Asiakaspalvelun laatu paranee ja tiketöinti helpottuu, kun eri kanavista (puhelin, some, email, chat) saapuvat yhteydenotot kootaan yhteen 360° asiakasnäkymään.
Tällä tavalla monikanavaisesti toteutettu tiketöintijärjestelmä ehkäisee päällekkäistä työtä ja tehostaa asiakaspalvelua. Samalla asiakaspalvelun laatu tavallisesti paranee, koska kunnollinen asiakastuki- ja tiketöintijärjestelmä helpottaa myös asiakaspalvelijan työtä.
Asiakaspalvelija näkee siis yhdellä vilkaisulla kaikki asiakkaaseen liittyvät tuki- tai palvelupyynnöt (eli tiketit), sekä mahdollisen muun palvelu- ja yhteyshistorian.
Freshdeskin 360° asiakasnäkymässä kaikki asiakkaalta tulleet yhteydenotot näkyvät samassa paikassa, riippumatta siitä millä välineellä asiakas on ollut yhteydessä.
Puhelin
Sisäänrakennettu puhelin asiakkaiden palveluun, mukana puheentallennus.
Sähköposti
Monipuolinen ryhmäsähköpostien käsittely tiketöintiominaisuuksineen korvaa perinteiset "jaetut postilaatikot".
Chat
Chat-kanava yrityksenne verkkosivuille ja Facebook Messengeriin.
Sosiaalinen Media
Yhdistä samaan ratkaisuun myös Facebook- sekä Twitter-tilit.
Lomakkeet, itsepalveluportaali ja foorumit
Itsepalveluportaali vähentää yhteydenottojen määrää, samalla kun foorumi toimii keskustelukanavana. Palautteet voidaan kerätä nettisivuilta lomakkeilla ja muodostaa tiketeiksi.
Aidosti monikanavainen on myös omnichannel
Nykyaikaisella tikettijärjestelmällä selätät monikanavaisuuden haasteet
Freshdeskiin voidaan sisällyttää esimerkiksi:
- puhelin (Frescaller)
- asiakaspalvelu-chat (Freshchat)
- sähköposti
- sosiaalinen media
- yhteydenottolomakkeet
- itsepalveluportaali
- artikkelipankki
- foorumit
Olet varmasti kuullut monikanavaisuuden asiakaspalvelun haasteista, kuten siiloutumisesta ja resurssien epätasaisesta jakautumisesta, silloin kun tehtävien delegointi on vaikeaa.
Freshdesk on kehitetty juuri näiden haasteiden selättämiseksi.
Kun tiketöintijärjestelmä ja monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä ovat yhtä puuta, kaikki kanavat saadaan toimimaan saumattomasti yhteen. Tällöin tehtävien ja tikettien delegointi on helppoa ja asiakaspalvelijan työt soljuvat niin hyvin kuin se suinkin on mahdollista.
Mitä jos koko ASPA hoituisi yhdellä tikettijärjestelmällä?
Miksi Freshdesk?
Freshdeskin avulla kokonaisvaltainen asiakaspalvelu monikanavaisesti on helpompaa kuin koskaan. Lisäksi se skaalautuu niin pienen kuin suurenkin yrityksen asiakaspalvelu- ja tiketöintitarpeisiin.
Vielä 5 syytä:
- Sisäänrakennettu puhelinjärjestelmä ja puheentallennus tekevät asiakaspalvelusta helppoa ja jouhevaa.
- Monipuolinen ryhmäsähköpostien käsittely tiketöintiominaisuuksilla korvaa perinteiset ja vaivalloiset "jaetut postilaatikot".
- Chat-kanava yrityksenne verkkosivuilla (Facebook Messenger-integraatiolla) madaltaa yhteydenottokynnystä.
- Pystyt yhdistämään samaan ratkaisuun myös Facebook-, Twitter- sekä WhatsApp (for Business) -tilit.
- Itsepalveluportaali vähentää yhteydenottojen määrää, samalla kun foorumi toimii keskustelukanavana. Palautteet voidaan kerätä nettisivuilta lomakkeilla ja muodostaa tiketeiksi.
Nämä ovat kuitenkin vain pieni riipaisu Freshdeskin todellisista hyödyistä. Edut konkretisoituvat silloin kun järjestelmältä vaaditaan taipuisuutta aitoon monikanavaisuuteen, jossa eri kanavat toimivat saumattomasti yhteen.
Älä luota mutuun. Johda asiakaspalvelua tiedolla.
Freshdeskin avulla tiedät missä mennään
Freshdeskin avulla seuraat tiimisi suorituskykyä, mitoitat resurssit oikein ja ymmärrät paremmin yhteydenottojen koko elinkaarta. 360° asiakasnäkymä tarjoaa sinulle kokonaiskuvan kunkin asiakkaan tilanteesta nopeasti ja kattavasti.
Freshdesk tiketöintiratkaisu pitää sisällään myös sisäänrakennetut asiakastyytyväisyyskyselyt sekä monipuoliset raportoinnit asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen.
Team Dashboard -ominaisuus helpottaa tiimin sisäistä viestintää ja edesauttaa aspan saumatonta yhteistoimintaa.
Automaatio, lisäosat ja integraatiot.
Freshdesk voidaan liittää osaksi nykyisiä järjestelmiänne
Freshdesk asiakastuki- ja tiketöintiratkaisu voidaan liittää osaksi nykyisiä järjestelmiä valmiilla rajapinnoilla. Rajapinnat löytyvät mm. suosittuihin pilvipalveluihin kuten:
- HubSpot
- Jiraan
- Salesforce
Voimme myös luoda yksilöllisiä sovelluksia sekä muokata asiakastukiportaalin ulkoasua juuri teidän tarpeidenne mukaan.
Asiakaspalvelun työtä voidaan tehostaa myös automation ja erilaisten lisäosien avulla. Automatiikalla voidaan ratkaista toistuvia työvaiheita työntekijöiden aikaa säästäen ja lisäosien avulla mahdollisia toimintoja voidaan lisätä entisestään.
Mitkä ovat tikettijärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet?
Freshdeskin toiminnot tehostavat ja helpottavat asiakaspalvelun työtä
Freshdesk tarjoaa tiimillesi useita yhteydenottojen käsittelyä helpottavia toiminteita, mukana ovat esimerkiksi:
- vastauspohjat
- ratkaisutietokanta
- käsittelyn automatisoinnit
- näppäinoikotiet
- työpöytäilmoitukset
- edellisten yhteydenottojen tiedot
- ajastettavat henkilökohtaiset tehtävät
Tiimityöskentelyä auttavat:
- yhteentörmäyksenvaroittimet (Collision Detection)
- tiimiviestintächat (Freshconnect)
- tikettien jako-ominaisuudet tiimien kesken
Voitte myös helposti luoda käsiteltävistä yhteydenotoista alitikettejä (Parent-Child ticketing) tai liittää useita tikettejä yhteen nippuun.
Ei laiteinvestointeja. Kaikki toimii pilvessä.
Freshdesk on helppo ottaa käyttöön
Freshdesk on helppo ottaa käyttöön, eikä se edellytä monimutkaisia asennuksia tai laiteinvestointeja.
Yksinkertainen hinnoittelu, ei piilokustannuksia.
Parasta vastinetta rahoillenne ja aina uusimmat ominaisuudet.
Me autamme teitä valitsemaan juuri oikean sopimustason, joten ette maksa tyhjästä. Toimimme kumppaninanne kaikissa laskutukseen liittyvissä asioissa ja saatte kauttamme kaikki kotimaiset maksutavat paperista verkkolaskuihin.
Ja koska kaikki toimii kätevästi pilvessä, on Freshdesk myös ajan tasalla - aina. Saatte uusimmat ominaisuudet käyttöönne ja pysytte aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun aallonharjalla.
* Freshchat-keskustelualusta sekä Freshcaller-puhelinjärjestelmä myydään erikseen.
OMINAISUUDET |
SPROUT
0 € Rajoittamaton määrä käyttäjiä |
BLOSSOM
15€ /käyttäjä/kk vuosittain laskutettuna |
GARDEN
35€ /käyttäjä/kk vuosittain laskutettuna |
ESTATE
49€ /käyttäjä/kk vuosittain laskutettuna |
FOREST
99€ /käyttäjä/kk vuosittain laskutettuna |
| Tikettien käsittely | |||||
| Automaattiset sähköposti-ilmoitukset Lähetä tiketin tilapäivitykset ja vastaanottoviesti asiakkaalle. |
|||||
| Tikettien yhdistäminen Yhdistä samaa asiaa koskevat viestit yhdeksi tiketiksi. |
|||||
| Tikettien exporttaus | |||||
| Tiketin aktiviteettihistoria | |||||
| Sähköpostitiketöinti | |||||
| Prioriteetit | |||||
| Status-tiedot | |||||
| Sähköpostin lähetys Lähetä sähköpostia ulospäin jättäen ko. viesti tiketöintiin tehtäväksi. |
|||||
| Perus Freshcaller-integraatio Luo puheluista tikettejä |
|||||
| Edistyneempi Freshcaller ja Freshchat-integraatio Hallitset puheluita ja chat-viestejä yhdestä käyttöliittymästä Freshdeskin sisällä. |
|||||
| Peruuta vastauksen lähetys | |||||
| Tiketin jako Jaa asiakkaalta tullut vastaus uudeksi tiketiksi. |
|||||
| Keskusteluketjun sorttaus Muuta tiketin viestiketju näyttämään uusimmat viestit ylimpänä - ei enää turhaa scrollausta! |
|||||
| Jaetut sähköpostilaatikot Useita sähköpostiosoitteita yhdellä ohjelmalla. |
|||||
| Tiketin seuranta Ota tiketti seurantalistalle - saa sitä koskevat notifikaatiot. |
|||||
| Ajanseuranta Merkkaa tiketin käsittelyyn kulunut aika sekä onko se laskutettava vai ei. |
|||||
| Tikettipohjat Luo tiketti mallipohjasta. |
|||||
| Identiteetinhallinta Voit katsoa helpdeskiä toisen agentin silmin ja testata mm. näkymärajoituksien toimivuuden. Voit myös katsoa miten asiakas näkee itsepalveluportaalin. |
|||||
| Huomiotehosteet kuvaliitteissä | |||||
| Tyytyväisyyskyselyt | |||||
| Edistyneet tyytyväisyyskyselyt Muuta kysymyksien määrää ja sisältöä, sekä muokkaa kyselyn asteikkoa (2/3/5/7 porrasta). |
|||||
| TYÖSKENTELYN TEHOKKUUS | |||||
| Jaetut vastauspohjat Vastaa nopeasti valitsemalla valmis vastausmalli. |
|||||
| Tiketin kommentointi Jätä tiketille yksityisiä tai julkisia kommentteja käsittelyn tilasta. |
|||||
| Dynaamiset paikkamerkit | |||||
| Tehtävät | |||||
| Tagit / asiasanat | |||||
| Pikatoiminnot vastauksissa Etsi vastauspohjia ja artikkeleita ilman hiirtä näppäimistökomennoilla |
|||||
| Makrot / skenaariot Muuta yhdellä painalluksella useita tiketin ominaisuuksia. |
|||||
| Henkilökohtaiset vastauspohjat | |||||
| Yhteentörmäyksen varoitin Näyttää jos joku muukin katselee samaa tikettiä. |
|||||
| Liikennevalvonta Kun agentti yrittää lähettää viestiä keskusteluketjuun, jota on päivitetty sivun latauksen jälkeen, agentilta kysytään varmistus ja pyydetään päivittämään sivu sekä lukemaan aiempi muistiinpano/vastaus. |
|||||
| Suodatettu haku | |||||
| Sisäänrakennettu pelillistäminen | |||||
| Osa-aikaiset agentit | |||||
| Muokattavat tikettinäkymät | |||||
| Yhteenveto-app Jätä tikettiin agentin kirjaama yhteenveto asiakkaan ongelmasta. |
|||||
| Tehtävien muistutukset | |||||
| Freshmarketer Session replay -integraatio | |||||
| Kyselylomakkeet Pyydä asiakasta täyttämään määrämuotoinen lomake, jolla saat helposti kattavan katsauksen asiakkaan tilanteesta. Lomakkeita voi olla useita erilaisiin käyttötarkoituksiin. |
|||||
| Agenttien vuorot (BETA) Hallinnoi eri tiimien vuoroja globaalisti eri aikavyöhykkeillä varmistaaksesi, että yksikään asiakkaan viesti ei jää vastaamatta. |
|||||
| AUTOMATISOINNIT | |||||
| Automaatiot luonnin yhteydessä (Dispatch'r) Esimerkiksi lähettävän sähköpostin perusteella ohjataan tiketti käsittelyyn tietylle ryhmälle. |
|||||
| Aikaperusteiset automaatiot (Supervisor) | |||||
| Tapahtumaperusteiset automaatiot (Observer) | |||||
| Aikaperusteiset automaatiot statuksen perusteella | |||||
| Tikettien automaattinen määräys (Round Robin) | |||||
| Kuormitusperusteinen tikettien määräys | |||||
| Taitopohjainen (skill-based) reititys tiketeille | |||||
| SLA-HALLINTA | |||||
| Tavoitteidenhallinta SLA:n avulla | |||||
| SLA-muistutukset | |||||
| Eskalaatiosähköpostit SLA-rikkomuksista | |||||
| Useat SLA-säännökset | |||||
| Tuote-, ryhmä- ja yritystason SLA-säännökset | |||||
| SLA-laskenta jokaiselle vastaukselle | |||||
| ITSEPALVELUPORTAALI | |||||
| Ratkaisutietokanta (FAQ) | |||||
| Sisäinen ratkaisutietokanta | |||||
| Ratkaisujen luonti sähköpostitse | |||||
| Automaattiset ratkaisuehdotukset | |||||
| Automaattinen ratkaisujen järjestys | |||||
| Kehittynyt artikkelien haku | |||||
| Kehittyneet artikkelien massamuutokset | |||||
| Automaattiset sivustokartat (SEO) | |||||
| Yhteisöfoorumit | |||||
| Usean brändin hallinta | |||||
| Artikkelien versiohallinta | |||||
| Muutoksien hyväksyntäkierto | |||||
| TUKIWIDGETTI | |||||
| Sulautettu tukilomake Lisää sivullesi chat-tyylinen tukiwidgetti, jolla asiakas voi jättää tukipyynnön. |
|||||
| Sulautetut tukiartikkelit Näytä tukiwidgetissä artikkelit. |
|||||
| Useat widgetit | |||||
| Ulkoasun muokkaus Muuta widgetin värejä. |
|||||
| Turhautuneisuuden mittaus (Freshmarketer Frustration tracking) | |||||
| Monikielinen tuki | |||||
| Asiakaspolku Näe mitä artikkeleita asiakas luki ennen tukipyynnön jättämistä. |
|||||
| Monikieliset tikettikentät | |||||
| Sivukohtaiset ratkaisuehdotukset. Näytä asiakkaalle artikkeleita perustuen sivuun, jolla asiakas kulloinkin on. |
|||||
| SOSIAALINEN MEDIA | |||||
| Twitter-integraatio | |||||
| Facebook-integraatio | |||||
| Kehittynyt Twitter-integraatio | |||||
| Kehittynyt Facebook-integraatio | |||||
| TIIMITYÖSKENTELY | |||||
| Aiheeseen liittyvä keskustelu (Freshconnect) Chättää kollegoiden kanssa tai kysy apua toiselta osastolta. Tiketin keskusteluketju säilyy aina chat-keskustelun mukana, pitäen keskustelun kontekstissa. Chat-keskustelut myös löytyvät jälkikäteen aina tiketiltä. |
|||||
| Linkitetyt tiketit | |||||
| Tikettien jaettu omistajuus | |||||
| Alitiketöinti (Parent-child ticketing) | |||||
| RAPORTOINTI JA ANALYTIIKKA | |||||
| Kojelauta (Dashboard) | |||||
| Kolmiportainen syventyminen | |||||
| Määrätrendit | |||||
| Tukipalvelu pintaa syvemmältä | |||||
| Raporttien exporttaus Vie tiedot ulos CSV-muodossa tai lähetä PDF sähköpostiin. |
|||||
| Tallenna raportteja | |||||
| Agenttien ja ryhmien suorituskyky | |||||
| Asiakastyytyväisyyden seuranta | |||||
| Tuntikirjaukset | |||||
| Ajastettu datan vienti Vie tiedot ulos CSV-muodossa tai lähetä PDF sähköpostiin ajastetusti esim. kerran viikossa. |
|||||
| Tikettikohtainen erittely raportilla Näytä listaus tiketeistä, mitkä sisältyvät tiettyyn pylvääseen, esim. SLA-rajan ylittäneet tiketit. |
|||||
| Suorituskykymittarit | |||||
| TOP-asiakkaiden analysointi | |||||
| Tikettien kiertokulku/td> | |||||
| Muokattavat raportit | |||||
| Omat analytiikka-widgetit Rakenna omia dashboardeja erilaisilla widgeteillä. |
|||||
| Teksti-widgetit ja widgettien räätälöinti Muokkaa analytiikan värejä ja ulkoasua vapaammin. |
|||||
| Tiimikohtaiset kojelaudet (Dashboard) | |||||
| Datan vienti Ajasta tunneittan, päivittäin, viikottainen vienti tikettien ominaisuuksista sisältäen kontaktin ja yrityksen tiedot. Tämä mahdollistaa tarkemman seurannan halutuilla mittareilla. Voit lähettää datan sähköpostilla tai hakea sen API:n kautta toiseen raportointijärjestelmään. |
|||||
| TUKIPYYNNÖN KENTÄT | |||||
| Muokattavat tiketin tilatiedot (status) | |||||
| Muokattavat tiketin kentät | |||||
| Valintaohjautuvat tikettikentät Luo jopa kolmiportaisia valintakenttiä. Esim. liiketoiminta-alue -> tuotekategoria -> tuote |
|||||
| Dynaamiset tiketöintilomakkeet Piilota tai näytä kenttiä perustuen toisiin valintoihin. |
|||||
| Monikieliset tiketöintilomakkeet | |||||
| KANSAINVÄLISYYS | |||||
| Monikieliset sähköposti-ilmoitukset | |||||
| Monikielinen ratkaisutietokanta | |||||
| Monikieliset asiakastyytyväisyyskyselyt | |||||
| Useat aikavyöhykkeet | |||||
| Useat aukioloajat | |||||
| Useat brändit ja asiakastukiportaalit |
5 tuotetta
|
Rajoittamattomat tuotteet
|
|||
| KONTAKTIENHALLINTA | |||||
| Omnikanavainen asiakaspolku Näytä asiakkaan yhteydenotot omnikanavaisesti yhdellä asiakaskortilla. |
|||||
| Muokattavat kontakti- ja yritystietojen kentät | |||||
| Kontaktien yhdistäminen | |||||
| Asiakaspolku Näytä asiakkaan lukemat artikkelit ennen tukipyynnön jättämistä. |
|||||
| Asiakkaan 360 Näytä asiakkaan aktiviteetit; yhteydenotot, tilaustiedot jne yhdellä asiakaskortilla. Tuo transaktiotietoja ulkopuolisista järjestelmistä, kuten verkkokaupasta. |
|||||
| Useamman yrityksen liittäminen kontaktille | |||||
| Kontaktin tunnistus ulkoisella tunnisteella | |||||
| Asiakkaiden segmentointi | |||||
| Ulkopuolisen ID:n tuki Seuraa asiakasta yhdellä ID-numerolla järjestelmästä riippumatta. Löydä asiakas helposti etsit häntä sitten Freshdeskistä tai ulkopuolisesta järjestelmästä. |
|||||
| MUOKATTAVUUS | |||||
| Julkisen portaalin muokkaus Muuta tukiportaalin logoa ja faviconia. |
|||||
| API-Rajapinta | |||||
| Vapaavalintaisen domainin liittäminen tukiportaaliin Esimerkiksi tuki.yritys.fi |
|||||
| Tyylimuokkaukset (CSS) tukiportaalille | |||||
| Tukiportaalin täydellinen muokattavuus | |||||
| Muokattavat agenttien roolit | |||||
| Tukiportaalin teemagalleria | |||||
| MUUTOSHALLINTA | |||||
| Tapahtumaloki (Audit log) | |||||
| Hiekkalaatikko (testiympäristö) | |||||
| TIETOTURVA | |||||
| SSL-sertifikaatti SSL-sertifikaatti sinun yritys.freshdesk.com -osoitteellesi |
|||||
| Kertakirjautuminen (Single sign on) | |||||
| Datakeskuksen sijainti Valitse datakeskuksen sijainti vapaasti. Vakiona EU-alueella. |
|||||
| SAML-kertakirjautuminen | |||||
| DKIM/DMARC | |||||
| Tukisähköpostin edistykselliset asetukset (IMAP, SMTP) | |||||
| Lisättävät SSL-sertifikaatit (oletustukiportaali kuuluu hintaan) | |||||
| Edistynyt salasanakäytäntö asiakkaille ja agenteille. | |||||
| Tukipalvelun käytönrajoitus (domainit) | |||||
| IP-pääsylistaus | |||||
| HIPAA -yhteensopivuus | |||||
| APPLIKAATIOT | |||||
| Pääsy sovelluskirjastoon | |||||
| Sähköpostimarkkinointi ja CRM -sovellukset | |||||
| VoIP- ja puhelinjärjestelmien integraatiot | |||||
| Kysely- ja palautesovellukset | |||||
| Ajanseuranta- ja laskutustyökalut | |||||
| Räätälöitävät sovellukset | |||||
| MOBIILIAPPLIKAATIO | |||||
| iOS (iPhone) | |||||
| Android | |||||
| KÄYTTÄJÄTUKI (kuuluu hintaan) | |||||
| Ratkaisutietokanta | |||||
| Yhteisöfoorumi | |||||
| Sähköpostituki 24*7 | |||||
| Puhelintuki 24*5 | |||||
| Chat-tuki 24*5 | |||||
| Novelluksen asiakasvastaava | |||||
Omnichannel-paketti on Freshdeskin päälle saatava lisäosa, johon sisältyy rajatut ominaisuudet Freshchatistä ja Freshcallerista.
Huomaa, että omnichannel-paketti on otettava kaikille käyttäjille. Usein esim. chattiä käyttää vain osa käyttäjistä, jolloin on järkevämpää hankkia se erillisenä tuotteena.
Ota yhteyttä, käydään läpi tarpeenne. Kerromme teille mikä on järkevin kokonaisuus.
OMNICHANNEL |
SPROUT
--- |
BLOSSOM
--- |
GARDEN
--- |
ESTATE
+ 30 € /käyttäjä/kk vuosilaskutuksena |
FOREST
+ 40 € /käyttäjä/kk vuosilaskutuksena |
| FRESHCHAT -keskustelualusta | |||||
| Freshchat-lisenssitaso |
|
|
|
Estate
|
Forest
|
| FRESHCALLER -puhelinjärjestelmä | |||||
| Freshcaller-taso |
|
|
|
Estate
|
Forest
|
KENTTÄTYÖN HALLINTA(Field Service Management) |
SPROUT
-- |
BLOSSOM
29€ /kenttätyöntekijä/kk |
GARDEN
29€ /kenttätyöntekijä/kk |
ESTATE
29€ /kenttätyöntekijä/kk |
FOREST
29€ /kenttätyöntekijä/kk |
Mitä asiakkaamme sanovat?
Olemme ratkaisseet jo kymmenien organisaatioiden haasteita Freshdeskin avulla. Tutustu referensseihimme tarkemmin Kokemuksia-sivun kautta!
