B2C-kaupassa suuri osa asiakaspalvelutyöstä liittyy saatavuuskyselyihin ja reklamaatioiden hallintaan

Puhelimet soivat ja sähköposti pullistuu jos minkälaisista kyselyistä. Niin kivijalkamyymälässä kuin verkkokaupassakin puhelin- ja sähköpostitulva on usein todellisuutta.

Kun viestejä ja puheluita tulee todella paljon, on tärkeää että myös asiakaspalvelijoiden työvälineet ovat sen mukaisia. Pelkkä puhelin ja tavallinen sähköposti eivät riitä. Viimeistään siinä vaiheessa kun aspassa työskentelee useampi henkilö, tarvitaan järjestelmä, jonka avulla tehtäviä voidaan myös priorisoida, delegoida ja automatisoida.

Helpompaa asiakaspalvelua B2C-sektorilla

Kuluttajien yhteydenotot koskevat usein esimerkiksi tuotteiden ominaisuuksia, saatavuutta sekä toimitus- ja palautusehtoja. Usein joukossa on myös esimerkiksi reklamaatioita, jotka pitäisi pystyä hoitamaan mahdollisimman nopeasti.

Jos kaikki on asiakaspalvelijan muistin, tuotetuntemuksen ja välittömän toimeliaisuuden varassa, alkaa kokonaisuus väkisinkin hajota pian käsiin.

Tietyt kysymykset saattavat toistua useiden eri ihmisten toimesta. Näitä tilanteita varten järjestelmään voidaan tallentaa standardivastauksia, joita voidaan hyödyntää asiakaspalvelutyössä.

Lisäksi aspan työtä helpottamaan tarvitaan kunnolliset työkalut, joiden avulla tehtäville voidaan määrittää tärkeys- ja kiireellisyysaste.

Asiakaspalvelutehtävien tulisi myös olla tarpeen mukaan poimittavissa toisen asiakaspalvelijan työjonoon, mikäli asiakaspalveluhenkilö esimerkiksi sairastuu. Ilman kunnollista asiakaspalvelun hallintajärjestelmää tehtävät jäävät helposti henkilökohtaisten sähköpostilaatikoiden uumeniin ja työntekijöiden on vaikea auttaa toisiaan.

Kun kaikki asiakkailta tulevat yhteydenotot ja niihin liittyvät tehtävät kerätään yhteen paikkaan, on suma helpompi purkaa, asiat pysyvät järjestyksessä ja myös johto pysyy paremmin kartalla kokonaiskuvasta.

Asiakaspalvelua asiakkaan valitsemissa kanavissa?

Aito monikanavaisuus tasaa yhteydenottosumaa

Monikanavaisesta asiakaspalvelusta puhutaan nykyisin paljon, mutta usein unohdetaan sen keskeisimmät hyödyt. Monikanavaisuuteen ei tulisi ryhtyä vain sen itsensä vuoksi, vaan taustalla tulisi olla aito halu kehittää asiakaspalvelun laatua.

Parhaimmillaan monikanavaisuus tasaa yhteydenottojen määrää eri kanavissa. On varsin tyypillistä, että esimerkiksi asiakaspalvelu-chatin avaaminen näkyy myös vähentyneinä puhelin- ja sähköpostikyselyinä.

Online-asiakaspalvelu on tätä päivää, eikä vain asiakaspalvelu-chattien muodossa. Myös sosiaaliset mediat ja niiden pikaviestimet ovat yhä merkittävämpiä asiakaspalvelukanavia B2C-sektorilla.

Monikanavaisuuden myötä tiketöintijärjestelmien käyttö on entistäkin tärkeämpää. Mitä enemmän kanavia, sitä tärkeämpää on kerätä tehtävät yhteen paikkaan, sillä muuten kokonaisuuden hallinta käy helposti todella haastavaksi.

Oikeat välineet helpottavat päivittäistä työntekoa

Automaattinen priorisointi helpottaa asiakaspalvelua

Asiakaskyselyihin saadaan vastattua tavoiteajassa, kun tiketöintijärjestelmä nostaa vanhimpia tikettejä prioriteettilistalla ylös. Yhteydenotot eivät jää yksittäisen työntekijän henkilökohtaiseen sähköpostiin, ja esimerkiksi sairaslomatuuraukset voidaan hoitaa helposti muiden toimesta.

Lisätietoa tuotteista

Suosittelemme kuluttajaliiketoiminnassa toimiville yrityksille Freshdeskiä Omnichannel-ominaisuuksilla (puhelin & chat) laajennettuna, kullekin tarpeiden mukaan räätälöitynä.

Mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä?

Offerilla.

"Freshdesk nopeuttaa asiakaspalvelun työskentelyä tuomalla eri kanavista saapuvat yhteydenotot yhteen paikkaan käsiteltäväksi joten hallintaan ei tuhlata ylimääräistä aikaa ja samat tiedot ovat helposti kaikkien käyttäjien saatavilla."

Lue koko asiakastarina täältä »

 

Doorie Oy.

"Olen huomannut monen chat-keskustelun jälkeen tulleen uuden tilauksen. Nopeat vastaukset selkeästi auttavat asiakasta ostopäätöksen tekemisessä ja konvertoivat hyvin. Myös chat-ikkunassa näkyvä oma kuva luo asiakkaalle henkilökohtaisemman ja luotettavan kuvan."

"Chat on osoittaunut todella hyväksi ja suosittelen ehdottomasti muille." - Satu Hurmalainen, Doorie Oy

Lue koko asiakastarina täältä »

Ota yhteyttä

Kerro tarpeistasi chatissä tai jätä soittopyyntö, niin katsotaan miten voimme auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa. Tarvekartoitus on aina ilmainen.

Jesse Uitto.

Jesse Uitto

Myyntijohtaja
+358 45 678 4438
[email protected]

Jätä soittopyyntö