Kansainvälisyys
Freshdesk auttaa ihmisiä tekemään kansainvälistä yhteistyötä yli maantieteellisten rajojen.
Ville omistaa yhdessä kolmen muun yrittäjän kanssa nopeasti kasvavan startupin, joka valmistaa katu-uskottavia suojavarusteita skeittaajille ja rullaluistelijoille.
Ville on koulutukseltaan teollinen muotoilija, kun taas muu tiimi keskittyy enemmän tuotteiden kansainväliseen myyntiin ja markkinointiin. Varusteiden prototyypit ja pienet pilottierät valmistetaan Suomessa, mutta globaalissa markettimyynnissä olevat tuotteet valmistetaan pääsääntöisesti Kiinassa.
Yritys myi samoja tuotteita kaikilla markkinoilla myös oman verkkokauppansa kautta, joten kansainvälinen myynti toi myös haasteita asiakaspalvelun hoitamiseen. Yhtiöllä oli asiakkaita 20 eri maassa.
Maailmanlaajuinen asiakaspalvelu vaatii eri puolille maailmaa hajautetun tiimin
Villen yhtiössä hoidettiin aluksi kaikkea asiakaspalvelua suoraan Suomesta käsin. Pian kuitenkin huomattiin, ettei se ollut järkevin tapa hoitaa asiaa.
Laadukkaan asiakaspalvelun järjestäminen Suomesta käsin oli hankalaa koska:
- eri aikavyöhykkeillä asioivien asiakkaiden palveleminen Suomesta käsin edellytti vuorotyötä
- riittävän kielitaidon ja eri maiden kulttuuriset vuorovaikutustaidot omaavia asiakaspalvelijoita oli vaikea löytää Suomen sisältä
- molemmat yllämainitut maksoivat paljon ylimääräistä rahaa
Villen yrityksessä ymmärrettiin nopeasti, että asiakaspalvelu on pakko joko ulkoistaa, tai järjestää itse jollakin muulla tavalla. Villen yhtiössä ajateltiin, että on tärkeää olla itse kuluttajarajapinnassa, koska etenkin heidän tuotteidensa kohdalla tulee pysyä trendeissä mukana ja pystyä kuuntelemaan tuotteiden käyttäjiä herkällä korvalla.
He palkkasivat aluksi yhden kokeneen asiakaspalvelun ammattilaisen kullekin suurimmalle kieli-/markkina-alueelle. Samalla he kysyivät näiltä asiakaspalveluosaajilta, millaisilla työkaluilla ja millaisissa tiloissa he haluaisivat työskennellä, jos heille luvattaisiin paras mahdollinen kuviteltavissa oleva työympäristö.
Asiakaspalvelun ammattilaiselle Freshdesk ja kotitoimisto ovat mieluisin kombo
Maailmalla asiakaspalvelun kovan luokan ammattilaisten keskuudessa asiakaspalvelujärjestelmä Freshdesk oli kovaa huutoa. Sen lisäksi työtä oltiin valmiita tekemään mieluusti kotoa käsin.
Tämä tarkoitti sitä, että Villen yrityksen oli lopulta varsin edullista järjestää globaalille asiakaspalvelutiimilleen optimaaliset työolosuhteet. He hankkivat kullekin työntekijälleen eri maihin ergonomiset työpöydät ja tuolit, headsetit, tietokoneet ja pöytävalaisimen firman omalla logolla. Lisäksi asiakaspalvelijoille hankittiin Freshdesk-lisenssi.
Investointien suuruusluokka oli lopulta varsin maltillinen. Koska kukin työntekijä työskenteli nyt asiakkaiden kanssa samalla aikavyöhykkeellä, voitiin luopua vuorotyön teettämisestä. Sen ansiosta säästyi pitkä penni. Säästöä tuli myös siitä, että tiimin jäsenet eri puolilla maailmaa työskentelivät nyt kotoa käsin = ei tilavuokria.
Lopputuloksena oman kansainvälisen etätiimin ylläpitäminen Freshdeskillä varustettuna tuli halvemmaksi kuin asiakaspalvelun ostaminen ulkoa.
Miksi Freshdesk on paras työkalu kansainväliseen asiakaspalveluun?
Freshdesk on lyhyesti ilmaistuna paras mahdollinen työkalu kansainväliseen asiakaspalveluun ja tiketöintiin, koska:
- Voit määrittää palvelutasosopimukset ja aukioloajat kullekin aikavyöhykkeelle erikseen
- Mahdollistat saumattoman yhteistyön monialaisten tiimien kanssa
- Monikielinen asiakastuki mahdollistaa maailmanlaajuisen skaalautumisen
- Helpon käyttöönoton ansiosta pääset tarjoamaan parempia vastauksia nopeasti
1. Voit määritellä palvelutasosopimukset ja aukioloajat kullekin aikavyöhykkeelle erikseen
Kun työntekijät työskentelevät eri maissa ja eri aikavyöhykkeillä, et voi enää pitäytyä yhdessä aukioloajassa. Tämä tekee palvelutasosopimuksen eli SLA:n hallinnasta hankalaa ja johtaa pahimmillaan työntekijöiden rankaisemiseen väärin perustein. Freshdeskin kaltaisen etätukiohjelmiston avulla voit määrittää erilliset sijaintikohtaiset aukioloajat ja yhdistää ne niistä vastaaviin asiakaspalvelijoihin. Sen jälkeen voit luoda uudet SLA-käytännöt kullekin ja siten varmistaa, että heidän työaikansa otetaan huomioon ennen määräaikojen asettamista.
2. Mahdollistat saumattoman yhteistyön monialaisten tiimien kanssa
Ryhmätyö voi olla äärimmäisen vaikeaa etätiimeille. Työajat eivät välttämättä sovi yksiin muiden tiimien kanssa ja pahimmillaan kokonaiskuva asioista ei välity. Usein tehdään vahingossa päällekkäistä työtä ja hommia pallotellaan edestakaisin.
Freshdeskin yhteistyöpaketti helpottaa asioita. Se sisältää ominaisuuksia, kuten jaettu omistus, linkitetyt tiketit ja pää- ja alitiketit, joiden ansiosta etänä toimivat ammattilaiset voivat varmistaa, että he ovat aina ajan tasalla, kun muut ovat ratkaisemassa asiakkaiden palvelupyyntöjä. Lisäksi ammattilaiset voivat keskustella Freshconnectin avulla suoraan sisäisten / ulkoisten sidosryhmien kanssa sovelluksen sisältä käsin.
3. Monikielinen asiakastuki mahdollistaa maailmalaajuisen skaalautumisen
Ensisijainen syy etätukitiimin pystyttämiseen on halu palvella maailmanlaajuista asiakaskuntaa. Siksi on luonnollista, että etsit etätukijärjestelmää, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa useilla kielillä.
Freshdesk tukee yli 30 kieltä. Tällä tarkoitetaan että kaikki mahdollinen tukiartikkeleista tiketöintikenttiin ja CSAT-kyselyihin voidaan kääntää kielelle kuin kielelle. Tämä helpottaa asiakkaiden vuorovaikutusta yrityksesi ja asiakaspalvelijoidesi suuntaan, mutta auttaa myös asiakaspalvelijoitasi pääsemään sinuiksi digitaalisen työympäristönsä kanssa nopeammin ja helpommin. Sillä on väliä, etenkin silloin jos liiketoiminta kasvaa nopeasti.
4. Helpon käyttöönoton ansiosta pääset tarjoamaan parempia vastauksia nopeasti
Voit luoda sisäisen ohjetietokannan Freshdeskin avulla ja kääntää sen useille eri kielille. Tämä auttaa etätiimiäsi pääsemään nopeasti jyvälle tehtävistä ja varmistamaan, että he ymmärtävät tuotteesi erilaiset vivahteet.
Freshdeskin avulla voit edetä askeleen pidemmälle bottien avulla, sillä voit suunnitella boteille kokonaisia työnkulkuja ja vapauttaa työaikaa etänä työskenteleville ihmisille. Botit voivat auttaa esimerkiksi automatisoimaan rutiinitehtäviä, kuten hyvityksen käsittelyn tai ilmoituksen kokeilun päättymispäivästä.
Freshdeskin AI auttaa etätyöntekijöitä myös tarjoamalla ratkaisuartikkeleita, jotka voidaan sisällyttää asiakkaille meneviin vastauksiin.
Mitäs Ville? Ville on jo ottanut seuraavia askeleita designerin urallaan. Yhtiön tuotevalikoimaa aiotaan laajentaa jo ensi vuonna uusilla tuotteilla. Suojavarusteiden ohella Villen yhtiö alkaa valmistaa mm. itse kasattavia skeittiramppeja ja hyppyreitä ammattilaiskäyttöön.
