaita käytetyn ajan perusteella.

Ennakoi ongelmat.

Ennakointi

Helpdeskiin tulee paljon kyselyitä, joita voidaan käyttää ongelmien ennakointiin. Esimerkiksi toistuvat palvelinongelmat ennakoivat usein laitteiston rikkoutumista. Freshservicellä palvelupyynnöt voidaan niputtaa yhdeksi ongelmaksi, joka ohjataan toiselle tiimille. Ongelmalle voidaan tehdä korjaussuunnitelma ja tiedottaa asiakkaita palvelukatkoksista.

Vain nero Freshservice hallitsee kaaoksen

Kun asiakas tarvitsee apua, on nopeus ja tehokkuus valttia.

Optimaalisesti toimiva IT-osasto hoitaa IT-tukipyynnöt niin sulavasti, että asiakkaan IT-ongelmat haihtuvat yhtä nopeasti kuin ne huomataankin.

Nopea ja tehokas IT-tukipyyntöjen käsittely edellyttää kuitenkin laadukasta IT-palveluiden hallintajärjestelmää, jolla tukipyynnöt voidaan tiketöidä, priorisoida ja järjestää parhaalla mahdollisella tavalla. Freshservicen avulla kaaoksen ehkäisy ja hallinta on käytännössä niin helppoa kuin se vain voi olla.

Freshservice tikettilista.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on nyt helppoa

Freshservice asiakastyytyväisyyskysely.

Freshservice avaa modernille yritykselle uusia mahdollisuuksia palautteenhallintaan ja sen hyödyntämiseen

Systemaattisesti kerätystä palautteesta voidaan jalostaa tietoa, jota voidaan hyödyntää IT-toimintojen kehittämisessä.

Tämä on tärkeää, sillä alati digitalisoituvassa maailmassa kilpailu on yhä kovempaa ja useilla toimialoilla myös globaalia. Siksi jokaisen yksittäisen asiakaskohtaamisen merkitys on nyt tärkeämpi kuin koskaan. Freshservice antaa työkalut asiakaskokemuksen mittarointiin ja palautteenhallintaan.

Tieto lisää tuskaa IT-asiakaspalvelun laatua

Freshservice mahdollistaa sen, että IT-tuella on aina käytettävissään kaikki tarvittava tieto parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomiseksi

Kun Freshserviceä käyttävä IT-asiakaspalvelija saa tukipyynnön, hän näkee parilla klikkauksella myös sen mihin laitteeseen, sopimukseen tai asiakkuuteen tukipyyntö liittyy.

Freshservice sisältää myös muita tietämyksenhallintaan liittyviä ratkaisuja, kuten sisäinen ja julkinen artikkelikokoelma (FAQ) sekä valmiit vastauspohjat.

Freshservice artikkelipankki (FAQ).

Tietojohtaminen on helpompaa Freshservicen avulla

Freshservice raportointi dashboard.

Freshservicen ansiosta tarvittava tieto on reaaliaikaisesti ulottuvilla aina silloin kun sitä tarvitaan

Nykyaikaisessa liiketoiminnassa on tärkeää, että yritysjohdolla on mahdollisuus saada jatkuvasti ajantasaista ja totuudenmukaista tietoa yrityksensä toiminnasta ja siinä olevista pullonkauloista, reklamaatioista ja esimerkiksi palvelutasosopimuksen (SLA) toteutumisesta.

Freshservice ei siis ainoastaan helpota IT-osaston työtä, vaan antaa yritysjohdolle entistä paremmat työkalut tiedolla johtamiseen ja sitä kautta koko yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen.

Lisäksi raportointia voidaan ajastaa ja automatisoida, mikä säästää runsaasti työaikaa.

Mitä IT-helpdesk tekee?

Servicedeskin yksi tärkeimmistä tehtävistä on palvella asiakkailta tulleita palvelupyyntöjä (tikettejä) ja ratkaista asiakkaiden kohtaamat ongelmat sovittujen palvelulupausten mukaisesti.

Tämän varsinaisen ongelmien ratkaisun lisäksi IT-palveluntarjoaja ylläpitää usein laiterekisteriä, ohjelmarekisteriä ja lisenssirekisteriä, sopimuksia ja suunnittelee suurempia päivityksiä taustajärjestelmiin.

Problem Management (Ongelmanhallinta)


Ongelmanhallinnan avulla minimoidaan IT infrastruktuurista johtuvien tapahtumien (Incidents) ja ongelmien (Problems) vaikutus liiketoimintaan ja pyritään estämään virheisiin liittyvien tapahtumien toistuminen.

Freshservice Problem Management ruutukaappaus.

Freshservice Change Management ruutukaappaus.

Change Management (Muutoksenhallinta)

Muutoksenhallinnan avulla hallitut muutokset pystytään toteuttamaan ennalta muodostettujen viitekehysten tai mallien mukaisesti.

Release Management (Jakelun- ja julkaisunhallinta)

Julkaisunhallinta mahdollistaa sen, että esimerkiksi ohjelmistot saadaan toimitettua käyttäjille julkaisusuunnitelman mukaisesti.

Freshservice Release Management ruutukaappaus.

Freshservice Asset Management ruutukaappaus.

Asset Management (Omaisuudenhallinta)

Omaisuudenhallinta ja kunnolliset laiterekisterit lisäävät hallittavuutta ja palvelutasoa koko laitteiden elinkaaren ajan.

Project Management (Projektinhallinta)

Freshservicen projektinhallintaominaisuudet helpottavat projektien edistämistä ja kokonaiskuvan hahmottamista.

Freshservice Project Management ruutukaappaus.

Freshservice parantaa eri osastojen välistä yhteistyötä

Tehtäviensä hoitamiseksi helpdeskissä työskentelevä joutuu usein kommunikoimaan yrityksen eri osastojen kanssa ja jakamaan työtehtäviä eteenpäin muille. Tukipalvelu voi olla linkittynyt esimerkiksi asiakkaan muihin osastoihin tai ulkopuoliseen IT-palveluntarjoajaan.

Tyypillinen esimerkki on yhteistyö henkilöstöosaston kanssa silloin kun palkataan uusia työntekijöitä. Uuden työntekijän taloon tulo merkitsee tavallisesti, että henkilölle tulee luoda tunnukset, hankkia mahdollisesti tietokone, puhelin tai muita laitteita ja ohjelmistoja.

Freshservicen avulla kommunikointi hoituu käden käänteessä yhdellä palvelutilauksella tai chat-keskustelulla, jolloin osastojen välinen viestintä pelaa saumattomasti.

Freshconnect - Chattaa tiimiläisten kanssa. Ruutukaappaus ohjelmasta.

Tulevaisuus on jo täällä!

 

Freshservice on IT-palvelunhallintajärjestelmä, joka helpottaa helpdeskiä, nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua ja tuo tietojohtamisen työkalut yritysjohdon käyttöön vain muutamalla klikkauksella.

Blossom
22
Pienelle IT-tuelle
per käyttäjä kuukaudessa vuosisopimuksella tai 26€ per käyttäjä kuukausimaksulla
Häiriönhallinta
Tietämyskanta
Itsepalveluportaali
Automaatiot
Perusraportit
Rajoittamattomasti loppukäyttäjiä
Kysy lisää
Garden
42
Kasvaville IT-palveluntarjoajille
per käyttäjä kuukaudessa vuosisopimuksella tai 52€ per käyttäjä kuukausimaksulla
Palvelukatalogi
Omaisuudenhallinta
Omat raportit
Ajastetut raportit
Portaalin kieliversiot
Useita SLA-sääntöjä
Rajoittamattomat sähköpostilaatikot
100 ilmaista omaisuutta
Kysy lisää
Estate
62
Isommille tiimeille
per käyttäjä kuukaudessa vuosisopimuksella tai 78€ per käyttäjä kuukausimaksulla
Ongelmanhallinta
Muutoksenhallinta
Jakelun- ja julkaisunhallinta
Ohjelmistolisenssien hallinta
Mukautetut käyttäjäroolit
Oma SSL
Omat sähköpostipalvelimet
Analytiikka
Sopimushallinta
Projektihallinta
Kysy lisää
Forest
77
Korporaatioille
per käyttäjä kuukaudessa vuosisopimuksella tai 95€ per käyttäjä kuukausimaksulla
Eu Data Center
IP-osoitepääsylistat
1 tunnin suki (SLA)
Tapahtumaloki
Kysy lisää
OMINAISUUDET
BLOSSOM

22 €

/käyttäjä/kk vuosilaskutuksena

GARDEN

42 €

/käyttäjä/kk vuosilaskutuksena

Omaisuuden hinnoittelu

ESTATE

62 €

/käyttäjä/kk vuosilaskutuksena

Omaisuuden hinnoittelu

FOREST

77 €

/käyttäjä/kk vuosilaskutuksena

Omaisuuden hinnoittelu

HÄIRIÖN HALLINTA
Sähköposti-tiketöinti
 
 
 
 
Valmiit vastaukset
 
 
 
 
Tehtävienhallinta
 
 
 
 
Automaattinen tikettien määräys
 
 
 
 
SLA-halllinta
 
 
 
 
Ajastukset
 
 
 
 
Asiakastyytyväisyyskyselyt
 
 
 
 
Sisäinen viestintä (Team Huddle)
 
 
 
 
Itsepalveluportaali
 
 
 
 
Ratkaisutietokanta
 
 
 
 
Automaattiset ratkaisuehdotukset
 
 
 
 
Edistyneet automaatiot
 
 
 
 
Agenttien ajankäytön kirjaaminen
 
 
 
 
Agenttien törmäysvaroitin
 
 
 
 
Useat SLA-säännökset
 
 
 
 
Prioriteettimatriisi
 
 
 
 
Lomakepohjat
 
 
 
 
Tikettien automaattinen määräys (Round Robin)
 
 
 
 
Sisäänrakennettu pelimekaniikka
Arcade/Leaderboard/Quests
 
 
 
 
PYYNTÖJEN HYVÄKSYNNÄT
Hyväksynnän menettelyt
 
 
 
 
Palveluluettelo
 
 
 
 
ITIL:n mukaiset ominaisuudet
Ongelmanhallinta
 
 
 
 
Muutoksenhallinta
 
 
 
 
Jakelun- ja julkaisunhallinta
 
 
 
 
IT-omaisuuden hallinta (ITAM)
Inventaarionhallinta
 
 
 
 
Omaisuuden automaattinen seuranta
 
 
 
 
Omaisuuden elinkaaren hallinta
 
 
 
 
Sovellusomaisuuden hallinta
 
 
 
 
QR- ja viivakoodi omaisuustietojen skannaus
 
 
 
 
Hallitut omaisuudet
 
 
 
 
Sopimushallinta
 
 
 
 
Ohjelmistolisenssien hallinta
 
 
 
 
Konfiguraatiotietokanta (CMDB) / Konfiguraation hallinta
Konfiguraation rakenneosien (CI) relaatioiden kirjaus
 
 
 
 
ITSM prosessien integrointi
 
 
 
 
Vaikutusanalyysit
 
 
 
 
MOBIILI SERVICE DESK
iOS (iPhone)
 
 
 
 
Android
 
 
 
 
Mobiilioptimoitu web-käyttöliitymä
 
 
 
 
RAPORTOINTI
Perusraportit
 
 
 
 
Muokattavat raportit
 
 
 
 
Ajastetut raportit
 
 
 
 
Analytiikka
 
 
 
 
IT-Projektinhallinta
Projektinhallinta
 
 
 
 
ALUSTA
Työnkulun automatisoinnit
 
 
 
 
Freshservice Marketplace
 
 
 
 
Drag-and-drop lomakkeiden muokkaus
 
 
 
 
Ilmoitukset
 
 
 
 
Ilmoituskeskus
 
 
 
 
Rajoittamattomasti loppukäyttäjiä
 
 
 
 
Oman verkko-osoitteen liittäminen tukiportaaliin
 
 
 
 
Useat aukioloajat
 
 
 
 
QR & viivakoodi omaisuuden skannaus
 
 
 
 
Rajoittamattomasti tukisähköpostilaatikoita
 
 
 
 
Monikielinen tukiportaali
 
 
 
 
MSP-moodi
 
 
 
 
Kustomoitavat agenttien roolit
 
 
 
 
Kehittyneet tukisähköpostilaatikon asetukset
 
 
 
 
Tukiportaalin kustomointi
 
 
 
 
API-rajapinta
1000 API-kutsua / tunti
2500 API-kutsua / tunti
5000 API-kutsua / tunti
7500 API-kutsua / tunti
TURVALLISUUS
Kertakirjautuminen (SSO)
 
 
 
 
Sallittujen verkkotunnusten (domain) listaus
 
 
 
 
1 SSL-sertifikaatti
 
 
 
 
IP-osoitepääsylistat
 
 
 
 
MUUT OMINAISUUDET
Sähköpostituki
 
 
 
 
Puhelintuki
 
 
 
 
Chat-tuki
 
 
 
 
Novelluksen asiakasvastaava
 
 
 
 
Freshworksin 1 tunnin tuki (SLA)
 
 
 
 
Datakeskuksen sijainti valittavissa
 
 
 
 
Tapahtumaloki
 
 
 
 

Ota yhteyttä jo tänään, sillä jokainen minuutti on arvokas

Yhden viestin mittainen ajallinen panos voi säästää yritykseltäsi satoja tunteja tehokasta työaikaa tulevaisuudessa.

Jesse Uitto.

Jesse Uitto

Myyntijohtaja
+358 45 678 4438
[email protected]

Jätä soittopyyntö