Oy Woikoski Ab
Novellus Pilvipalvelut toimitti Woikoskelle tiketöintijärjestelmän, jonka käyttöön on oltu erittäin tyytyväisiä.
Woikoski otti IT-tuen sähköpostien hallintaan avuksi tiketöinnin.
Ari Hietala, IT-Specialist, kertoo lähteneensä etsimään ratkaisua, jolla keikkatulva saadaan hallintaan ja voitaisiin välttää sähköpostien unohtuminen erilaisiin hakemistoihin. Arin löydettyä Novelluksen, kaikki eteni nopeasti.
Arin mukaan aiemmin sähköpostin varassa toimiessa ei ollut kunnollista kuvaa kokonaisuudesta. Nyt järjestelmästä näkee heti kuinka paljon on jonoa, mitä tehdään ja paljonko suurin piirtein menee aikaa.
"Freshdeskillä olemme saaneet kokonaiskuvan haltuun. Ennen luulimme jonkin asian olevan hoidossa, kun se olikin virheellisesti käsitelty väärään postilaatikkoon. Nyt asiat eivät enää unohdu. Tämän lisäksi tiketöinti on mahdollistanut meille tukipyyntöjen lajittelun erilaisiin luokkiin. Tiedämme kuinka paljon saamme mitäkin asiaa koskevia palvelupyyntöjä.", kertoo Ari.
Arin mukaan myös yhteistyö kumppaneiden kanssa on parantunut.
Kun palvelupyyntö edelleenlähetetään kumppanin hoidettavaksi, tulee kumppanilta tulevat paluuviestit suoraan oikealle tiketille, jolloin tiedetään mitä asiaa ne koskevat ja kokonaiskuva pysyy hallussa.
Sähköpostien hallinnan ja raportoinnin parantumisen lisäksi IT-osasto on saanut paljon hyötyä SLA-määrityksistä. Arin mukaan he ovat voineet määritellä erilaisille asioille erilaisia vastausaikoja, joka on auttanut tehtävien priorisoinnissa.
Ari on myös erittäin tyytyväinen Freshdeskin SaaS-mallin jatkuvaan päivittymiseen.
"Taustalla tapahtuu kokoajan jotain parantelua. Tämä saa meissäkin halun testata jatkuvasti uusia asioita". Arin mukaan onkin tärkeää haastaa myös omaa ajatteluaan aika-ajoin ja miettiä onko aiemmin toteutettu prosessi enää toimiva.
Woikosken työntekijät lähettävät tukipyyntöjä niin sähköpostitse kuin itsepalveluportaalinkin kautta. Osa käyttäjistä tykkää käyttää asiakasportaalia, koska siellä on muutamia tukipyynnön tilaa kuvaavia valikoita, kuten tukipyynnön tyyppi sekä koskeeko se hankintaa, ongelmaa vai jotain muuta. Tikettien luokittelua myös päivitetään kokemuksien perusteella jatkuvasti, josta myös loppukäyttäjät ovat olleet tyytyväisiä.
Hietalan mukaan Freshdesk onkin erittäin tehokas työkalu, jota on helppo hallita, jolloin se joustaa erilaisiin tarpeisiin erittäin hyvin.
Ari Hietala on erittäin tyytyväinen Novelluksen tarjoamaan käyttöönottoon.
"Käyttöönotto oli nopea, jonka lisäksi saimme paljon vinkkejä oman työmme organisointiin ja tiketöinnin käyttöön liityen. Novelluksen toiminnasta näkyi asiantuntemus, selkeästi tietävät mistä puhutaan. Käytännössä otimme tiketöinnin käyttöön lomien aikana. Olemme olleet todella tyytyväisiä niin ohjelmaan kuin Novellukseenkin", Ari jatkaa.
"Ratkaisun käyttöönotossa huomasin, että vanhan totutun kaavan murtaminen on hienoa. Ohjelma on auttanut käytännön arkeamme niin paljon, että kysyin itseltäni miksi tämä otettiin käyttöön vasta nyt", päättää Ari.
Oy Woikoski Ab on perinteikäs ja itsenäinen kaasuntuottaja ja kemianteollisuuden uranuurtaja. Woikoski tuottaa teollisia, elintarvike- ja erikoiskaasuja mm. eri teollisuudenalojen käyttötarkoituksiin.
Tuotevalikoima kattaa myös hitsauskoneet ja tarvikkeet. Woikoski Medical palvelee lääketiedettä ja terveydenhuoltoa toimittamalla kaasuja sekä niihin liittyviä palveluita ja laitteita.
Woikoski hyödyntää Freshdeskin tiketöintiä erityisesti yrityksen sisäisen IT-tuen tehtävienhallinnassa.
"Miksi tämä otettiin käyttöön vasta nyt?" - Ari Hietala, Oy Woikoski Ab
