Perheyritys siirtyi tulipalojen sammuttelusta ITSM-aikaan

Jani Hermans toimii CIO:na suomalaisessa vähittäiskaupan organisaatiossa, Minimani Yhtiöt Oy:ssä. Hän vastaa muun muassa tietoturvasta, IT-strategiasta ja teknologian kehittämisestä. Hänen tärkeimpiin tehtäviinsä kuuluu liiketoiminnan jatkuvuuden turvaaminen ja käyttäjien arjen sujuvoittaminen toimivien ratkaisujen avulla.

Kumppaniyhteistyö on hänelle keskeinen osa onnistunutta IT-johtamista ja hän painottaa erityisesti käytettävyyttä ja vaikuttavuutta, eli niitä asioita, jotka näkyvät ja tuntuvat arjessa.

Hänen työnantajansa Minimani on suomalainen perheyritys joka kattaa tällä hetkellä seitsemän hypermarkettia ja palvelee tuhansia kuluttajia päivittäin. Vuonna 1986 perustettu yhtiö työllistää noin 450 kaupan alan ammattilaista, ja sen liikevaihto pyörii 150 miljoonan euron luokassa.

Kun toimipisteitä on Rovaniemeltä Lempäälään, ja taustalla pyörii valtava määrä kriittisiä järjestelmiä kassajärjestelmistä logistiikkaan, on tietohallinnon rooli elintärkeä. Lisäksi tietohallinnon on tärkeää pysyä vauhdissa mukana kun organisaatio kasvaa.

 

Tietohallinto huolehtii myymälöiden tarvitsemasta IT-tuesta

Tietohallinto varmistaa, että myymälöiden henkilökunta kassamyyjästä varastotyöntekijään pystyy tekemään työnsä ilman teknisiä esteitä.

Kun Jani Hermans aloitti Minimanin tietohallintojohtajana, hän tunnisti nopeasti haasteen, joka on tuttu monessa kasvavassa organisaatiossa: IT-tuki toimi, mutta se oli reaktiivista ja sen vuoksi usein myös kuormittavaa. Oli aika lopettaa "tulipalojen sammuttelu" ja siirtyä johdettuun palvelunhallintaan. Kumppaniksi valittiin Novellus ja ratkaisuksi Freshservice.

 

Lähtötilanne: Kun myymälöistä soitetaan ohi järjestelmän

Lähtötilanteessa Minimanilla oli kyllä käytössään tiketöintijärjestelmä IT-tukipyyntöjä varten, mutta se ei enää vastannut nykypäivän tarpeita. Järjestelmä oli kankea, eikä se tukenut tehokasta viestintää myymälöiden ja hallinnon välillä.

• Tilanne oli rehellisesti sanottuna se, että vasteajat venyivät ja ”puurot ja vellit” olivat välillä iloisesti sekaisin. Myymälöiden työntekijöillä oli tunne, että sähköpostitse lähetettyihin tukipyyntöihin ei reagoida riittävän nopeasti, Hermans kuvaa.

Tämä johti noidankehään: koska järjestelmään ei luotettu, työntekijät tarttuivat puhelimeen.

• Ihmiset soittivat suoraan tietohallinnon asiantuntijoille ohi prosessien. Se kuormitti pientä viiden hengen tiimiämme valtavasti. Työ oli jatkuvaa keskeytysten hallintaa, eikä meillä ollut selkeää kokonaiskuvaa siitä, mikä organisaatiossa oikeasti mättää.

Hermansin tavoite oli selkeä: tietohallinnon oli otettava ohjat omiin käsiin. Oli aika siirtyä pelkästä tiketöinnistä kohti aitoa ITSM-mallia (IT Service Management), jossa sisäistä palvelua johdetaan ennakoivasti tiedolla, prosessit ovat läpinäkyviä ja myymälöiden työntekijät tietävät mitä odottaa.

 

Miksi Novellus? Miksi Freshservice?

Kartoitusvaiheessa Minimani vertaili ensin useaa ja lopulta kahta päävaihtoehtoa. Vaakakupissa painoivat paitsi järjestelmän ominaisuudet, myös kumppanin kyky ymmärtää Minimanin liiketoimintaa. Freshservice valikoitui ratkaisuksi, koska se tarjosi parhaan polun ITSM-toimintamallin rakentamiseen, mutta valintaan ei päädytty pelkän järjestelmän takia. Ratkaiseva tekijä oli Novellus.

• Meillä oli selkeä visio siitä, mitä haluamme, mutta tarvitsimme kumppanin, joka osaa kertoa, miten se kannattaa tehdä. Novellus vakuutti meidät heti ensimetreillä. He olivat helposti lähestyttäviä ja pääsimme nopeasti samalle sivulle tavoitteista, Hermans kertoo.

Yksi Novelluksen vahvuuksia oli myös se, että he uskalsivat rohkeasti kantaa asiantuntijavastuuta olemalla tarvittaessa eri mieltä.

• Arvostan erityisesti sitä, että he uskalsivat haastaa. Jos meillä oli idea, joka ei Freshservicen logiikalla ollut järkevä, he sanoivat sen suoraan ja ehdottivat parempaa tapaa. Se on asiantuntijuutta.

 

Rohkea käyttöönotto: “Vanhaa tauhkaa ei siirretty”

Usein järjestelmäuudistuksissa tiedonsiirto järjestelmästä toiseen (eli datan migraatio) on aivan oma sirkuksensa. Minimanilla päädyttiin ratkaisuun, jossa vanhasta järjestelmästä ei siirretty uuteen järjestelmään mitään.

• Halusimme täysin puhtaan pöydän, “freshin” aloituksen. Vanhaan järjestelmään oli kertynyt vuosien varrella paljon turhaa tauhkaa, joka olisi vain tukkinut uuden ympäristön.

Käyttöönotto oli nopea ja tehokas. Määrittelypalavereita ei tarvittu montaa, koska Novelluksella oli valmiit ja hyväksi havaitut Best Practice -mallit, joista lähdettiin liikkeelle.

• Itse käyttöönotto oli suorastaan kirurgisen tarkka toimenpide. Kun tiistai-iltapäivällä käännettiin vivusta, niin keskiviikkoaamuna uusi järjestelmä oli käytössä. Pidimme vanhaa järjestelmää rinnalla kuukauden verran, jotta saimme vanhat keissit hoidettua pois, mutta uudet alkoivat tulla heti Freshserviceen.

Novelluksen pitämät täsmäkoulutukset ja selkeät ohjeet varmistivat, että kynnys uuden järjestelmän käyttöön oli matala.

 

Arjen vallankumous: Vikatilanteet ja palvelupyynnöt omiin lokeroihinsa

Suurin operatiivinen muutos on ollut tehtävien tiukka luokittelu. Freshservicen avulla Minimani erotti toisistaan häiriötilanteet (Incidents) ja palvelupyynnöt (Service Requests).

• Tämä voi kuulostaa tekniseltä nyanssilta, mutta arjessa se on iso asia. “Häiriötilanne” on siis vika, joka pitää korjata heti, kun taas “Palvelupyyntö” on esimerkiksi uuden työntekijän tietokoneen tilaus tai tunnusten luonti. Nyt kun nämä ovat erillään, pystymme priorisoimaan huomattavasti paremmin, Hermans selittää.

Järjestelmä tunnistaa nyt myös kriittisyyden automaattisesti. Jos vika koskee esimerkiksi kassajärjestelmää useassa myymälässä yhtä aikaa, tiketti nousee heti prioriteettilistan kärkeen.

Muutokset ovat tuoneet myös työrauhaa.

• Puhelinralli on vähentynyt merkittävästi. Henkilöstö on oppinut luottamaan siihen, että kun asian kirjaa järjestelmään, se etenee sovitussa ajassa. Olemme saaneet positiivista palautetta siitä, että viestintä on parantunut: käyttäjä saa heti kuittauksen ja näkee, missä vaiheessa hänen asiansa on.

 

Läpinäkyvyyttä myös kumppaniverkostoon päin

Vähittäiskaupan IT-ympäristö on monimutkainen ja siihen liittyy paljon ulkoisia toimittajia. Aiemmin tieto vioista saattoi kadota sähköpostiketjuihin, eikä kukaan tiennyt, onko ulkoinen kumppani hoitanut asian.

• Nyt voimme luoda Freshservicessä ns. sivutikettejä kumppaneille. Välitämme heille tarvittavat tiedot ja pystymme seuraamaan kokonaisuutta yhdestä näkymästä. Tämä mahdollistaa myös viestinnän kumppaneille datan avulla tyyliin: “Teidän järjestelmästänne on tullut kuukauden aikana 50 tukipyyntöä, olisiko tälle mahdollista tehdä jotain?”

 

Tulevaisuuden näkymät: Tekoäly ja HR mukaan

Minimanilla ei olla jäämässä paikoilleen. Nyt kun perusta on kunnossa, Hermans katsoo jo tulevaisuuteen. Freshservice kerää jatkuvasti dataa ongelmien juurisyistä tulevia tarpeita silmällä pitäen. Mikä laite, mikä myymälä, mikä ohjelmisto?

Tämä data on polttoainetta tekoälylle.

• Tekoäly ei ole pelkkä trendisana, vaan valmistelemme sen käyttöönottoa keräämällä nyt laadukasta dataa ratkaisutietokantaan. Tulevaisuudessa tekoäly voi tunnistaa esimerkiksi toimittajakohtaiset reklamaatiokäytännöt ja ohjata asiakaspalvelijaa suoraan oikean prosessin pariin. Se ei siis pelkästään anna vastauksia, vaan voi ehdottaa ratkaisuja aiemman tiedon perusteella.

Suunnitelmissa on myös laajentaa järjestelmän käyttöä tietohallinnon ulkopuolelle.

• Freshservice taipuu moneen. Ensi vuoden aikana tavoitteena on laajentaa käyttöä mahdollisesti HR:n puolelle ja myöhemmin ehkä jopa ulkoiseen asiakaspalveluun. Tässä on hienoa myös se, että voidaan hallita eri toimintoja samalla alustalla, mutta pitää tietoturvan ja näkymät erillään.

Jani Hermansin viesti muille vastaavaa muutosta pohtiville on selkeä. Kyse ei ole vain teknologiasta, vaan toimintatapojen muutoksesta ja oikeasta kumppanista.

• Jos haluaa hyvin toimivan, kotimaisen kumppanin, jonka kanssa asiat saadaan ’jiiriin ja minttiin’ järkevillä kustannuksilla, Novellus on hyvä valinta. He ymmärtävät teknologian lisäksi myös liiketoimintaa. Se mitä sovitaan, myös tehdään, eli homma toimii.

 

Loppuun vielä 3 nopeaa kysymystä Janille

1. Mikä oli suurin yllätys projektissa?

• Se, kuinka kivuttomasti käyttöönotto lopulta meni. Odotimme hieman enemmän muutosvastarintaa, mutta kun työkalu on helppokäyttöinen ja ohjeistus kunnossa, ihmiset ottavat sen omakseen.

 

2. Miten kuvailisit Novellusta kolmella sanalla?

• Helposti lähestyttävä, liiketoimintalähtöinen ja sparraava.

 

3. Tärkein neuvo muille IT-päättäjille?

• Älä pelkää siivota vanhaa pois. Joskus “fresh start” ilman vanhan datan migraatiota on nopein tie onneen. Uskalla myös vaatia kumppaniltasi näkemystä pelkän suorittamisen sijaan.

 

 

Haluaisitko kuulla lisää?

Tutustu Freshservice palvelunhallinta-alustaan »