Meillä on toistasataa asiakasta, jotka palvelevat sisäisiä sekä ulkoisia loppuasiakkaitaan. Toimijoita löytyy niin yksityiseltä kuin julkiseltakin sektorilta. Kotimaisia ja kansainvälisiä. Kokemusta talossa on sadan vuoden verran prosessien kehittämisestä ja ratkaisujen toimittamisesta.

Suurin osa tunnistaa uutisoinnin erään pohjoismaisen yrityksen jätti-irtisanomisista asiakaspalvelussa jokunen vuosi sitten. Uutisissa kerrottiin, miten tekoäly auttaa heitä saavuttamaan tehokkaamman asiakaskokemuksen huomattavasti pienemmällä henkilöstömäärällä. Toisin kävi mutta harvempi on nähnyt uutista, että henkilöstöä päädyttiin palkkaamaan takaisin.

Tekoälykeskustelua tuntuu piinaavan haasteet kokonaisuuden hahmottamisessa sekä datan ja vision puuttuminen. Viimeisen vuoden aikana keskusteluavaukset ovat kuitenkin onneksi aloitettu yhä useammin strategiasta asti annettuna - tekoäly nähdään asiana, mihin tulee panostaa.

Verrattuna perinteiseen konsulttipumppuun, etumme Novelluksella on ollut keskusteluissa se, että meillä on antaa heti alusta lähtien malleja ja pohjaa. Asiakkaidemme ei tarvitse siis lähteä lattiatasosta ja keksiä itse käyttötapauksia tai datalähteitä. Mallissamme keskitytään ensimmäiset kuukaudet vain dataan ja käyttötapauksiin. Jälkimmäiset tulevat osin jopa valmiiksi annettuina Novellus AI Studio:n kautta.

Me näemme asian varmasti hyvin eri tavalla kuin perinteinen jälleenmyyjä, joka myy vain lisenssejä. Kanssamme saavutettava hyöty on laaja-alaisempaa ja välitöntä.

Jo pelkästään edellä mainitun ensimmäisen vaiheen tuloksena asiakkaalle syntyy parempi ymmärrys tekoälyn asettamia vaatimuksia sekä organisaation kykyjä ja rajoitteita kohtaan. Yllätyksenä voi tulla, että matkaa on usein todellakin taitettavana.

Tämä on hyvä sisäistää heti alkuvaiheessa sillä pikavoittoja emme tarjoile. Ne, jotka ovat kehittäneet dataa ja prosesseja suunnitelmallisesti ja strategisesti viimeiset vuodet, saavat etumatkaa tekoälyn hyödyntämisessä. Harvalla nämä kuitenkaan ovat kunnossa, joten tekemistä kyllä kaikilla riittää.

Konkretiaa.., p*rkele!

Olemme käyneet jo useamman vuoden dialogia tekoälyn, hyperautomaatioiden ja automaatioiden hyödyntämisestä osana yhteydenottojen hallintaa. Näiden pohjalta aloitimme viime vuonna oman tekoälyalustan kehittämisen.

Törmäsimme jatkuvasti esimerkiksi siihen keskusteluun, että "aiemmat yhteydenotot" auttavat ratkaisemaan tulevaisuuden asiat. Tämä harvoin kantaa hirveän pitkälle.

Vai voitteko käsi sydämellä sanoa että 7 vuotta vanha data on kuranttia kamaa, kun ratkotaan tämän päivän tai huomisen tilaukseen ja laskutukseen liittyviä kysymyksiä? Harvemmin asia on näin.

Me toteutamme mm. ratkaisutietokantaa, joka kehittyy anonymisoidusta ja käsitellystä lähdemateriaalista, jota rikastetaan mm. CRM- ja ERP-liitoksilla. Eli täysin toisen luokan kamaa. Datan jälkeen päästäänkin varsinaiseen pihviin, joita ovat jo aiemmin mainitsemani “käyttötapaukset”. Näistä voitte lukea lisää Novellus AI Studion sivuilta. Käyttötapauksemme ovat täysin räätälöitävissä ja uusia luodaan tarpeiden mukaan.

"Ei teil ois mittä kristallipalloi tarjol?"

Visioni kertoo, että huomisen agentti auttaa tekoälyä. Agentin tehtävänä on optimoida ja kehittää tekoälyä sekä auttaa sitä suoriutumaan tehokkaammin. Asiakaspalvelijan työ ei ole varsinaisesti häviämässä, sen muoto vain muuttuu.

Meillä on lisäksi paljon kokemusta ja dataa aiheesta. Näemme, miten organisaatioihin saapuu edelleen esimerkiksi paljon yhteydenottoja kellon ympäri, eikä vain silloin kun asiakaspalvelu on auki. Me olemme mukana hyperautomatisoimassa yhteydenottoja niin että vaikkapa puhelimitse yöllä saapuneet yhteydenotot saadaan hoidettua tekoälyn avulla niin pitkälle kuin mahdollista. Ihmiselle jää tarvittaessa varmistus ja päätöksen tekeminen.

No tuhoaako tekoäly sitten ne työpaikat?

Itse olin alkuun tekoälyn suhteen hyvin skeptinen. Jossain vaiheessa tajusin, että tämä on "se juttu", joka muuttaa mitä tahansa alaa enemmän kuin mikään muu aikaisemmin - eli joko sitä on mukana tai katsomossa. Me päätimme olla mukana.

Vuodenvaihteessa meillä aloittanut Head of AI:mme, Juuso Salmu, kertoi asian minulle joskus näin; Asuessaan Japanissa, kulttuuri oli hyvin erilainen verratessa länsimaihin. Siinä missä robotiikka nähtiin Japanissa jo vuosia sitten auttajana, meille se näkyi vuosikausia lähinnä Terminaattorina, joka iskee Skynetillä ja tuhoaa maapallon.

On ihan hyvä, että meillä on Juuson kaltaisia ihmisiä, jotka tuovat kansainvälisiä tuulahduksia. Ehkä tekoäly ei olekaan se Skynet, joka tuhoaa vaan on auttamassa meitä saavuttamaan työssämme uusia ulottuvuuksia.

Tekoäly tuskin tuhoaa työpaikkoja. Ne muuttavat muotoaan, aivan kuten joka kerta kun asioita on tehty tehokkaammin teollistumisesta lähtien.