MONIKANAVAINEN OMNICHANNEL-ASIAKASPALVELU
Freshdesk on ainoa työkalu, joka tarvitaan kun asiakkaita halutaan palvella somen, sähköpostin, puhelimen ja pikaviestimien kautta. Aitoa monikanavaisuutta siis, eli omnichanelia. Lue Amandan ja Jussin tarina.
Amanda ja Jussi ovat reilu parikymppinen pariskunta, jonka vaatebrändi on löytänyt tiensä useiden erikoisliikkeiden hyllyihin ja rekkeihin. He kuitenkin myyvät tuotteistaan edelleen suurimman osan itse.
Kaikki alkoi rakkaudesta.
Amanda ja Jussi löysivät toisensa jo 17-vuotiaina Instagramista. Pian he huomasivat, että heillä on paljon yhteisiä ajatuksia ja mielenkiinnon kohteita. Amanda piti muotiaiheista IG-tiliä ja oli Jussin tavatessaan ehtinyt kerätä jo kohtuullisen seuraajamäärän. Amanda oli myös solminut muutamia vaikuttajasopimuksia eri muotibrändien kanssa, joiden ansiosta hänellä oli täysi-ikäiseksi tultuaan jo sen verran korkea tulotaso, ettei hänen tarvinnut hakea merkonomiopintoihinsa opintolainaa, eikä miettiä työpaikan etsimistä valmistumisen jälkeen.
Jussi sen sijaan rahoitti opintonsa lehtiä jakamalla ja myöhemmin erään erikoisvaateliikkeen myyjänä. Näistä jälkimmäinen oli Jussille todella mielekäs työ lukion ohella, sillä hän oli Amandan tavoin aina ollut kiinnostunut muodista.
Amandan valmistuttua merkonomiksi ja Jussin saatua lakin päähän, haki Jussi Lapin Yliopiston vaatesuunnittelulinjalle. Jo tuolloin nuori pari oli haaveillut jo jonkin aikaa oman vaatebrändin luomisesta. Jussin opiskelun ohessa vaatebrändiä oli hyvä lähteä koeponnistamaan ja sitä testattiin ja kehitettiin hiljalleen. Markkinointiin ei aluksi satsattu juurikaan rahaa, mutta sitä tehtiin tunnetuksi Amandan Instagram-tilillä.
Amandan Instagram olikin toiminnan alkuvaiheessa erittäin tehokas näyteikkuna Jussin ja Amandan tuotteille. Niin tehokas, että myyntikin lähti yllättävän nopeasti kasvuun jo liiketoiminnan ensimmäisinä kuukausina.
Monikanavaista myyntiä Instagramin ja muiden somekanavien kautta
Aivan liiketoiminnan alkumetreillä lähes kaikki tuotetilaukset ja ostot tulivat suoraan Amandan Instagram-tilin kautta. Sittemmin myös vaatebrändin omalla IG-tilillä alkoi käydä vilske ja kuhina.
Oma verkkokauppa perustettiin vasta toisen toimintavuoden jälkeen, mutta IG:n kautta myydään edelleen, siitäkin huolimatta, että muut brändit ohjaavat asiakkaat pääasiallisesti mieluummin verkkokauppaan.
Jussi ja Amanda käyttävät Instagramia myyntikanavana, koska asiakkaat ovat siellä valmiiksi ja monelle pitkäaikaiselle asiakkaalle tunne vaikuttajan kanssa suoraan asioimisesta tuntuu olevan todella tärkeää. Näin etenkin Amandan seuraajien kohdalla.
Lisäksi kauppaa saatiin myös mm. Facebookista.
Laadukas asiakaspalvelu ja myynti edellytti siirtymistä omnichannel-työkaluun
Tilausmäärien noustessa yli-inhimillisen korkeiksi, oli Amandan ja Jussin kuitenkin mahdotonta klaarata enää kaikkia tilauksia itse pelkällä kännykällä.
Avuksi tarvittiin tiketöintijärjestelmä, joka pystyttiin integroimaan heidän käyttämiinsä alustoihin. Brändin kasvaessa ja verkkokauppamyynnin lisääntyessä samalla puhelimet alkoivat myös piippaamisen lisäksi piristä.
Totta puhuen, kolmantena toimintavuonna tilausten toimittaminen ja vastaanotto oli jo niin kaoottista, että se alkoi kiristää rakastavaisten välejä. Jotain oli tehtävä.
Omnichannel on sitä, että yksi asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa asiakaskommunikaation kaikkien kanavien kautta
Jussi ja Amanda olivat hyvin kiinni ajassa, joten he ymmärsivät somekanavien merkityksen. Tilausmäärien kasvaessa oli kuitenkin selvää, että manuaalisen työn määrää oli pakko saada vähennettyä ja tilausten hallintaa helpotettua.
Oli myös tarpeen saada instagramin lisäksi muutkin kanavat tehokkaaseen käyttöön.
Amanda ja Jussi ymmärsivät (ja ymmärtävät edelleen) hyvin kuinka nykyajan kiireinen asiakas surffaa sujuvasti eri internetpalveluiden välillä, näpyttelee tekstiviestejä yhdellä kädellä, käyttää pikaviestisovelluksia ja somettavat sekä joskus, yhä tänäkin päivänä käyttävät puhelintaan myös soittamiseen.
Niin tai näin; Jussin ja Amandan mielestä asiakkaalla on lupa odottaa timanttista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa. Heidän mielestään asiakkaan pitää voida luottaa siihen, että hänen näkökulmastaan palvelutason tulisi aina olla sama, riippumatta siitä, onko hän yritykseen yhteydessä puhelimitse vai esimerkiksi somen kautta.
He halusivat oman vaatebrändinsä puitteissa varmistaa että monikanavainen asiakaskokemus on heidän yrityksessään niin täydellinen kuin mahdollista. Siksi he päätyivät valitsemaan Freshdeskin.
Miten Freshdesk mahdollistaa parhaan monikanavaisen omnichannel-asiakaspalvelun?
Freshdesk mahdollistaa 360° asiakaskokemuksen kaikissa tarvitsemissasi yhteyskanavissa.
Olipa kyse Instagramista, WhatsAppista, verkkosivujen chat-palvelusta tai puhelimitse asioivasta asiakkaasta, Freshdesk tekee asiakkuuksien hoitamisesesta ja tiketöinnistä helppoa ja tehokasta.
Freshdeskin etuja ovat mm. seuraavat:
- Kaikki Freshworks-tuotteet pelaavat saumattomasti yhteen
- Saumaton asiakaskokemus eri kanavissa tuottaa myös lisämyyntiä
- Ennakoiva asiakaspalvelu tasaa ruuhkahuippuja
- ASPA kiittää ja asiakas arvostaa
1. Kaikki Freshworks-tuotteet pelaavat saumattomasti yhteen
Kaikki Freshworksin tuotteet tukevat toisiaan tavalla, josta 20-vuotta sitten olisi voitu vain haaveilla. Voit palvella asiakkaitasi siellä missä he ovat: Facebook, WhatsApp ja muut somepalvelut, chat, puhelin, tekstiviestit ja sähköposti. Kaikki pelaa saumattomasti yhteen Freshworksin ohjelmistojen avulla.
Tarjoamme 360 asteen asiakasnäkymän ja mahdollisuuden palvella asiakkaita, ei vain monikanavaisesti, vaan myös kanavariippumattomasti. Käyttämällä Freshworksin asiakashallintaa ja tikettijärjestelmää pidät huolta siitä, että asiakas saa jokaisessa kontaktipisteessä saman tasoista palvelua.
Hän voi asioida puhelimen, chatin, somen tai jonkin muun kanavan kautta ja jokainen kanssakäyminen on sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle yhtä helppoa kuin jos hän olisi hoitanut asiaa vain yhden kanavan kautta.
Nykyaikainen aito monikanavaisuus - omnikanavaisuus - on sitä, että kaikkialla missä brändisi näkyy ja kuuluu, on asiakkaan mahdollista olla yrityksesi kanssa vuorovaikutuksessa.
2. Saumaton asiakaskokemus eri kanavissa tuottaa myös lisämyyntiä
Kun yritys panostaa aidosti monikanavaiseen asiakaspalveluun, jossa kullakin asiakaspalvelijalla on mahdollisuus päästä käsiksi asiakkaan palveluhistoriaan, syntyy asiakaspalvelun ohessa helposti myös lisämyyntiä.
360 asteen asiakasnäkymä ja tiedot kunkin asiakkaan yksilöllisistä tarpeista, tekee myymisestä parhaimmillaan jopa salakavalan helppoa. Asiakkaat ostavat lisää, koska heidän tarpeensa ymmärretään paremmin kuin koskaan aiemmin.
Samat liidit ovat hyödynnettävissä kaikissa kanavissa. Jokainen kontaktipiste, jossa asiakas on yrityksesi kanssa tekemisissä, on tilaisuus oppia asiakkaasta ja hänen tarpeistaan jotakin uutta.
Jos kyse olisi esimerkiksi internet- ja puhelinliittymiä tarjoavasta yrityksestä ja asiakas olisi muuttamassa alueelle, jonne uutta liittymää ei saa, voisi asiakkaalle tarjota jo ennakoivasti mobiililaajakaistaa.
Kun tieto liikkuu järjestelmän sisällä ja kanavien välillä, on yrityksen mahdollista varmistaa, että jokainen asiakaskohtaaminen on niin hyvä kuin se vain voi olla. Usein juuri lisämyynti on sopivassa saumassa parasta mahdollista asiakaspalvelua, mitä voi olla.
3. Ennakoiva asiakaspalvelu tasaa ruuhkahuippuja
Yksi nykyaikaisen, aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun vahvuuksia on myös se, että sen avulla voidaan ennakoida tulevia ruuhkahuippuja ja tasata yhteydenottoja useisiin eri kanaviin.
Jos esim. kyseessä olisi renkaanvaihtofirma ja rengassesonki kolkuttelee jo ovella, voisi asiakkaille laittaa jo etukäteen tekstiviestin, jossa heille ehdotetaan valmiiksi varattua aikaa renkaanvaihtoon tai vaihtoehtoisesti varaamaan haluamansa ajan internetsivulta.
Tällainen ennakoiva, eli proaktiivinen asiakaspalvelu vähentää ruuhkaa puhelinajanvarauksessa ja tasaa ruuhkahuiput useammalle kanavalle.
4. ASPA kiittää ja asiakas arvostaa
Asiakaspalvelijan elämä helpottuu kummasti, kun asiakaspalvelijalla on työkalut, joiden avulla kokonaisvaltainen, kanavariippumaton ja aidosti monikanavainen asiakaspalvelu on mahdollista.
Kun ASPA-työntekijät palvelevat asiakkaita chatissa, somessa, sähköpostissa ja puhelimitse heidän on huomattavasti helpompi keskittyä luomaan timanttisia monikanavaisia asiakaskokemuksia, kun heillä on jatkuvasti käytettävissään 360 asteen asiakasnäkymä ja pääsy palveluhistoriaan.
Hyvin palveltu ja tyytyväinen asiakas taas on parasta mahdollista markkinointia yritykselle. Kokonaiskuvan ansiosta lisäkaupan tekeminen asiakaspalvelun lomassa (tai sen pehmittämänä) on huomattavasti helpompaa kuin epämääräisten epäliidien haravoiminen ja kontaktointi.
Sijoittamalla Freshworksiin teet aidosta monikanavaisuudesta totta ja asiakkaasi ja asiakaspalvelijoidesi päivästä tulee hieman parempi.
Miten Amandalla ja Jussilla nyt menee?
Noh, stressi puoliintui, talo tuplaantui ja häät on tulossa. Voisi siis sanoa, että siviilipuolella ainakin melko hyvin.
Firmankin puolella homma toimii. Yrityksellä on nykyisin 80 työntekijää. Yhtiön myynnistä nykyisin jo n. 50% tapahtuu verkkokaupan puolella, mutta lähes kaikki liidit tulevat edelleen somesta ja n. 30% tuotteista suoraan jonkin somekanavan kautta. 20% tuotteista kulkevat asiakkaiden ylle erikoisliikkeiden kautta, joista yksi (Jussin entinen työpaikka) on nykyisin 70% Jussin ja Amandan omistuksessa.
