Miksi valita Zendesk-tiketöintijärjestelmä?

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

Otimme vertailuun 2 maailman suosituinta asiakaspalvelujärjestelmää - Zendeskin sekä Freshdeskin ja listasimme TOP 5 syytä, miksi yrityksenne tulisi valita Zendesk!

Zendesk logo vs. Freshdesk logo.

Aivan alkuun mainittakoon, että Internet on pullollaan erilaisia tiketöintijärjestelmävertailuja. Näitä kaikkia yhdistää yksi ja sama asia - tieto on auttamattomasti hapanta. Tänään kirjoitettu blogipostaus sisältää varmasti jo huomenna vanhentunutta tietoa, sillä SaaS-palvelut menevät huimaa vauhtia eteenpäin.

Olemme itsekin olleet useammin kuin kerran keskustelemassa asiakkaiden kanssa, ja esille on tullut väittämiä Zendeskistä ja Freshdeskistä - puolesta ja vastaan. Näitä kautta rantain kuultuja faktoja on silloin tällöin joutunut hieman oikaisemaan, kilpailijankaan tiedot eivät aina ole aivan ajantasalla.

Koska olemme höveleitä ja haluamme osoittaa asiantuntemustamme muutenkin kuin vain pönkittämällä omaa tuotettamme, ajattelimme avittaa lukijoita hankintapäätöksen tekemisessä - kumpi on se tiketöintijärjestelmien kingi ja kumpi haastaja?

 

Freshdesk sekä Zendesk ovat olleet hippasilla jo vuosikaudet ja kilpailevat pääosin samoista asiakkuuksista.

Ollaksemme täysin umpirehellisiä, niin ei näillä kahdella asiakaspalvelun järjestelmällä niin hirveän suuria eroja ole - tiettyjä nyansseja löytyy toki aina, ja erot saattavat olla jopa enemmän “filosofisia” kuin puhtaasti teknologisia.

Freshdesk ansaitsee mielestämme ainakin vähintään kunnioitettavat tittelit “Haastaja”, “Edullinen” sekä “Helppokäyttöinen”. Näillä saatesanoilla monet asiakkaamme ovat valinneet edustamamme Freshworks-tuoteperheen tukipyyntöratkaisun Zendeskin sijaan.

 

Mutta mitä saat, kun valitset Zendeskin Suomessa?

Tämä kysymys on meille esitetty monesti hieman toisin eli “Mitä eroa on Zenkkarilla ja Fressillä?“. Tästä näkövinkkelistä nostimme 5 suosituinta keskustelun aihetta myös lukijoidemme tietoisuuteen. Jokainenhan sitten toki päättää itse, miten merkityksellisiä nämä erot ovat omalle bisnekselle!

 

TOP 5 syytä valita Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmä

 

1. Enemmän suomalaisia jälleenmyyjiä

Zendeskillä on julkisten Internet-lähteiden mukaan enemmän jälleenmyyjiä niin Suomessa kuin ulkomaillakin verrattuna Freshdeskiin. Suomessa suhdeluku taitaa olla tämän postauksen kirjoitushetkellä about 2:5 Zendeskin voitoksi.

Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakkaana teillä on laajempi skaala kumppaneita valittavana, mikä voi olla hyväksi jos yhdeltä ei löydy esimerkiksi tietyn toimialan osaamista tai lisäpalveluita, kuten puheliikennettä.

 

2. Enemmän asiakkaita (suosittelijoita)

Enemmän kuin kerran tai kaksi, olemme törmänneet seinään viimeistään tarjousvaiheessa, koska Zendeskillä on ollut enemmän asiakkaita ja myös laajempi valikoima suomalaisia referenssejä.

Naapurin sana luotettavuuspuntarissa painaa ymmärrettävästi aina enemmän kuin jälleenmyyjän diipadaapa teknologian tai palveluiden istuvuudesta päivittäiseen liiketoimiintaan.

Tosin ainakin julkisen SoMe-keskustelun perusteella viimeaikoina vähintäänkin osa Freshdesk-asiakkuuksista on alkanut fanittamaan vahvasti ratkaisua (ja meitä), mikä näkyy mukavasti avoimina suosituksina. Tämän lisäksi me olemme panostaneet vahvasti Freshdeskin referenssitarinoihin.

 

3. Enemmän appeja ja bulkki-integraatioita

Zendesk on todella monipuolinen ja mediaseksikäs asiakaspalvelualusta, mitä tulee integraatioiden ja appien (700+ appia Marketplacessa) suhteen lukumäärällä tiirailtuna. Ainakin toistaiseksi Zendeskin nimi tulee esille monessa sovelluksessa, ja kaikissa näissä ei ole Freshdeskiä saatavilla.

Aivan oma lukunsa on meidän IMHO (In My Honest Opinion) toimintamalli, joka ei perustu niinkään valmiiden appien tai bulkki-integraatioiden toimintaan, vaan järjestelmän muunneltavuuteen sekä kumppanuuksiin.

Toisinsanoen, uskomme että bisnes saa parhaat kiksit juuri asiakasta varten rakennetuista integraatioista ja appeista.

 

4. Paremmin muokattavat tikettinäkymät

Tämä on yksi niistä seikoista, jotka menevät kategoriaan hyvät ja huonot.

Zendeskillä on ehdottomasti todella paljon monipuolisemmat tikettinäkymien muokattavuus mahdollisuudet. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, miten tikettilistoja voidaan muokata esimerkiksi sorttauksen (lajittelu) avulla.

Freshdeskissä tätä on myös ja skaalaa löytyy, mutta tämän Zenkkari voittaa niin hyvässä kuin pahassa (saattaa vaatia enemmänkin joskus agentin työstöä) ja antaa Freshdeskille lumipesut.

 

5. Lite Agentit

Zendeskin Lite Agentit ovat “kevytkäyttäjiä“, jotka maksavat huomattavasti normaalia agenttilisenssiä vähemmän oravannahkoja. Lite Agentit ovat monien tarjousten vastapainokeskustelua Freshdeskin “päiväpasseille”.

Niille, ketkä arvostavat ominaisuuksiltaan hieman riisuttua agenttia kevytkäyttöön, Lite Agentit ovat olleet todella kuumaa valuuttaa. Tosin Freshdeskin Day Pass (päiväpassi) on tähän mennessä ollut kova vastus, koska siinä agentin toimia ei ole ominaisuuksiltaan rajoitettu. Myös Freshconnect on erittäin kova haastaja kun tarvitaan muun organisaation apua tikettien ratkaisuun.

 

Loppukaneetti

Usein tämä skaba voitetaankin nimenomaan jälleenmyyjien asiantuntemuksen voimalla. Onpa useammat asiakkaamme kehaisseet meitä asiakaslähtöiseksi ja “sopivan kokoiseksi” organisaatioksi - mitä se ikinä sitten tarkoittaakin. Ja samalla antaneet kuitenkin ymmärtää, ettei se teknologia ollutkaan aivan niin suuressa roolissa järjestelmien samankaltaisuuden vuoksi.

Yksi partnerin tärkeimmistä tehtävistä onkin kuunnella asiakkaansa tarpeita, eikä toitottaa oman teknologian voittamattomuutta. Olemme mekin nostaneet kätemme joskus pystyyn ja ohjanneet liidejä tois puolel jokkee, mikäli tilanne on sen vaatinut.

Me silti olemme valinneet itse Freshdeskin markkinan haastaja-aseman sekä taustalla toimivan yrityksen filosofian vuoksi.

Miten te valitsette?

Kim Hiekkanen

Kim Hiekkanen on Suomen johtava Freshwork-asiantuntija sekä yksi pohjoismaiden kokeneimmista omnikanavaisen asiakaspalvelun kehittäjistä. Yli 15 vuotta alalla sekä satoja läpivietyjä hankkeita, takaavat aina kokonaisvaltaisen ratkaisun.

LinkedIn