Ensimmäinen haaste: Raportoinnin puuttuminen vaikeuttaa kehittämistä

Eihän se raportointi toiminnan kannalta mikään välttämättömyys ole. Tämän todeksi todistavat yhä edelleen ne tuhannet ja taas tuhannet organisaatiot, jotka eivät yhteydenottojen käsittelyään seuraa kuin korkeintaan tukkimiehen kirjanpidolla. Hieman kaukaiselta ajatukseltahan se tuntuu, kuten sokkona polkupyörällä ajaminen - perstuntuma (petu) riittää.

Tähän liittyen voisinkin kertoa kaksi elävän elämän esimerkkiä, joita en saanut käännettyä raportoinnin maailmaan hyvästä dialogista huolimatta.

1. Taannoin eräässä tapaamisessa julkisen sektorin organisaation kanssa, kertoi päättävässä asemassa oleva herrasmies minulle, etteivät heidän puhelunsa kaipaa raportointia. Tähän kysyin syytä, sillä tiesin toisen julkisen instanssin kuitenkin heiltä sitä vaativan. Varman oloisena minulle kerrottiin erittäin tiukalla sävyllä: "kaikkiin meille saapuviin puheluihin vastataan". Lukkoon mentyäni en kyennyt heittämään takaisin kierrepalloa edes niistä luopuneista puheluista.

2. Kohtalaisen kokoisen yksityisen puolen konsernin tapaamisessa keskustelimme myös raportoinnista. Tulokset jäivät tässäkin tapauksessa laihaksi toisen osapuolen ilmoittaessa ykskantaan sähköposti-kanavan olevan tarpeeton raportoida. Ymmälläni olin sillä puhelut kuitenkin olivat heille tärkeitä saada dokumentoiduksi. Monikanavaisuus ei selkeästi siis aina tarkoita kanavien tasa-arvoisuutta.

Yhtä kaikki. Käytännössä poikkeuksetta jokaista meidän asiakastamme on alussa yhdistänyt yksi ja sama haaste, he ovat halunneet nähdä miten heillä menee ja silloiset työkalut eivät siihen ole antaneet tarpeeksi eväitä. Joskus numeroita on ollut mutta nekin ovat falskanneet.

Sitä saa mitä mittaa, sanotaan. Raportointia ei raportoinnin ilosta tehdä ja harvalla on aikaa vahdata työkseen lukuja, joten kyyläämisen tai työn vaikeuttamisen välineeksi näitä harvoin hankitaan.

Tyypillisesti asiakkaamme haluavatkin saada ymmärryksen perusasioista, kuten yhteydenottojen määristä sekä vastaus- ja ratkaisuajoista. Lisäksi asiakastyytyväisyyden mittaaminen sekä yhteydenottojen luokittelut koetaan tärkeinä, jotta tiedetään mitä asioita tiimit päivittäin käsittelevät ja kohtaamisten laatua voidaan edelleen kehittää.

Toinen haaste: Asiakaspalvelun kanavat eri järjestelmissä

Maailma on monikanavainen, sen tiedämme varmasti jokainen. Monikanavaisuus tässä yhteydessä tarkoittaa että organisaationne palvelee asiakkaitaan useammassa kuin yhdessä kanavassa, kuten sähköpostilla ja puhelimella.

Kanavien määrän kasvaessa kasvaa tyypillisesti myös työkalujen määrä asiakaspalvelussa. Käytännössä asiakaspalvelijat siis hyppivät mm. Outlookin ja kännykän välillä työkalujen ollessa tyystin irrallaan toisistaan. Tietäähän sen, mitä siitä seuraa - stressiä ja sekavia tilanteita.

Me ratkaisemme tämän Freshdeskillä, joka on aidosti monikanavainen (tai omnikanavainen kuten itse sitä kutsumme) asiakaspalvelun työkalu. Freshdeskin avulla eri kanavat ovat aidosti yhdessä paikassa. Samassa järjestelmässä asiat ovat siististi eikä näin ollen edellytä jatkuvaa siirtymistä monien eri työkalujen välillä.

Aitoon monikanavaisuuteen liittyy myös hallinta ja raportointi. Tiimistä vastaavat henkilöt voivat tehdä asetuksia yhdessä työkalussa, kuten hallita käyttäjiä ja ajaa samalla raportit eri kanavista.

Asiakkaamme ovat kokeneet hyötyjä lisäksi asiakashistoriasta sekä tiimityön välineistä. Asiakashistoria monikanavaisesti helpottaa työskentelyä, kun kaikki asiakkaan aikaisemmat yhteydenotot ovat nähtävillä kanavasta riippumatta yhdellä aikajanalla. Tiimityötä Freshdesk helpottaa esimerkiksi yhteentörmäyksen varoittimella, joka kertoo tiimissä toisen henkilön vastatessa samalle sähköpostille.

Kolmas haaste: Tiimien sähköpostit Outlookissa

Ottamatta sen koommin enempää kantaa siihen, käyttääkö organisaationne Googlen Gmailia, Microsoftin Outlookia tai muuta vastaavaa perinteistä sähköpostin käsittelyyn tarkoitettua ohjelmistoa niin ei se todennäköisesti kuitenkaan ole tarkoitettu tiimisähköpostien käsittelyyn.

Tiimisähköposteilla tarkoitamme esimerkiksi asiakaspalvelu@, info@ tai laskutus@ tyyppisiä yhteispostilaatikoita, joita yksi tai useampi henkilö tiimissänne käsittelee. Tiimejä voivat olla vaikkapa Asiakaspalvelu, Myynti tai Jäsenpalvelu.

Näyttääkö sähköpostinne kaaokselta? Tällöin saattaisi olla aika ottaa myös teidän organisaatiollenne käyttöön Freshdesk-tiketöintiratkaisu.

Tätä varten markkinoille on kehitetty tiketöintijärjestelmiä kuten Freshdesk tai Zendesk. Tiimilaatikoiden käsittely perinteisellä sähköpostiohjelmistolla on asiakkaidemme kertoman mukaan hankalaa, eikä sisällä tarpeellista tehtävien ohjausta tai prosessinomaisuutta.

Tiketöinti terminä kalskahtaa LinkedIn-kyselyn (89 vastausta) tuloksena tehtävienhallinnalta ja sitähän se perimmiltään onkin. Joillekin se voi palautteen perusteella tarkoittaa myös esimerkiksi sakkolappua, junalippua ja lippupalvelua. 😊

Suurin muutos siirryttäessä tiketöintiin liittyy tehtävienhallintaan ja organisointiin. Sähköpostien lajittelu ja seuranta helpottuvat kun Outlookista tuttu "kansiohierarkia sekä viestien liputtaminen" tai muut vastaavat - ei niin toimivat - tekniset kikkaviitoset korvataan siihen tarkoitetulla ohjelmistolla eli tiketöinnillä.

Tiketöinti tuo mukanaan ryhdikkyyttä yhteydenottojen käsittelyyn ja helpottaa ihan päivittäistä arjen rullaamista esimerkiksi tikettien tilojen (avoin, odottaa, ratkaistu,..) ja näkymien avulla. Tilat kertovat etenemisestä ja näkymät helpottavat keskittymään juuri sillä hetkellä merkityksellisiin asioihin.

Siirtyminen tiketöintiin on eräänlainen muutosrituaalin läpikäynti, joka ei kosketa vain pelkästään sähköpostia mutta on kenties helpointa aloittaa sillä.

Yksi isoimmista puheenaiheista sähköpostien tiketöintiin liittyen on melkein aina liittynytkin saapuneiden viestien järjestykseen. Siinä missä Outlookissa eniten huutava asiakas pääsee jonon ohi, tiketöinti pitää tiukkaa järjestystä niin että vanhin TIKETTI käsitellään ensin. Näin ratkaisuaikaa voidaan kokonaisuudessaan lyhentää jopa merkittävästi. Eräs asiakkaamme sen hyvin tokaisi, kyseessä olevan sähköposti eikä chat.