Tiedolla johtaminen
Freshdesk Analyticsin avulla asiakasdatan kerääminen ja analysoiminen on helppoa.
Olipa kerran Sami (nimi muutettu). Sami on pitkän ja menestyksellisen uran tehnyt palkkajohtaja, jonka track record kertoo erityisen hyvästä kuluttajabrändien hallinnasta. Hänet palkattiin viime vuoden lopulla, erään tunnetun elintarvikebrändin brand manageriksi.
Yritys myy tuotteitaan joka puolelle maailmaa ja se on erityisen tunnettu Suomessa ja Ruotsissa. Viimeaikoina myynti on kuitenkin laskenut, eikä yhtiöllä oikein ole selkeää käsitystä mistä tämä johtuu.
Asiakastiedon puute estää katsomasta totuutta silmiin
Samin ensimmäinen ajatus uutena johtajana oli lähteä selvittämään ongelmien syitä ruohonjuuritasolta. Nopeasti kävi kuitenkin ilmi, että yhtiön käyttämä asiakaspalveluteknologia on vanhaa, eikä tarvittavaa dataa ole edes olemassa.
Firmassa ei ole kerätty systemaattisesti asiakaspalautetta, koska se on ollut sen hetkisillä työkaluilla hankalaa. Muutenkaan asiakaspalvelua tai asiakkaiden tyytyväisyyttä ei juuri ole mitattu. Oletuksia sen sijaan on piisannut.
Yrityksen johtoryhmässä johtajat kehuivat omaa tuotettaan kilpaa, eikä asiakaspalvelijoiden ajoittain esiin tuomiin ongelmiin reagoitu. Positiivisia palautteita toki esiteltiin ja hypetettiin koko firman voimin. Ääneenlausumaton sääntö oli, ettei firman sisällä omista tuotteista puhuttu muuta kuin hyvää. Nyt useiden toimintavuosien jälkeen myynti kuitenkin sakkasi. Johtoryhmässä syyksi epäiltiin jonkinlaista markkinahäiriötä.
Kuplassa ei kukaan voi hyvin
Kokeneena ihmisjohtajana Sami kiinnitti heti huomiota siihen, että asiakaspalveluhenkilökunnan vaihtuvuus yrityksessä oli poikkeuksellisen suurta. ilmiön syy oli tietenkin selvitettävä. Niinpä hän teetti asiakaspalvelijoille nimettömän kyselyn, jonka avulla kartoitettiin heidän tarpeitaan ja kipukohtiaan.
Kysely osoitti, että:
- asiakaspalvelijoita ei kuunneltu yhtiön sisällä
- asiakaspalvelijat eivät pitäneet työkaluistaan
- asiakaspalvelijat kokivat, että osa toimintamalleista oli täysin järjettömiä
- tieto ei kulkenut asiakaspalvelijoiden välillä
- tieto ei kulkenut asiakaspalveluosaston ja muiden osastojen välillä
Haastattelemalla asiakaspalvelutyöntekijöitä Sami sai kuulla, että pahimmillaan reklamaatiotilanteista on tullut suoranaisia farsseja kun asiakaspalveluosasto ei esimerkiksi ole ollut tietoinen hinnan muutoksista. Usein kävi myös niin, että useat asiakaspalvelijat ovat toisistaan tietämättä pyrkineet palvelemaan samaa asiakasta kun tieto ei kulje ja kaikki ovat olleet omissa looseissaan.
Kaikesta tästä tuplatyöstä ja sekoilusta johtoryhmä oli kuitenkin autuaan tietämätön. Työntekijöiden kokemus oli se, ettei johtoryhmässä haluta kuulla ruohonjuuritason ongelmista. Myöskään asiakkaiden toistuvasti raportoimia puutteita tuotteessa ei oikein voinut tuoda esiin, koska hyviä ominaisuuksia korostava vahvistusharha sai asiasta mainitsevan näyttämään oman pesän likaajalta.
Asiakasrajapinnasta tiedolla johtamisen graalin malja
Sami ymmärsi, että kuplan puhkaisemiseen ja yrityksen myynnin kasvattamiseen tarvittaisiin kovaa ja kiistämätöntä faktaa asiakkaiden todellisista mielipiteistä. Samalla pitäisi keinolla millä hyvänsä palauttaa asiakaspalveluhenkilökunnan työn arvostus.
Niinpä Sami ryhtyi scouttaamaan asiakaspalvelujärjestelmää, jolla asiakaspalveludataa olisi mahdollisimman helppo kerätä ja analysoida. Kriteerinä oli myös se, että työkalu tehostaa ja helpottaa nykyisten asiakaspalvelijoiden työskentelyä. Yhtään intohimoisesti työhönsä suhtautuvaa ammattilaista hän ei halunnut enää menettää.
Pitkän tutkimisen jälkeen Sami päätyy valitsemaan yhtiön uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi Freshdeskin, joka on pilvipohjainen SaaS-järjestelmä asiakashallintaan ja asiakastiedon keräämiseen. Johtoryhmälle tämä käy, sillä asiakaspalvelun tehostaminen tuo potentiaalisesti myös säästöjä.
Miten Freshdesk voi nostaa tiedolla johtamisen aivan uudelle tasolle?
Freshdesk on äärimmäisen tehokas työkalu asiakaspalvelutiedon keräämiseen ja tiedolla johtamiseen
Freshdeskin ansiosta sinulla on käytössäsi:
- Täysi tilannekuva yhdellä napautuksella
- Mukautetut raportit ilman koodaamista
- Tiiminäkymät
- Kuratoidut raportit kentältä
- Tietämyskannan analytiikka
Kun asiakaspalvelujärjestelmänä on Freshdesk, voidaan asiakastietoa ja dataa kerätä jokaisesta käytössä olevasta asiakaspalvelukanavasta. Lisäksi järjestelmästä saadaan ulos asiakaspalvelijoiden suoriutumiseen liittyvää dataa, pystytään jäljittämään asiakaspalvelun pullonkauloja sekä usein toistuvia ongelmia. Siitä saa myös muuta tärkeää dataa.
Nämä ominaisuudet tekevät Freshdeskistä ylivertaisen työkalun tiedolla johtamiseen
Asiakas voi olla yritykseen yhteydessä haluamansa kanavan kautta. Ottipa hän Facebookin, chatin tai sähköpostin kautta, niin Freshdeskin avulla häntä pystytään palvelemaan tehokkaasti. Kaikki asiakkaan kanssa käydyt keskustelut jäävät talteen ja palvelua voidaan jatkaa toisessa kanavassa siellä mihin toisessa jäätiin.
Lisäksi järjestelmässä olevan automatiikan ja tietämyksen hallinnan avulla voidaan tehostaa sitä, että kaikkea kerättyä tietoa, voidaan tehokkaasti hyödyntää myös muiden asiakkaiden palvelemiseen ja yrityksen omaan tuotekehitykseen ja markkinointiin.
1. Täysi tilannekuva yhdellä napautuksella
Freshdesk tarjoaa 360-näkymän asiakaspalvelusi tehokkuudesta. Voit seurata tiimisi suoriutumista sinulle tärkeimpien mittareiden avulla. Pysyt näppärästi kartalla asiakaspalvelun nykytilasta kaikkialta missä sinulla on internetyhteys. Saat sekunneissa silmiesi eteen tiedot, joiden avulla voit kehittää asiakaspalvelua. Kaikki tämä siis yhdellä klikkauksella.
2. Mukautetut raportit ilman koodaamista
Asiakaspalvelusta on aina saatavilla monenlaista tietoa, kunhan sen vain kerää talteen. Tieto sellaisenaan ei kuitenkaan riitä, vaan yhtä tärkeää on myös sen raportointi. Freshdesk Analyticsin avulla voit rakentaa muokattuja raportteja haluamallasi tavalla ilman koodausta ja todella vaivattomasti. Voit siis luoda raportteja lennossa ilman, että olet riippuvainen data-analyytikoista tai ulkoisista BI-työkaluista.
3. Tiiminäkymät
Mukauta hallintapaneeleja siten että niistä on nähtävillä realiaikaisesti oikeat avainluvut. Näin tiimisi saa mahdollisuuden dataohjattuun päätöksentekoon. Mukautettu hallintapaneeli antaa asiakaspalvelijoidesi nähdä tiketit, jotka vaativat välitöntä huomiota. Se auttaa heitä myös pääsemään nopeasti tilanteen tasalle ja koko tiimiä parantamaan tehokkuuttaan yleisellä tasolla. Se voi myös motivoida kilpailuhenkisempiä asiakaspalvelijoita pyrkimään tulostaulukon kärkeen.
4. Kuratoidut raportit kentältä
Kuratoitujen Field Service Management -raporttien avulla voit näppärästi seurata kentällä toimivan tiimin tehokkuutta. Löydät raportista huoltotehtävien kokonaismäärän ja trendit. Pääset vertaamaan viime viikon ja tämän viikon tasoa, jonka perusteella voit arvioida tiimisi tehokkuutta. Erillinen suoritusraportti auttaa seuraamaan myös toimitusten laatua. Voit seurata niiden huoltotehtävien määrää, jotka teknikkosi ovat ratkaisseet tietyn ajanjakson aikana ja nähdä tehostuuko toiminta. Voit myös seurata puuttuvien käyntien määrää.
5. Tietämyskannan analytiikka
Paranna sisällöntuotantoprosessiasi tutkimalla kuinka ratkaisuartikkelit ja asiakaspalvelijat suoriutuvat. Selvitä parhaiten ja huonoiten menestyneet artikkelit yhdellä silmäyksellä, hanki yleiskatsaus parhaista sisällönparantajista ja luo omat raporttisi paljastamaan kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tietämyskannan suorituskykyyn.
Entäs Samin projekti?
Kun Freshdesk otettiin käyttöön Sami löysi jo muutaman ensimmäisen kuukauden aikana monta tärkeää kehityskohdetta, joista yrityksessä ei aiemmin olla oltu lainkaan tietoisia. Vaikka totuuksien kuuleminen oli johtoryhmälle vaikeaa, he kuitenkin ymmärsivät asioiden todellisen tilan, kun Sami näytti heille järjestelmästä saatavaa analytiikkaa.
Uudistuksia ryhdyttiin tekemään varsin nopeassa tahdissa ja niiden vaikutukset heijastuivat liiketoiminnan kannattavuuteen jo ensimmäisen puolen vuoden kokeilun aikana.
Merkittävin muutos oli se että asiakaspalvelusta tulevan tiedon avulla usein toistuvat ongelmat pystyttiin vihdoin viemään tuotekehitysosaston ratkaistavaksi. Tämä paransi nopeasti asiakastyytyväisyyttä, tuotteen laatua ja siten myös tuotteesta syntynyttä laatumielikuvaa. Samalla reklamaatioiden määrä väheni radikaalisti.
Asiakaspalveluosaston rooli yrityksessä muuttui peruuttamattomasti. Siitä tuli tulipalojen sammutusosaston sijasta yrityksen tärkein asiakastiedon lähde. Erityisesti tuotekehitysosasto hyödyntää tuotekehityksessään jatkuvasti asiakaspalveluosastolta saatavaa inputtia edelleen. Myös markkinointiosasto on löytänyt jopa kokonaan uusia asiakassegmenttejä tuotteelle asiakaspalveludatan perusteella.
Johdolle asiakaspalvelijoiden työ muuttui myös paljon näkyvämmäksi. Asiakaspalvelijoiden tehokkuutta ja ajankäyttöä pystytään seuraamaan niin helposti ja tarkasti, että siihen yhä vähemmän koetaan edes tarvetta. Aspatyöntekijöitä arvostetaan ja he palkitsevat sen lojaalisuudella, tarjoamalla parempia asiakaskokemuksia ja toimimalla parhaana mahdollisena asiakastiedon lähteenä.
