Asiakaskokemuksen kehittäminen
Miten Freshdesk voi auttaa asiakaskokemuksen jatkuvassa kehittämisessä?
Olipa kerran Elina (nimi muutettu). Elina oli erään 25 henkeä työllistävän kosmetiikkayrityksen asiakaspalvelupäällikkö.
Hänen työuransa yhtiön palveluksessa alkoi tavallisena asiakaspalvelijana, jonka pääasiallisena tehtävänä oli palvella asiakkaita puhelimitse ja sähköpostitse tradenomiopintojen ohessa. Sittemmin hän on pääsi tekemään myös esimiestason tehtäviä ja lopulta hänet nostettiin yrityksen johtoryhmään.
Liiketoiminnan kasvaessa myös asiakaspalvelun pitää skaalautua
Yhtiössä oli hiljattain ymmärretty, että liiketoiminnan kasvaessa tarvitaan uudenlaista asiakaspalveluajattelua. Asiakaspalvelu pitäisi saada skaalautumaan samaan tahtiin kasvavan myynnin kanssa.
Yritys oli monella tavalla uudenlaisten haasteiden edessä. Firmalla oli kolme toimipistettä. Yksi oli Helsingissä, toinen Vantaalla ja kolmas Turussa. Varsinainen tuotemyynti tapahtui kuitenkin ensisijaisesti oman verkkokaupan kautta. Vielä Elinan tullessa taloon omat liikkeet olivat erittäin tärkeä myyntikanava, mutta Elinan aloittaessa johtoryhmässä verkkokauppamyynti toi jo 70% yrityksen koko liikevaihdosta.
Elinalla ajateltiin olevan sopivasti sekä tuoretta näkökulmaa, että yrityksen ominaispiirteiden tuntemusta johtamaan asiakaskokemuksen kehittämisprojektia.
Tuttu ja turvallinen on harvoin paras mahdollinen tapa
Asiakaspalvelussa mikään ei ollut suuremmin muuttunut sen jälkeen kun Elina oli tullut taloon. Ei tosin sitä ennenkään. Samat neljä henkilöä huolehtivat edelleen lähes kaikista asiakaspalvelutoiminnoista.
Asiakaspalvelutiimin vahvuus oli siinä, että he todella rakastivat työtään ja tekivät sitä koko persoonallaan. He olivat myös tottuneet venymään äärirajoille, silloin kun markkinointiosasto sai isolla kädellä myyntiä aikaiseksi tai käsillä oli black friday tai muu sesonkiaika.
Yrityksessä pidettiin normaalina sitä, etteivät tunnit tahtoneet sesonkiaikoina riittää kaikkien päivän hommien tekemiseen. Ei ajateltu, että se on mikään varsinainen ongelma jos tilausten ja reklamaatioiden käsittely satunnaisesti hieman viivästyy.
Elina oli kuitenkin törmännyt tutkimuksiin, joiden mukaan verkkokauppa-asiakkaiden toleranssi odottamiseen on yllättävän pieni. Lisäksi samankokoisen kilpailija-yrityksen asiakaspalveluosastolla työskenteli vain kaksi ihmistä ja heidän asiakaspalvelullaan oli todella hyvä maine. Jokin yhtälössä ei siis mätsännyt.
Kehittääkö asiakaspalvelua vai asiakaskokemusta?
Kun Elina tutki aihetta enemmän ja benchmarkkasi kilpailijoita lisää, hän alkoi nähdä tiettyjä yhtäläisyyksiä menestyneimpien kilpailjoiden asiakaspalvelukäytännöissä. Menestyneimmät kilpailijat ajattelivat asiakaspalvelua paljon laajempana kokonaisuutena kuin he.
Parhailla kilpailijoilla:
- asiakaspalvelun tavoitteet johdettiin suoraan liiketoiminnan strategisista tavoitteista
- asiakaspalvelun toimintaa mitattiin jatkuvasti
- asiakasrajapinnasta kerättiin tietoa mm. tuotekehitykseen
- asiakaspalvelutoimia tehtiin enemmän ennakoivasti kuin reaktiivisesti
- asiakkaille tarjottiin mahdollisuus palvella myös itse itseään
- asiakaspalveluilla oli käytössään jokin hieman isomman kaliiperin asiakaspalvelujärjestelmä kuten Zendesk tai Freshdesk
Elina vakuuttui siitä, että heidänkin tulisi miettiä asiakaspalvelumallejaan ja -tavoitteitaan uusiksi. Ehkä pitäisi alkaa puhua enemmän juurikin asiakaskokemuksesta, eikä pelkästä asiakaspalvelusta.
Elina alkoi pohtia millä kaikilla muilla tavoilla asiakasta voisi ilahduttaa, kuin keskustelemalla hänen kanssaan iloisesti? Ilahduttaisiko asiakasta enemmän jos hänen tarvitsisi edes soittaa? Ehkä asiakkaita voisi ilahduttaa myös sillä, että heidän toiveitaan kuunneltaisi paremmin? Voisiko myymisen ja tuputtamisen sijaan vastatakin jo olemassa oleviin tarpeisiin?
Jokaisella yrityksellä tulisi olla oma asiakaskokemusstrategia
Asiakaskokemusstrategia on organisaation kehittämä toimintasuunnitelma, jonka avulla yritys pystyy tuottamaan positiivisen asiakaskokemuksen jokaisessa vuorovaikutustilanteessa asiakkaan kanssa.
Elinan aloitteesta johtoryhmässä laadittiin yrityksen ensimmäinen asiakaskokemusstrategia, jossa määriteltiin:
- mitkä ovat yrityksen visio ja tavoitteet ja mitä ne tarkoittavat asiakkaalle?
- keitä yrityksen asiakkaat ovat ja mitä he etsivät?
- mitä asiakkaat vaativat tuotteilta ja palveluilta tällä hetkellä ja tulevaisuudessa?
- kuinka asiakkaat suhtautuvat nykyisiin tarjouksiin?
- mitä kilpailijat tekevät ja miten yritys asemoituu suhteessa heihin
- mikä on asiakaspitoprosentti tällä hetkellä ja mikä on tavoitetaso?
Lisäksi yhtiössä päätettiin ottaa käyttöön Freshdesk, jotta asiakaspalveluun saataisiin lisää tehoa ja jotta asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi saataisiin myös kunnollista dataa suoraan asiakasrajapinnasta.
Freshdeskissä on myös lukuisia muita toimintoja, jotka auttavat asiakaskokemusstrategian tavoitteiden saavuttamisessa, joten sen merkitys tulee olemaan Elinan yritykselle keskeinen.
Asiakaskokemuksen parantaminen ei käy yhdessä yössä, mutta Freshdeskin avulla voit kehittää sitä jatkuvan parantamisen filosofian mukaisesti lähes loputtomiin.
Tässä 7 tapaa:
- Tunne asiakkaasi
- Palvele omnikanavaisesti
- Kommunikoi selkeästi käyttäjien kanssa
- Auta asiakkaita palvelemaan myös itseään
- Ota ennakoiva lähestymistapa
- Palkitse sitoutumisesta ja uskollisuudesta
- Mukauta asiakaskokemusta
1. Tunne asiakkaasi
Pystyt tarjoamaan asiakkaillesi täydellisiä asiakaskokemuksia, vain jos tunnet heidät läpikotaisin. Sinun on tiedettävä mitä he etsivät tuotteistasi ja mitä tiedostettuja ja tiedostamattomia tarpeitaan he niillä tyydyttävät. Sinun on tiedettävä millaisia asiakkaasi todella ovat ja mitä muita asioita he arvostavat myymiesi tuotteiden lisäksi.
Älä pelkästään tyydy arvailemaan mitä asiakkaasi haluavat, ota selvää tekemällä asiakaskysely ja analysoimalla asiakastiedot. Varmista, että keräämäsi data viedään myös käytäntöön ja vaikuttaa tapaan, jolla tiimisi kohtaa asiakkaat.
Freshdeskin avulla voit selvittää millainen asiakasprofiili yrityksellänne on. Asiakastietoja voidaan hallita ja jaotella tarkan kokonaiskuvan hahmottamiseksi ja löydösten tekeminen on helppoa. Tarvittaessa myös yksittäisen asiakkaan tietoihin ja palveluhistoriaan pystytään pureutumaan.
2. Palvele omnikanavaisesti
Jos yrityksesi palvelee asiakkaitaan yhden tai useamman viestintäkanavan kautta (email. puhelin, chat, messenger..), mutta hallinta ja dokumentointi eivät ole samassa käyttöliittymässä, kannattaa siirtyä omnikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmään. Sen avulla pystyt palvelemaan kaikkia asiakkaita samalla työkalulla riippumatta siitä minkä kanavan kautta he ovat yrityksesi kanssa yhteydessä. (Varo kuitenkin purkka-ansoja. Kaikki mitä mainostetaan omnikanavaisena ei aina sitä aidosti ole.)
Entä Freshdesk? Kyllä. Freshdesk on aidosti omnikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä.
3. Kommunikoi selkeästi käyttäjien kanssa
Jokainen asiakaspalvelutilanne tai tukipyyntö on mahdollisuus luoda uutta mielikuvaa organisaatiosta ja sen tuotteista. Jokainen vuorovaikutustilanne vaikuttaa siihen, kuinka asiakas kokee brändisi kokonaisuutena. Varmistaaksesi, että asiakas puhuu asiakaspalvelutilanteiden jälkeen yrityksestäsi hyvää, kouluta asiakaspalvelutiimisi hyvin ja anna heille resurssit, joilla työn suorittaminen onnistuu nopeasti ja tehokkaasti.
Freshdeskillä varustetut työntekijät voivat hyödyntää viestinnässään mm. automaattisia ratkaisuartikkeleita, jotka perustuvat aiempiin asiakastapauksiin.
4. Auta asiakkaita palvelemaan myös itseään
Nykyaikainen asiakas on useimmiten kiireinen. Moni on myös kykenevä auttamaan itseään, jos hänelle tarjotaan siihen riittävät resurssit. Miksi et antaisi heidän tehdä niin? Hyvään asiakaskokemusputkeen sisältyy itsepalveluvaihtoehtoja, kuten vastausartikkeleita ja ohjeita, yhteisöfoorumin uusien kysymysten esittämistä varten ja muita resursseja, joita asiakas saattaa tarvita kun hän etsii vastauksia kysymyksiinsä.
Freshdeskin mahdollistamat itsepalveluresurssit auttavat asiakasta 24/7 silloinkin kun henkilökunta ei ole paikalla. Ne säästävät työaikaa ja ratkovat ongelmia silloinkin kun asiakaspalvelijat nukkuvat.
5. Ota ennakoiva lähestymistapa
Joillakin asiakkailla ei ole ongelmaa ottaa yhteyttä tukeen, mutta toiset kamppailevat hiljaisuudessa. Sen sijaan, että odottaisit asiakkaiden ottavan sinuun yhteyttä ongelman vuoksi, etsi tapoja estää heitä tarvitsemasta. Etsi tapoja kutsua käyttäjiä ottamaan yhteyttä tukitiimiin, kun he ovat juuttuneet jonnekin, harkitse yhteydenottoa heihin suoraan kuullaksesi heidän ajatuksiaan tuotteestasi. Kysy suoraan millaisia mietteitä tai harmin aiheita heillä on ja ole valmis ratkaisemaan ongelmat kun ihmiset vastaavat.
Freshdeskillä ennakointi on helppoa. Voit asettaa muistutuksia, erilaisia triggereitä ja automaatioita tarpeen mukaan.
6. Palkitse sitoutumisesta ja uskollisuudesta
Kun teet hartiavoimin töitä asiakkaiden sitouttamisen ja uskollisuuden lisäämiseksi, älä unohda tehdä asiakkaan sitoutumisesta kannattavaa myös hänelle. Etsi tapoja tarjota kannustimia, kuten erikoisalennuksia, yksinoikeusresursseja tai mahdollisuus kokeilla uutta ominaisuutta ennen muita. Kiinnostuneimmat ja uskollisimmat asiakkaasi jatkavat paitsi tuotteesi käyttöä, myös suosittelevat sitä todennäköisimmin ystävilleen.
Freshdeskin avulla pystyt asettamaan asettamaan muistutuksen esimerkiksi tietyn summan tai ostosmäärän täyttyessä. Näin osaat palkita oikeita henkilöitä oikea-aikaisesti.
7. Mukauta asiakaskokemusta
Huippuluokan asiakaskokemukseen sisältyy se, että jokainen asiakas tuntee olevansa arvostettu yksilönä. Tätä varten kannattaa varmistaa että asiakaskokemusstrategiaan sisältyy keinoja mukauttaa jokaisen asiakkaan brändikokemusta. Tarjoa tiimillesi mahdollisuus nähdä kokonaiskuva asiakkaan palveluhistoriasta. Anna heidän tietää miten asiakas käyttää tuotetta ja miten asiakaspalvelijoiden kannattaa suositella tuotetta osto- ja palveluhistorian perusteella.
Freshdeskin avulla tämänkaltainen asiakaskokemuksen mukauttaminen käy helposti.
Miten Elinan työpaikalla nyt menee?
Freshdeskin käyttöönotto sai aikaan yrityksessä kummallisia asioita. Yhtäkkiä asiakaspalvelijoilla ei ollutkaan enää kiire ja yritys alkoi saada viiden tähden arvosteluja Googlessa.
Asiakaspalvelutyöntekijöiden toimenkuvia uudistettiin hieman. He kaikki tekevät edelleen asiakaspalvelua, mutta koska ratkaisuartikkelien kirjoittamiseen tarvittiin asiakaspalveluun perehtynyttä sisällöntuottajaa ja yhdellä työntekijöistä pysyi poikkeuksellisen hyvin kynä kädessä, hän tuottaa nyt sisältöjä silloin kun muuta asiakaspalvelutyötä on vähemmän.
Seuraavan kahden vuoden aikana verkkomyynti ampaisi parantuneen asiakaskokemuksen vuoksi niin suureen nousuun, että yhtiö on joutunut palkkaamaan 50 uutta työntekijää logistiikka- ja varastopuolelle. Asiakaspalvelu kuitenkin pyörii mallikkaasti 3,5 henkilön voimin.
Elina on nykyisellään myös yhtiön osakas.
