Vähittäiskauppa
B2C-kaupassa suuri osa asiakaspalvelutyöstä liittyy saatavuuskyselyihin ja reklamaatioiden hallintaan
Puhelimet soivat ja sähköposti pullistuu jos minkälaisista kyselyistä. Niin kivijalkamyymälässä kuin verkkokaupassakin puhelin- ja sähköpostitulva on usein todellisuutta.
Kun viestejä ja puheluita tulee todella paljon, on tärkeää että myös asiakaspalvelijoiden työvälineet ovat sen mukaisia. Pelkkä puhelin ja tavallinen sähköposti eivät riitä. Viimeistään siinä vaiheessa kun aspassa työskentelee useampi henkilö, tarvitaan järjestelmä, jonka avulla tehtäviä voidaan myös priorisoida, delegoida ja automatisoida.
Helpompaa asiakaspalvelua B2C-sektorilla
Kuluttajien yhteydenotot koskevat usein esimerkiksi tuotteiden ominaisuuksia, saatavuutta sekä toimitus- ja palautusehtoja. Usein joukossa on myös esimerkiksi reklamaatioita, jotka pitäisi pystyä hoitamaan mahdollisimman nopeasti.
Jos kaikki on asiakaspalvelijan muistin, tuotetuntemuksen ja välittömän toimeliaisuuden varassa, alkaa kokonaisuus väkisinkin hajota pian käsiin.
Tietyt kysymykset saattavat toistua useiden eri ihmisten toimesta. Näitä tilanteita varten järjestelmään voidaan tallentaa standardivastauksia, joita voidaan hyödyntää asiakaspalvelutyössä.
Lisäksi aspan työtä helpottamaan tarvitaan kunnolliset työkalut, joiden avulla tehtäville voidaan määrittää tärkeys- ja kiireellisyysaste.
Asiakaspalvelutehtävien tulisi myös olla tarpeen mukaan poimittavissa toisen asiakaspalvelijan työjonoon, mikäli asiakaspalveluhenkilö esimerkiksi sairastuu. Ilman kunnollista asiakaspalvelun hallintajärjestelmää tehtävät jäävät helposti henkilökohtaisten sähköpostilaatikoiden uumeniin ja työntekijöiden on vaikea auttaa toisiaan.
Kun kaikki asiakkailta tulevat yhteydenotot ja niihin liittyvät tehtävät kerätään yhteen paikkaan, on suma helpompi purkaa, asiat pysyvät järjestyksessä ja myös johto pysyy paremmin kartalla kokonaiskuvasta.
Asiakaspalvelua asiakkaan valitsemissa kanavissa?
Aito monikanavaisuus tasaa yhteydenottosumaa
Monikanavaisesta asiakaspalvelusta puhutaan nykyisin paljon, mutta usein unohdetaan sen keskeisimmät hyödyt. Monikanavaisuuteen ei tulisi ryhtyä vain sen itsensä vuoksi, vaan taustalla tulisi olla aito halu kehittää asiakaspalvelun laatua.
Parhaimmillaan monikanavaisuus tasaa yhteydenottojen määrää eri kanavissa. On varsin tyypillistä, että esimerkiksi asiakaspalvelu-chatin avaaminen näkyy myös vähentyneinä puhelin- ja sähköpostikyselyinä.
Online-asiakaspalvelu on tätä päivää, eikä vain asiakaspalvelu-chattien muodossa. Myös sosiaaliset mediat ja niiden pikaviestimet ovat yhä merkittävämpiä asiakaspalvelukanavia B2C-sektorilla.
Monikanavaisuuden myötä tiketöintijärjestelmien käyttö on entistäkin tärkeämpää. Mitä enemmän kanavia, sitä tärkeämpää on kerätä tehtävät yhteen paikkaan, sillä muuten kokonaisuuden hallinta käy helposti todella haastavaksi.
Oikeat välineet helpottavat päivittäistä työntekoa
Automaattinen priorisointi helpottaa asiakaspalvelua
Asiakaskyselyihin saadaan vastattua tavoiteajassa, kun tiketöintijärjestelmä nostaa vanhimpia tikettejä prioriteettilistalla ylös. Yhteydenotot eivät jää yksittäisen työntekijän henkilökohtaiseen sähköpostiin, ja esimerkiksi sairaslomatuuraukset voidaan hoitaa helposti muiden toimesta.
Lisätietoa tuotteista
Suosittelemme kuluttajaliiketoiminnassa toimiville yrityksille Freshdeskiä Omnichannel-ominaisuuksilla (puhelin & chat) laajennettuna, kullekin tarpeiden mukaan räätälöitynä.
Mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä?
"Freshdesk nopeuttaa asiakaspalvelun työskentelyä tuomalla eri kanavista saapuvat yhteydenotot yhteen paikkaan käsiteltäväksi joten hallintaan ei tuhlata ylimääräistä aikaa ja samat tiedot ovat helposti kaikkien käyttäjien saatavilla."
Lue koko asiakastarina täältä »
"Novellus ei tehnyt asioita myynti edellä, vaan on oikeasti mietitty asiakkaan tarvetta ja haettu asiakaskeskeistä ratkaisua."
