Berggren Oy
Novellus toimitti Berggrenille Freshdeskin IT-tuen tarpeisiin
Berggren vaihtoi IT-tuen tiketöintiratkaisunsa Freshdeskiin.
Edellinen ohjelma oli puutteellinen nykyiseen käyttötarkoitukseen. "Emme voineet seurata sitä kautta asiakkaille annettuja vastauksia. Emme myöskään saaneet tarpeeksi dataa tuen toimimisesta", kertoo Mikko Pippuri, Digitalisation Manager.
"Halusimme ohjelman, joka toimii kaikissa laitteissa - puhelimella ja selaimella. Halusimme, että caseja voidaan kirjata esim. puhelimella lennossa ja käyttäjät voivat kirjautua AD-tunnuksillansa portaaliin. Freshdesk täytti kaikki tarpeemme.", Mikko jatkaa.
Freshdeskin avulla Berggrenin IT-tuki tietää nyt tarkalleen kuinka paljon tehtäviä heillä on ja miten se jakautuu eri tyyppisiin yhteydenottoihin. "Olemassaolomme ei ole vain arvailujen varassa, vaan voimme suoraan osoittaa paljonko me teemme töitä", Mikko jatkaa.
Berggren käyttää Freshdeskiä myös tehtävien ohjaamiseen alihankkijoille.
Yhteydenotto on helppo välittää eteenpäin alihankkijalle ja seurata tehtävän etenemistä yhden tiketin alta. Alihankkijalta tullut kuittaus tulee samalle tiketille takaisin ja se voidaan sulkea.
Mikko on ollut tyytyväinen myös Freshdeskiin kuuluvaan asiakastukiportaaliin.
Itsepalveluportaali on brändätty yrityksen ilmeen mukaiseksi ja sisältää käyttäjille hyödyllisiä tukiartikketeila. Käyttäjät voivat myös jättää tiketin portaalin kautta, mikäli eivät ole löytäneet vastausta artikkeleista.
"Olemme pyrkineet ohjaamaan käyttäjiä portaaliin, joka auttaisi käyttäjiä proaktiivisesti ja mahdollisesti vähentäisi tukeen asti tulevia yhteydenottoja.", Mikko jatkaa.
Freshdesk näyttää tiketin käsittelijälle mitä tukiartikkeleita käyttäjä luki ennen yhteydenoton jättämistä. Tällöin asiakkaalle osataan antaa heti oikeanlaisia neuvoja, eikä kerrota samoja asioita uudelleen.
Mikko on erittäin tyytyväinen Freshdeskin käyttöönottoon.
Uusi, parempi tiketöinti on aloittanut yrityksessä aivan uuden aikakauden. Se on vaikuttanut myös työntekijöiden motivaatioon ja tikettejä katsotaan aiempaa aktiivisemmin.
Freshdesk on myös vähentänyt päällekkäisen työn määrää, kun tiedetään kuka käsittelee mitäkin.
Myös Freshdeskin mobiilikäyttöliittymään ollaan tyytyväisiä.
Mikko on valinnut itsellensä notifikaatiot kaikista uusista tiketeistä, jonka avulla hän näkee jo puhelimensa lukitusruudulta, jos jokin isompi häiriö on päällä.
Käsittelijät myös luovat tikettejä mobiiliapplikaation kautta aika ajoin. Ja tietenkin tikettien ratkominenkin onnistuu myös puhelimella, jota Mikko joskus tekee työmatkoilla metrossa.
Työntekijät ovat olleet tyytyväisiä Freshdeskiin, heidän mielestä omaa työjonoa on helppo pitää yllä ja seurata tikettien tiloja. "Freshdesk on dynaaminen ja joustavasti räätälöitävissä oleva softa.", Mikko päättää.
Berggren on täyden palvelun IPR-talo. Berggren on toiminut alalla yli 80 vuotta.
Yhtiön perusti kokenut patenttiasiamies Martin Berggren vuonna 1936.
Vuosikymmenten aikana Berggren on saanut olla auttamassa asiakkaitaan menestymään hyödyntämällä aineetonta omaisuutta.
Liiketoiminta on kasvanut tasaisesti, ja henkilöstömäärää on lisätty rekrytointien ja harkittujen yritysjärjestelyiden kautta.
Eurooppalaisen IPR-ympäristön kehittyessä Berggrenin toiminta on muuttunut kansallisesta toimijasta kansainväliseksi toimijaksi ja tänään Berggren on vahvasti läsnä Euroopassa ja USA:ssa.
"Raporteista näemme suoraan paljonko me teemme töitä." - Mikko Pippuri, Berggren Oy
