Tiimityöskentely
Freshdesk tehostaa tiimityöskentelyä kaikin mahdollisin tavoin, organisaation jokaisella tasolla.
Juha-Matti on 38-vuotias avainasiakaspäällikkö Oulusta. Hän on työskennellyt jo vuosia eräässä teollisuuden kunnossapitopalveluita myyvässä yrityksessä.
Viimeisen vuoden aikana yhtiörakenteessa on kuitenkin tapahtunut suuria muutoksia. Yrityksen, jo varsin iäkäs, omistaja ja toimitusjohtaja on siirtynyt sivuun operatiivisista tehtävistä. Samalla yhtiön pääasiallinen omistus siirtyi eräälle kansainväliselle sijoitusyhtiölle. Lisäksi osakepääomaa jaettiin hieman myös Juha-Matille ja kahdelle muulle yrityksen avainhenkilölle.
Nyt entinen toimitusjohtaja omistaa koko osakekannasta enää 10% ja vaikuttaa yhtiössä ulkopuolisena neuvonantajana. Juha-Matin vastuulle on langennut vanhojen ja uusien asiakkaiden pitäminen tyytyväisenä muutoksen tuulissa.
Nopea kasvu ja yritysostot loivat uusia haasteita tiimityölle
Uuden pääomistajan myötä yhtiön toiminta muuttui entistä kasvuhakuisemmaksi. Strategiauudistuksen myötä yhtiö alkoi tavoittelemaan merkittävästi suurempaa markkinaosuutta Suomessa. Tämä tapahtui mm. nopealla tahdilla tehtyjen yritysostojen avulla.
Ostojen kohteena olivat eri puolilla Suomea toimivat teollisuuden kunnossapitoa tekevät yritykset. Tavoitteena oli muodostaa koko maan kattava kunnossapitoverkosto.
Eri yhtiöissä käytetyt järjestelmät jäivät useimmissa käyttöön sellaisenaan ja aluksi ajateltiinkin, että on hyvä antaa kunkin porukan toimia niin kuin he ovat aina ennenkin toimineet. Tämä aiheutti kuitenkin yllättäviä ja ennenkokemattomia haasteita kokonaisuuden hallinnan ja tiimityöskentelyn kannalta.
Siinä missä ennen mitä tahansa yrityksen tilauksiin ja toimituksiin liittyvää asiaa saattoi kysyä sihteeriltä, niin nyt sihteerin piti kysyä sitä edelleen toisesta toimipisteestä. Siellä asiasta saattoikin tietää aivan eri henkilö, kuin joka oli mahdollista saada langan päähän. Puheluita palloteltiin sinne tänne ja aina oli vähän sellainen olo, että häirittiin jonkun toisen työtä.
Kun lopulta saatiin selville kuka asiasta tietää, hän saattoi olla lomilla tai lounaalla.
Tehtävien delegointi ei myöskään onnistunut saman tason sisällä henkilöltä toiselle eri toimipisteiden välillä.
Rauman yksikön kiireinen työntekijä ei siis voinut esimerkiksi siirtää tehtävää edelleen Porin yksikön samaa työtä tekevälle työntekijälle suoraan, vaikka molemmilla olisi melkein sama matka Eurajoelle hoitamaan tehtävää. Sen sijaan tehtävä piti palauttaa johdolle, joka sitten delegoi homman kokonaan alusta asti toiseen yksikköön käyttäen toisella yksiköllä käytössä olevaa tiimityöskentelyalustaa.
Yhdessä toimipisteessä kaikki tiesivät missä mennään
Yksi toimipiste oli kuitenkin poikkeus säännössä. Kun pääkonttorilta soitettiin, oli erään Turkulaisen yksikön kyky vastata kyselyihin nopeasti ja täsmällisesti aivan omaa luokkaansa.
Ei ollut väliä tuliko pääkonttorilta kyselyä whatsappin, slackin, puhelimen vai sähköpostin kautta. Vastaus tuli aina ennätysajassa. Aivan kuin sillä ei olisi ollut edes väliä keneltä kysyy. Kaikki osasivat vastata, tai sitten kysely oli ohjattiin todella nopeasti sille joka osaa.
Pääkonttorilla alettiin ihmetellä asiaa. Kun toimipiste otettiin lähempään tarkasteluun, havaittiin, että myös asiakkaat olivat keskimäärin todella tyytyväisiä palvelun laatuun. Itse toimipisteessä ei edes tiedostettu asiaa. Heille asiakaspalvelun hoitaminen tällä tavalla oli ollut rutiinia jo monta vuotta.
Kyseisessä toimipisteessä oli käytössä tiimityöskentelyalusta nimeltä Freshdesk.
Kaikkien muidenkin toimipisteiden työntekijät oli saatava käyttämään samaa tiketöintijärjestelmää
Juha-Matti ymmärsi, että jos koko organisaatio saataisiin toimimaan Turun toimipisteen tapaan, se säästäisi todella paljon aikaa konsernin sisällä. Lisäksi myös asiakaskokemus ulospäin nousisi aivan uudelle tasolle. Sihteerikin pääsisi helpommalla, kun asioita voisi kysellä muiltakin kuin vain häneltä.
Vanha tapa toimia, oli näin ajateltuna oikeastaan aika vanhanaikainen. Uudet ja vanhat työntekijät eri toimipisteissä oli nyt saatava samojen työkalujen pariin.
Myöskään se ei voinut jatkua, että yksi toimipiste käyttää PipeDrivea ja Trelloa ja toinen Salesforcea ja yksi Cuumaa. Kun asiaa tutkittiin tarkemmin, huomattiin että kaiken kaikkiaan konsernissa oli käytössä yli 14 eri ohjelmistoa sisäiseen ja ulkoiseen viestintään ja tiketöintiin. Yhteistoiminnan näkökulmasta tämä tilanne oli kestämätön.
Tehtäviä piti voida jatkossa siirrellä myös toimipisteiden yli ja tiedonkulku ja tehtävienjako oli pakko saada toimimaan myös horisontaalisessa suunnassa.
Freshdeskistä koko konsernin tiimityökalu
Freshdesk oli Juha-Matin yhtiössä selkeä valinta koko yhtiön tiimityökaluksi, koska sen tehokkuudesta oli Turun toimipisteen ansiosta niin selkeä ja konkreettinen näyttö. Lisäksi Freshdeskillä pystyttiin hoitamaan useampia toimintoja kuin muilla käytössä olleilla järjestelmillä.
Myös Freshdeskin integroitavuus toisiin järjestelmiin ja useisiin eri kommunikaatiokanaviin ja järjestelmiin painoi vaakakupissa paljon. Aito omnichannel-järjestelmä toisi tehoja sekä sisäiseen että ulkoiseen viestintään.
Alle puolen vuoden sisäänajon jälkeen yhtiön jokaisessa toimipisteessä liputettiinkin jo Freshdeskin puolesta, eikä kukaan halunnut enää luopua siitä. Ei edes sihteeri, joka piti ensimmäisen kokonaisen kesälomansa viiteen vuoteen!
Miksi Freshdesk on paras työkalu tiimityöskentelyyn?
Freshdesk on lyhyesti ilmaistuna mahdollinen työkalu tiimityöskentelyyn ja tiketöintiin, koska:
- Freshdesk tekee tiimityöskentelystä helppoa ja tehokasta
- Saat Freshconnectin ansiosta tukea myös Freshdeskin sisältä
- Voit ohjata yhteydenotot automaattisesti oikeille henkilöille tai itsepalveluun
- Pysyt kartalla jaetun omistajuuden avulla
- Voit pilkkoa tehtäviä jakamalla ne alitiketteihin
- Voit linkittää tukipyyntöjä ja ratkaista monta ongelmaa kerralla
- Työskentele paremmin yhteen kenttätyöntekijöiden kanssa
1. Freshdesk tekee tiimityöskentelystä helppoa ja tehokasta
Freshdeskiin on paketoitu joukko tehokkaita kollaboraatio-toimintoja, jotka sujuvoittavat tiimityötä. Työntekijät voivat käydä tiimikavereidensa kanssa keskusteluja tuodaan tikettien sisällä ja pitää ne näkyvissä, vaikka toinen tiimi työskentelisi parhaillaan sen parissa. Tiimit voivat myös jakaa tehtäviä ja työskennellä niiden kanssa samanaikaisesti. Ei enää tilanteita, joissa toinen käsi ei tiedä mitä toinen tekee. Nyt molemmat pelaavat yhteen.
2. Saat Freshconnectin ansiosta tukea Freshdeskin sisältä
Unohda copy/paste ja turhat siirtymät eri työkalujen välillä. Freshconnectin avulla voit keskustella ongelmatilanteista muiden Freshdesk-käyttäjien kanssa suoraan, jolloin saat apua järjestelmän sisältä. Freshdeskin sisällä työntekijät voivat tehdä kontekstuaalista yhteistyötä muiden tiimiläisten kanssa.
3. Voit ohjata yhteydenotot automaattisesti oikeille henkilöille tai itsepalveluun
Freshdeskin Omniroute-toiminnolla voidaan määrittää puhelut, chat-viestit ja tiketit automaattisesti oikeille henkilöille. Tämä tehostaa toimintaa, sillä asiakkaita ei tarvitse pallotella henkilöltä toiselle.
Chatin tai somen kautta tulleeseen yhteydenottoon (tai puhelimeen) vastaa suoraan se henkilö, joka parhaiten pystyy auttamaan, eikä esimerkiksi vaihdetyöntekijä. Helpot kysymykset taas voidaan voidaan ohjata itsepalvelun tai bottien ratkaistavaksi.
Automaattisen tiketöinnin avulla, voidaan tehtäviä ohjata myös esimerkiksi maantieteellisen sijainnin perusteella sille henkilölle, joka on lähimpänä asiakkaan sijaintia. Tämä voi olla näppärää vaikkapa silloin kun yritys toimii huolto- tai kuljetustehtävissä ja työntekijöitä on paljon kentällä. Kenttätyöntekijät voivat käyttää kuitata ja vastaanottaa tikettejä Freshdesk-sovelluksen kautta iOS- ja Android-puhelimillaan.
Kansainvälisessä yrityksessä voi joskus myös olla tarpeen ohjata yhteydenottoja sille puolelle maailmaa, jossa on päivä ja asiakaspalvelijat ovat hereillä.
Samalla kun Omniroute tehostaa asiakaspalvelua, sillä voidaan myös sääntöjen avulla ehkäistä yksittäisen asiakaspalveluvastaavan ylikuormitusta. Kullekin henkilölle ohjattavien kyselyjen määrälle voidaan siis asettaa rajoituksia, jolloin työmäärä ei pääse kasvamaan kohtuuttomaksi.
4. Pysyt kartalla jaetun omistajuuden avulla
Jaa tikettien omistajuus muiden tiimien kanssa menettämättä sen hallintaa ja näkyvyyttä. Näin tiimit voivat työskennellä ongelman parissa samanaikaisesti ja pysyä ajan tasalla tehtävän edistymisestä. Näin asiakaspalvelija voi päivittää tietoja reaaliaikaisesti ja ne näkyvät myös sinulla sitten kun olet seuraavan kerran itse puikoissa.
5. Voit pilkkoa tehtäviä jakamalla ne alitiketteihin
Ratkaise ongelmat nopeammin jakamalla tehtävät pienempiin alitehtäviin, joista vastaavat tiimit voivat työskennellä samanaikaisesti. Parent ja child -tikettien avulla tehtävät tulevat ratkaistuksi vain silloin kun kukin tiimi on suorittanut heille osoitetut tehtävät. Näin sisäiset tiimit tulevat vastuullisiksi omista rooleistaan.
6. Voit linkittää tukipyyntöjä ja ratkaista monta ongelmaa kerralla
Kun tukipyyntöjä alkaa nousta kuin sieniä sateella, aloita linkittämällä samanlaiset tukipyynnöt yhteen ja lähettämällä kaikki niihin liittyvät tilannepäivitykset yhdellä kertaa. Kaikilla mukana olevilla edustajilla on ajantasaista tietoa ongelman etenemisestä ja he voivat lähettää johdonmukaisia vastauksia asiakkailleen.
7. Työskentelet paremmin yhteen kenttätyöntekijöiden kanssa
Tuki- ja kenttäpalveluratkaisun ansiosta konttorilla ja kentällä olevien työntekijöiden yhteistoiminta on entistä helpompaa. Kaikki suoritettavissa olevat palvelutehtävät linkitetään tikettiin, joten sekä helpdeskissä että kenttätyöntekijällä on kokonaiskuva hallussa, kun he vastaavat asiakkaiden kysymyksiin.
Huoltotehtäviä osoittamalla voit jakaa ongelman yksityiskohdat sekä asiakastiedot, kuten osoitteet, puhelinnumerot, asiakashistorian ja paljon muuta, kentällä olevien työntekijöiden kanssa. Tämä auttaa heitä tarjoamaan livenä parempia asiakaskokemuksia.
Nykyisin pääkonttorilta voidaan soittaa mihin vain toimipisteeseen ja kysyä mihin tahansa asiakasprojektiin liittyviä asioita ja vastaukset tulevat nopeasti. Toisaalta, johto myös kyselee perään paljon harvemmin kuin ennen, koska tehtävät liikkuvat horisontaalisesti myös saman tason työntekijältä toiselle.
Organisaatiosta on tullut huomattavasti itseohjautuvampi kuin mitä se oli ennen yhtenäiseen järjestelmään siirtymistä. Nyt kaikkien toimipisteiden asiakastyytyväisyys on “Turun ihmeen” tasolla ja Freshdeskistä on tullut uusi normaali.
Entäs Juha-Matti? Hänen omistamiensa osakkeiden arvo on kasvanut jo yli 3 miljoonaan euroon. Parhaillaan neuvotellaan pääomistajan kanssa Exitistä.
