3 todennettua tapaa vähentää kustannuksia Freshdeskin avulla
Kirjoittajalta Kim Hiekkanen
Nyt. Tänään. ATM. Eli juuri tässä nimenomaisessa hetkessä asiakaskokemus = kaikki kaikessa.
Yritys, joka pystyy tarjoamaan jokaiselle asiakkaalleen parhaan kokemuksen kerää suurimmat voitot ja todennäköisimmin säilyttää asiakkaansa myös vaikeimpina aikoina.
Asiakkaat ovat nykyisin yhteydessä yrityksiin monien eri kanavien kautta. Siksi on vaikea pysyä kartalla siitä mitä kukakin haluaa ja tarvitsee. Parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi moni yritys päätyy käyttämään asiakaspalveluun enemmän aikaa ja resursseja kuin mitä oli alunperin tarkoitus. Rahaa palaa ja liiketoiminnan kasvaessa kasvaa myös asiakaspalvelukustannus.
No, onko asiakaspalvelun pakko olla kallista?
Jos näillä yrityksillä olisi käytössään moderni, automaatioilla tehostettu omnichannel-ratkaisu, niin asiakastukitoiminnoista syntyvät kustannukset putoaisivat dramaattisesti.
Tästä päästäänkin Freshdeskiin.
Mikä on Freshdesk?
Freshdesk on online- ja pilvipohjainen, omnichannel-asiakaspalveluratkaisu, joka yksinkertaistaa kanavien välistä asiakaspalvelua ja virtaviivaistaa asiakaspalvelutyöntekijöiden työnkulkuja siten, että he pystyvät tarjoamaan parempia asiakastukikokemuksia.
Freshdeskin tuottamien kustannussäästöjen validoimiseksi, annoimme Forrester Consultingille tehtäväksi suorittaa kokonaisvaikutustutkimus (TEI), jossa tarkasteltiin sijoitetun pääoman tuottoprosentteja (ROI) yrityksillä Freshdeskin käyttöönoton jälkeen. Tutkimukseen valittiin vain sellaisia yrityksiä, joissa Freshdesk on otettu käyttöön ensisijaisena tukiratkaisuna.
Tutkimus paljasti mm. nämä kolme tapaa, joilla Freshdesk voi auttaa yrityksiä alentamaan asiakaspalvelukustannuksia:
1) Ohjaaminen itsepalvelukanaviin
Automaatio on keskeinen osa Freshdeskin kovaa ydintä. Monet ominaisuudet, kuten tekoälypohjainen chatbot, help-widget ja K-Base FAQ, auttavat yrityksen asiakkaita auttamaan paremmin itse itseään.
Kyselyt, joiden ratkaisemiseen ei tarvita ihmistä voidaan automaattisesti ohjata itsepalvelukanaviin, eli pois asiakaspalvelijan työpöydältä. Tämä vähentää yrityksen kokonaiskustannuksia kun asiakaspalvelijoita tarvitaan vähemmän.
Työn tuottavuus paranee kun ihmisille jää aikaa ratkaista niitä ongelmia, joihin botit ja automaatio eivät pysty.
Tavallinen Freshdeskiä käyttävä yritys, jolla on 175 edustajaa ja 240 000 asiakaspalvelutapahtumaa kuukaudessa, pystyy ratkaisemaan 40% asiakaskyselyistä itsepalvelukanavilla.
Säästö 3 vuodessa: 895 451 $
2) Edullisimpien kanavien suosiminen
Freshdesk on omnichannel-työkalu. Kyse ei siis ole vain monikanavaisuudesta, vaan siitä että kanavat keskustelevat myös keskenään. Tällaisessa omnikanavaisessa ympäristössä yrityksellä on enemmän valinnan varaa ja paremmat mahdollisuuksia hallita niitä yhteydenottotapoja, joilla asiakkaiden toivottaan olevan yritykseen yhteydessä.
Edullisempien kanavien käyttäminen (kuten chat ja sähköposti) on halvempaa kuin esimerkiksi puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu.
Kun tähän lisätään jo käytössä oleva itsepalveluportaali, niin jo pelkästään 15% vähennys puheluiden määrässä voi tuottaa 3 vuodessa jo yli 2,88 miljoonan dollarin kustannussäästön. Sitä sopii jo vähän miettiä.
Säästö 3 vuodessa: 2,88M$
3) Asiakaspalvelijoiden tuottavuuden ja tehokkuuden parantaminen
Freshdesk tarjoaa asiakaspalvelutyöntekijöille tarkan kokonaiskuvan asiakkuuden tilasta, sen eri vaiheista ja käydyistä keskusteluista. Tämä yhdistettynä tekoälyyn ja automaatioon parantaa radikaalisti työntekijän kokonaistuottavuutta.
Automaation ansiosta työntekijät pääsevät eroon monista usein toistuvista rutiinitehtävistä, jotka ennen ovat olleet tylsää manuaalista työtä, joka on omiaan laskemaan työmotivaatiota.
70% tuottavuuden kasvu vähentäisi työntekijäkustannuksia 3 vuodessa 1,29 miljoonaa dollaria.
Säästö 3 vuodessa: 1,29M$
Yhteenveto
Näiden alennettujen kustannusten ja paremman tehokkuuden perusteella yrityksen sijoitetun pääoman tuottoprosentti voisi olla 3 vuodessa 462%.
Kustannusten huomattavan alentamisen ja erinomaisen ROI:n ansiosta yritykset voivat nyt helposti keskittyä parantamaan asiakkaidensa palvelukokemusta kokonaisuutena ja laajentamaan liiketoimintaansa markkinoiden parhaaksi.
Haluatko tietää miten Freshdesk auttaa teitä kehittämään asiakaskokemusta (CX), parantamaan asiakastyytyväisyyttä (CSAT) sekä ottamaan enemmän irti asiakaspalvelujärjestelmän investoinnista (ROI)?
Tutustu tästä laajaan "The Total Economic Impact™ Of Freshdesk" raporttiin.
Kim Hiekkanen
Kim Hiekkanen on Suomen johtava Freshdesk-asiantuntija sekä yksi pohjoismaiden kokeneimmista omnikanavaisen asiakaspalvelun kehittäjistä. Yli 15 vuotta alalla sekä satoja läpivietyjä hankkeita takaavat kokonaisvaltaisen ratkaisun.
