IT-asiakaspalvelu ja tehtävienhallinta

Hukkuvatko helpdeskin palvelupyynnöt sähköpostien syövereihin? Näin ei tarvitse olla, sillä meillä on ratkaisu!

Oikeanlaisella IT-palvelunhallintajärjestelmällä (ITSM) palvelupyynnöt pysyvät tallessa yhdessä paikassa ja ne voidaan ohjata automaattisesti eri tiimien ja asiantuntijoiden käsiteltäväksi

Käyttämällä kunnollista IT-palvelunhallintajärjestelmää vältyt siis tilanteilta, joissa palvelupyynnöt unohtuvat lomien ajaksi henkilökohtaisiin sähköpostilaatikoihin tai hukkuvat muuhun postitulvaan.

Freshservicen ja Freshdeskin kaltaisten työkalujen ansiosta IT-tukipyynnöt tulevat oikeiden henkilöiden käsiteltäväksi keskitetysti, jolloin myös muilla tiimin jäsenillä on mahdollisuus auttaa, eivätkä ne tuki vain yhden henkilön sähköpostia.

Automaattinen priorisointi ja SLA-asetukset

Tehtäviä voidaan myös priorisoida ja asettaa mm. kiireellisyysjärjestykseen. Tiketöintijärjestelmän SLA-asetusten avulla järjestäminen prioriteettijärjestykseen voi olla myös automaattista, mikä auttaa IT-organisaatiota pysymään palvelutasosopimuksen määrittelemässä palvelutasossa.

Vähemmän turhaa työtä

Automatiikalla voidaan tehostaa myös eri henkilöiden ja osastojen välistä yhteistyötä

Monet IT-palveluntarjoajat tekevät paljon tehtäviä, jotka vaativat useiden henkilöiden tai osastojen välistä yhteistoimintaa. Tähän Freshservice on loistava ratkaisu.

Esimerkiksi uuden työntekijän aloittaminen vaatii tunnusten luomista moniin eri järjestelmiin. Yleensä tilataan myös uusia laitteita ja asennetaan ohjelmistoja. Nämä kaikki on mahdollista automatisoida yhdeksi tilauskokonaisuudeksi.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että luodaan asiakkaalle palveluportaaliin palvelukatalogi, josta hän voi tilata kerralla kaiken tarvittavan. Tilaukseen voidaan liittää myös tehtäviä, jotka menevät eri tiimeille käsittelyyn ilman manuaalisia välivaiheita.

Enemmän huomiota oikeisiin asioihin

Mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun ja sen johtamisen

Kun puhutaan aidosta monikanavaisesta asiakaspalvelusta, tarkoitetaan yleensä myös sitä, että yrityksen ja sen asiakkaiden välillä on enemmän kosketuspisteitä kuin yksi- tai kaksikanavaisessa asiakaspalvelussa.

Jokainen kosketuspiste ja siinä tapahtuva asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä.

Jos asiakkaita siis halutaan palvella sähköpostin lisäksi vaikkapa myös puheluiden, tekstiviestien, somekanavien ja asiakaspalveluchatin kautta, kannattaa investoida kunnolliseen palvelunhallintajärjestelmään, jolla nämä kaikki eri kanavat (ja niistä tulevat palvelupyynnöt) saadaan pidettyä hallinnassa.

Kun asiakaspalvelu on aidosti monikanavaista, asiakas voi ensin ottaa puhelimitse yhteyttä, kyselläkseen asiasta x ja laittaa myöhemmin sähköpostiviestiä toisesta asiasta ja olettaa, että asiakaspalvelussa tiedetään kyseessä olevan sama henkilö.

Asiakaspalvelija saa tarvittaessa nähtävilleen saman asiakkaan kaikki aikaisemmat palvelupyynnöt, riippumatta siitä, minkä kanavan kautta hän on (tai on ollut) yritykseen yhteydessä. Tämä helpottaa timanttisen asiakaskokemuksen luomista.

Lisätietoa tuotteista

Suosittelemme IT-alan yrityksille palvelupyyntöjen ja tehtävienhallinnan hoitamiseen Freshdeskiä sekä Freshserviceä, kullekin tarpeiden mukaan räätälöitynä.

Freshdesk-tiketöintijärjestelmä monikanavaisen asiakaspalvelun tarpeisiin »

Freshservice ITSM-palvelunhallintajärjestelmä IT-palvelupyyntöjen hallintaan »

Mitä mieltä asiakkaamme ovat meistä?

"Halusimme ohjelman, joka toimii kaikissa laitteissa - puhelimella ja selaimella. Halusimme, että caseja voidaan kirjata esim. puhelimella lennossa ja käyttäjät voivat kirjautua AD-tunnuksillansa portaaliin. Freshdesk täytti kaikki tarpeemme."

"Freshdeskillä olemme saaneet kokonaiskuvan haltuun. Ennen luulimme jonkin asian olevan hoidossa, kun se olikin virheellisesti käsitelty väärään postilaatikkoon. Nyt asiat eivät enää unohdu."

Kerro tarpeistasi chatissä tai jätä soittopyyntö, niin katsotaan miten voimme auttaa IT-helpdeskinne tehostamisessa. Tarvekartoitus on aina ilmainen.

Jesse Uitto

Toimitusjohtaja
+358 9 4272 3802
jesse@novellus.fi