Kustomoinnilla buustia bisnekseen

SaaS-palvelut saattavat joskus olla hieman kuten armeijan vaatteet, ne soveltuvat kaikille yhtä hyvin (tai huonosti). Osaavan kumppanin kanssa hätä ei kuitenkaan ole tämän näköinen.

Brändäys

Brändi on yritykselle vähän kuin vaatteet ensitreffeillä. Tyyli joko viehättää asiakasta tai sitten ei.

Kim Hiekkanen.

Kun puhutaan myynnin ja asiakaspalvelun järjestelmistä, ollaan usein juuri siinä paikassa, missä luodaan ihastumisen ja vihastumisen tunteita. Joskus ensimmäinen kontakti voi olla jopa rakkautta ensisilmäyksellä.

Yritys, joka aidosti haluaa hurmata asiakkaansa, panostaa brändäykseen kaikilla organisaation tasoilla. Erityisesti siihen kannattaa panostaa asiakasrajapinnassa.

Miksi? Koska hyvän ensivaikutelman voi luoda vain kerran.

Pue asiakaspalvelu brändisi mukaiseen asuun

On tavallista, että asiakaspalveluhenkilökunta pukeutuu livenä yrityksen brändin mukaisiin asusteisiin. Siihen on syynsä. Yksi niistä on se, että vahva brändi lisää myyntiä.

Mitä enemmän yritys kommunikoi asiakkaiden kanssa verkossa, sitä tärkeämpää on, että myös digitaalinen asiakaspalvelu ja myynti on puettu brändin mukaiseen asuun.

Jesse Uitto ja Kim Hiekkanen.

Nykyisin yhä suurempi osa myynnistä tapahtuu juuri internetin kautta. Digitaalisessa ympäristössä visuaaliseen asiakaskokemukseen panostaminen voi olla merkittävä erottautumistekijä.

Kyse ei ole vain liiketoiminnasta. Kyse on myös siitä miltä liiketoiminta näyttää. Lisäksi yrityksen äänensävy (eli ns. tone of voice) esimerkiksi automaattisissa asiakaspalveluviesteissä ja muualla, voidaan säätää brändin mukaiseksi.

Yrityksesi identiteetti voi näkyä ja kuulua kaikessa kommunikaatiossa, joka tapahtuu Freshworks-tuotteiden kautta.

Freshdesk voidaan räätälöidä ilmentämään yrityskesi identiteettiä

 

 

Freshdesk logo.

Kaikki Freshdeskin asiakkaalle näkyvät osat voidaan pukea brändisi väreihin. Esimerkiksi automaattiset viestit voidaan säätää puhuttelemaan asiakasta yrityksellenne ominaisimmalla tavalla.

Brändi voi näkyä esimerkiksi:

  • itsepalveluportaalin ulkoasussa
  • automaattisten viestien tone of voicessa
  • puhelunauhoitteissa ja jonomusiikissa
  • asiakaspalveluchatin väreissä

Itsepalveluportaali on tyypillinen esimerkki brändätystä sisällöstä

Asiakaspalvelu on nykypäivänä erilaista kuin ennen. Ihmiset ovat tottuneet etsimään tietoa myös itse netistä. Laadukkaan informaation tarjoileminen selkeässä muodossa säästää resursseja mm. vähentämällä asiakaspalveluun tulevien turhien yhteydenottojen määrää.

Asiakasta ei siis tarvitse aina neuvoa henkilökohtaisesti, kun halutaan tarjota parasta mahdollista palvelua. Joskus paras mahdollinen palvelu on juuri sitä, että tarvittava tieto on helposti saatavilla 24/7, ilman että tarvitsee edes soittaa asiakaspalveluun tai laittaa kyselyviestiä.

Brändätty portaali.

Usein itsepalveluportaali kerää myös tehokkaasti liikennettä Googlesta. Silloin yrityksen brändin olisi hyvä olla selkeästi tunnistettavissa, koska se toimii hyvänä mainoksena uusille kävijöille ja kertoo vanhoille, että he ovat tulleet oikeaan paikkaan.

Asiakasportaalit voidaankin brändätä täysin yrityksen oman graafisen ilmeen mukaiseksi.

Uuden, Googlesta tulevan kävijän kohdalla, yhteneväinen brändi sekä lojaali, toisiaan auttava yhteisö ja laajat tukiartikkelit saattavat hyvinkin muuttaa kävijän asiakkaaksi. Onhan yritys jo osoittanut olevansa sellainen firma, joka ei jätä asiakkaitaan pulaan.

Brändi osaksi kaikkea yrityksesi viestintää?

Yrityksesi brändi voi olla läsnä jokaisessa tilanteessa, jossa se on asiakkaidesi kanssa vuorovaikutuksessa. Jokainen positiivinen asiakaspalvelukokemus muodostaa tällöin myös positiivisen brändikokemuksen. Se taas parantaa brändiuskollisuutta ja asiakkaidesi tunneyhteyttä yritykseesi.

Me Novelluksella välitämme siitä, mitä asiakkaasi yrityksestäsi ajattelevat. Siksi autamme mielellämme tuomaan brändisi esiin juuri oikealla tavalla asiakasviestintäsi kaikilla tasoilla.

Tikettiratkaisun käyttöönottoon sisältyy aina workshop, jossa käydään läpi teidän tapaanne toimia. Workshopissa ja sen jälkeen käyttöönotossa pohditaan läpi mm. automaattivastauksien sisältö.

Itsepalveluportaalin brändäys yrityksenne brändi-ilmeen mukaiseksi alkaen 3680 €.


Ohjelmistokehitys

Valmiin ratkaisun tuunaus?

Ohjelmistot eivät koskaan ole täysin valmiita ja aina löytyy asiakaskohtaisia tarpeita, joiden täyttämiseen eivät valmistajan mahdollisuudet riitä. On muistettava että SaaS-bisneksessä toisen hyöty voi olla toisen harmi.

Tämä tarkoittaa sitä, että ominaisuuksia kehitetään pitkäjänteisesti jopa tuhansia yrityksiä yhtäaikaisesti kuunnellen.

Tämän vuoksi modernit teknologiatoimittajat, kuten Freshworks tarjoavat joustavat mahdollisuudet räätälöidä ratkaisua tehokkaasti paremmin tarpeita vastaaviksi ohjelmistokehityksen avulla.

Freshworks tarjoaa loistavat puitteet mm. hyvin dokumentoitujen avointen rajapintojen sekä sovelluskaupan puitteissa. Appeja voi kehittää julkisesti saataville tai pelkästään oman yrityksen yksityiseen käyttöön.

Novellus Pilvipalvelut sovelluskehityskumppanina

Tyypillisiä kehityskohteitamme ovat päivittäisen työn helpottamiseen sekä erilaisten ylimääräisten työvaiheiden poistamiseen ja automatisointiin tähtäävät sovellukset.

Me teemme Freshworks-tuotteisiin devausta eli sovelluskehitystä, ja ratkaisemme asiakkaidemme tarpeita kulloistenkin vaatimusten mukaisesti. Meidän kauttamme saatte sertifioitua maailmanluokan kokemusta Freshworks-alustan kehittämiseen.

Muutamia esimerkkejä töistämme

Tyytyväisyyskyselyiden vastaukset työjonoon

Asiakkaallamme oli tarve nostaa tiketit takaisin käsiteltävään työjonoon, mikäli CSAT-kyselyyn jätetään tekstipalaute.

Freshdesk ei tätä vakiona tee, joten koodasimme appin tarkkailemaan CSAT-kyselyiden tuloksia.

Nyt kun asiakas antaa palautetta tekstimuodossa, yhteydenotto, eli tiketti, nousee takaisin työjonoon, sille erikseen määriteltyyn tilaan. Näin eivät esimerkiksi lisätilaukset, yms. mene ohi suun!

SMS tekstiviesti-integraatio (Twilio)

Asiakkaallamme oli tarve lähettää tekstiviestillä tieto yhteydenoton käsittelyn etenemisestä asiakkaan matkapuhelimeen automaattisesti, kun tiketin tilaa vaihdetaan.

Tekstarin tulisi lähteä yrityksen nimellä, ilman puhelinnumeroa.

Freshdeskin valmis Zapier-integraatio Twilioon ei ratkaissut tarvetta, joten kehitimme asiakkaallemme oman appin. Integraatiossa hyödynsimme Twilion Alphanumeric Sender ID -tekniikkaa.

Lähettävän sähköpostin vaihto yhteydenotolle

Use case: loppuasiakas lähetti tilauksen verkkokaupasta, jolloin tiketillä näkyvä lähettäjän osoite oli verkkokauppa (no-reply@..).

Tämä aiheutti sen, että yhteydenoton käsittelijän, eli agentin, täytyi joka kerta tarkistaa yhteystiedot manuaalisesti ja vaihtaa asiakkaan tietoihin.

Freshdesk ei tätä vakiona tee, joten rakensimme applikaation, joka hakee tilauksesta asiakkaan sähköpostiosoitteen ja vaihtaa tiketille yhteydenottajan tietoihin.


Liitokset

Integraatioiden ABC - Tämä tulisi tietää ennen hankintapäätöstä!

Liitokset voidaan toteuttaa monin eri tavoin

Uutta järjestelmää hankittaessa keskusteluun nousevat liitokset. Järjestelmien keskenäisiä suhteita on hyvä pohtia alkumetreiltä lähtien. Integraatiot lisäävät mm. tiedon helppoa löydettävyyttä sekä vaikuttavat ohjelmien käytön helppouteen ja työntekijäkokemukseen.

Liitoksia voidaan toteuttaa monin eri tavoin. Olemme kirjanneet alle yleisimmät tavat ja niiden käyttötarkoitukset. Käyttöönotossa pohdimme aina liitoksien toteutustapoja, kuten myös järkevyyttä ja tarpeellisuutta.

1. Valmiit 'plugarit'

SaaS-ohjelmistot tarjoavat tyypillisesti sovelluskaupan, josta löytyy lukuisia valmiita liitoksia, eli appeja. Usein ostovaiheessa kiinnitetään huomiota tarjolla oleviin appeihin ja valitaan se, jonka sovelluskaupasta löytyy integraatio omiin ohjelmistoihin.

Vähemmälle huomiolle jää se, mitä kyseinen appi tarjoaa. Monesti käykin niin, että sovelluskaupan valmistoteutus tarjoaa käyttöönottovaiheessa jonkin asteisen tyydytyksen liitostarpeisiin.

Käytön myötä huomataan kuitenkin lisätarpeita. Valmis plugari on mitä on - sitä on liki mahdoton räätälöidä. Lisäksi monen plugarin kehitys on taakse jäänyttä elämää.

 

 

2. Pitkästä tavarasta

Kun on todettu, että valmisplugari ei sovellu, on vaihtoehtona integraation ostaminen projektina pitkästä tavarasta eli ohjelmistokehitystyönä. Tällöin saadaan juuri semmoinen palikka kuin halutaan - ainakin hetkeksi.

Ongelma mallissa on se, että integraatiot happanevat käsiin ohjelmistojen kehittyessä. Integraatiot vaativat ylläpitoa pysyäkseen ajantasalla.

Ellei kehitystyötä ole hankittu osaavalta toimijalta, ylläpito ja muutokset saattavat käydä lompakolle. Kolmannen osapuolen käyttäminen tehtävässä voi sekin olla mahdotonta, riippuen alunperin tuotetun koodin laadusta.

3. Integraatio palveluna

Fiksu (sekä moderni) tapa tuottaa liitos, on ostaa se palveluna. Ratkaisu perustuu palvelumalliin, jossa on valmiit rajapinnat ja käyttöönotto on vain toiminnan määrittelyä.

Integraatio-kumppanille kerrotaan tiedot ja hinta määräytyy usein esimerkiksi päivityssyklin mukaan.

Palvelun jatkuva kehittäminen takaa toimintavarmuuden ja hyvät räätälöintimahdollisuudet antavat mahdollisuuden skaalata tarpeen mukaan.

Me olemme partneroituneet useiden eurooppalaisten sekä kotimaisten integraatiopalveluntarjoajien (iPaaS) kotimaiseksi kumppaniksi.

 

Lisää ajatuksia liitoksista?

Video on osa "Asiakaspalvelun synnit" sarjaa, jossa kerromme kokemuksiamme asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen.

Löydät kaikki videomme Youtubesta »

Ota yhteyttä!

Jesse Uitto hymyilee.

Jesse Uitto

Myyntijohtaja
+358 45 678 4438
jesse@novellus.fi

Sovitaan palaveri ja käydään läpi tarpeenne!

    Nimi:

    Sähköposti:

    Puhelin:

    Teksti: