Puhelin, chat, sähköposti, itsepalveluportaalit, some... Maailma on monikanavainen ja sitä on myös moderni asiakaspalvelu.

Nykyajan kiireinen asiakas surffaa sujuvasti eri internetpalveluiden välillä, näpyttelee tekstiviestejä yhdellä kädellä, käyttää pikaviestisovelluksia ja somettaa.

Muutamat kuitenkin hoitavat edelleen asian kuin asian soittamalla.

Niin tai näin; asiakkaalla on lupa odottaa timanttista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa. Asiakkaan näkökulmasta palvelutason pitäisi aina olla sama, riippumatta siitä, onko hän yritykseen yhteydessä puhelimitse vai esimerkiksi somen kautta.

Aidosti monikanavainen = omnichannel

Maailmalla puhutaan “multichannel” ja “omnichannel” -asiakaspalvelusta. Omnichannel tarkoittaa monikanavaisuutta, jossa myös eri kanavat keskustelevat keskenään. Kaikki toimii siis silloin saumattomasti yhteen, aivan kuin Freshworks!

Me nimitämme tätä aidoksi monikanavaisuudeksi, koska monikanavaisuus ilman omnichannelia on meidän mielestämme jo hieman vanhanaikainen ajatus.

Kun asiakaspalvelu on aidosti monikanavaista, chat-asiakaspalvelija saa tarvittaessa silmiensä eteen esim. puhelulokin ja muun asiakaspalveluhistorian. Hän pääsee parilla klikkauksella jyvälle tapauksesta, eikä asiakas joudu kertomaan asiaansa joka kerta alusta.

Aidosti monikanavaisessa asiakaspalvelussa tiketöintiratkaisu tukee kaikkia yhteyskanavia siten, että asiakaskohtaamiset sujuvat sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan näkökulmasta jouhevasti, riippumatta siitä, minkä kanavan välityksellä kulloinkin asioidaan.

Freshworks-järjestelmien ansiosta asiakaspalvelija on aina asiakkaan tilanteesta kokonaisvaltaisesti kartalla. Tämä näkyy myös asiakaspalvelun laadussa.

Vältä monikanavaisuuden sudenkuopat. Käytä Freshworksia!

Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet

Pelkkä monikanavaisuus itsessään ei tee autuaaksi. Huonoakin monikanavaisuutta on edelleen olemassa. Ilman kunnollista järjestelmää asiakaspalvelu voi siiloutua eri kanaviin, eikä oikea käsi tiedä mitä vasen tekee.

Tällaiseen tilanteeseen päädytään helposti silloin kun yritetään aikaansaada monikanavaisuutta yhdistelemällä monen eri järjestelmätoimittajan softia. Ne eivät keskustele keskenään ja siksi asiakaspalvelusta tulee vain entistä vaikeampaa.

Tällöin esimerkiksi Chat-asiakaspalvelija voi olla autuaan tietämätön siitä, että asiakas on jo aiemmin laittanut samasta asiasta sähköpostia ja lisäksi soittanut pari puhelua. Asiakkaan näkökulmasta asian selittäminen jälleen alusta on vaivalloista ja turhauttavaa.

Millaisen mielikuvan asiakaspalvelu luo yrityksesi toiminnasta?

Asiakaspalvelu voi olla joko jouhevaa tai huonoa

Jos palvelukanavat (chat, puhelin, sähköposti, self-service eli itsepalveluportaali, some) eivät keskustele keskenään ja tiketöinti on retuperällä, voi pahimmassa tapauksessa tällaisesta vyyhdistä syntyä 3 erillistä palvelupyyntöä.

Silloin puhelinpalvelu, sähköpostiasiakaspalvelu ja chat-asiakaspalvelu päätyvät kaikki tahoillaan (toisistaan tietämättä) ratkaisemaan samaa asiakkaan ongelmaa, vaikka yksi työntekijä riittäisi hoitamaan asian.

Näissä kauhuskenaarioissa ASPA-työntekijöiden toiminta voi vaikuttaa asiakkaan silmään epäammattimaiselta sekoilulta. Vika on pohjimmiltaan systeemissä, mutta se on vain huono tekosyy. Jokainen huono asiakaskohtaaminen on joka tapauksessa yritykselle pahimman luokan antimarkkinointia ja päällekkäisen työn tekeminen syö suoraan liiketoiminnan kannattavuutta.

Tästä syystä kannattaa panostaa aidosti monikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmään, jossa järjestelmän kaikki eri osat toimivat saumattomasti yhteen ja keskustelevat keskenään. Meiltä saat juuri tällaisen saumattoman kokonaisuuden.

Miksi tyytyisit vähempään kuin Freshworks?

Kaikki Freshworks-tuotteet pelaavat saumattomasti yhteen

Kaikki Freshworksin tuotteet tukevat toisiaan tavalla, josta 20-vuotta sitten olisi voitu vain haaveilla. Voit palvella asiakkaitasi siellä missä he ovat: Facebook, WhatsApp ja muut somepalvelut, chat, puhelin, tekstiviestit ja sähköposti. Kaikki saadaan pelaamaan saumattomasti yhteen Freshworksin ohjelmistojen avulla.

Tarjoamme 360 asteen asiakasnäkymän ja mahdollisuuden palvella asiakkaita, ei vain monikanavaisesti, vaan myös kanavariippumattomasti. Käyttämällä Freshworksin asiakashallintaa ja tiketöintiä pidät huolta siitä, että asiakas saa jokaisessa kontaktipisteessä saman tasoista palvelua.

Hän voi asioida puhelimen, chatin, somen tai jonkin muun kanavan kautta ja jokainen kanssakäyminen on sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle yhtä helppoa kuin jos hän olisi hoitanut asiaa vain yhden kanavan kautta.

Nykyaikainen aito monikanavaisuus on sitä, että kaikkialla missä brändisi näkyy ja kuuluu on asiakkaan mahdollista olla yrityksesi kanssa vuorovaikutuksessa.

Mitä jos kauppa kävisi melkein kuin vahingossa?

Saumaton asiakaskokemus tuottaa myös lisämyyntiä

Kun yritys panostaa aidosti monikanavaiseen asiakaspalveluun, jossa kullakin asiakaspalvelijalla on mahdollisuus päästä käsiksi asiakkaan palveluhistoriaan, syntyy asiakaspalvelun ohessa helposti myös lisämyyntiä.

360 asteen asiakasnäkymä ja tiedot kunkin asiakkaan yksilöllisistä tarpeista, tekee myymisestä parhaimmillaan jopa salakavalan helppoa. Asiakkaat ostavat lisää, koska heidän tarpeensa ymmärretään paremmin kuin koskaan aiemmin.

Samat liidit ovat hyödynnettävissä kaikissa kanavissa. Jokainen kontaktipiste, jossa asiakas on yrityksesi kanssa tekemisissä, on tilaisuus oppia asiakkaasta ja hänen tarpeistaan jotakin uutta.

Jos kyse olisi esimerkiksi internet- ja puhelinliittymiä tarjoavasta yrityksestä ja asiakas olisi muuttamassa alueelle, jonne uutta liittymää ei saa, voisi asiakkaalle tarjota jo ennakoivasti mobiililaajakaistaa.

Kun tieto liikkuu järjestelmän sisällä ja kanavien välillä, on yrityksen mahdollista varmistaa, että jokainen asiakaskohtaaminen on niin hyvä kuin se vain voi olla. Usein juuri lisämyynti on sopivassa saumassa parasta mahdollista asiakaspalvelua, mitä voi olla.

Vähemmän ruuhkaa. Parempaa asiakaspalvelua.

Ennakoiva asiakaspalvelu tasaa ruuhkahuippuja

Yksi nykyaikaisen, aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun vahvuuksia on myös se, että sen avulla voidaan ennakoida tulevia ruuhkahuippuja ja tasata yhteydenottoja useisiin eri kanaviin.

Jos esim. kyseessä olisi renkaanvaihtofirma ja rengassesonki kolkuttelee jo ovella, voisi asiakkaille laittaa jo etukäteen tekstiviestin, jossa heille ehdotetaan valmiiksi varattua aikaa renkaanvaihtoon tai vaihtoehtoisesti varaamaan haluamansa ajan internetsivulta.

Tällainen ennakoiva, eli proaktiivinen asiakaspalvelu vähentää ruuhkaa puhelinajanvarauksessa ja tasaa ruuhkahuiput useammalle kanavalle.

ASPA kiittää ja asiakas arvostaa.

Haluamme tehdä aspan ja asiakkaan päivästä hieman paremman

Asiakaspalvelijan elämä helpottuu kummasti, kun asiakaspalvelijalla on työkalut, joiden avulla kokonaisvaltainen, kanavariippumaton ja aidosti monikanavainen asiakaspalvelu on mahdollista.

Kun ASPA-työntekijät palvelevat asiakkaita chatissa, somessa, sähköpostissa ja puhelimitse heidän on huomattavasti helpompi keskittyä luomaan timanttisia asiakaskokemuksia, kun heillä on jatkuvasti käytettävissään 360 asteen asiakasnäkymä ja pääsy palveluhistoriaan.

Hyvin palveltu ja tyytyväinen asiakas taas on parasta mahdollista markkinointia yritykselle. Kokonaiskuvan ansiosta lisäkaupan tekeminen asiakaspalvelun lomassa (tai sen pehmittämänä) on huomattavasti helpompaa kuin epämääräisten epäliidien haravoiminen ja kontaktointi.

Sijoittamalla Freshworksiin teet aidosta monikanavaisuudesta totta ja asiakkaasi ja asiakaspalvelijoidesi päivästä tulee hieman parempi.

Sano Freshworks, kun haluat aitoa monikanavaisuutta.

Freshdesk tiketöintijärjestelmä omnichannel-ominaisuuksilla asiakaspalvelun hallinnointiin.

Sekä B2B, että B2C-yrityksille sopii erinomaisesti Freshdesk omnichannel-ominaisuuksilla, jotka räätälöidään yrityksen tarpeiden mukaan. Kaikki Freshworksin ohjelmistot toimivat toistensa kanssa saumattomasti omnichannel-periaatteita noudattaen.

Ota yhteyttä

Kerro tarpeistasi chatissä tai jätä soittopyyntö, niin katsotaan millainen asiakashallinnan kokonaisuus on paras juuri teille. Tarvekartoitus on aina ilmainen.

Jesse Uitto

Customer Success Manager
+358 45 678 4438
jesse@novellus.fi

Jätä soittopyyntö