Pidimme asiakkaillemme uutiskatsauksen ajankohtaisista asioista 23.5.2024.

Katsauksen tallenne on katseltavissa YouTubesta.

Toukokuun aiheet

KESÄAUKIOLOT

Muistakaa määrittää mahdolliset poikkeavat aukiolot sekä poissaolot (pyhät), jotta tikettien SLA lasketaan oikein. Erityisen tärkeää tämä on puhelinkanavissa, jotta asiakkaille voidaan soittaa oikea tiedote.

Muistakaa myös juhannuksen poikkeavat ajat tai poissaolo.

Tarvittaessa olkaa yhteydessä meihin palvelut@novellus.fi hyvissä ajoin, jotta pystymme auttamaan teitä.

Freshservice Custom Object

Custom Objects on saanut Freshservicessä pienen päivityksen. Assosiaatiot ovat aiempaa monipuolisemmat. Assosiaatioita voidaan tehdä lähes mihin tahansa Freshservicen tietokenttään kuten käyttäjiin, lokaatioihin, yrityksiin jne.

Freshservicessä on jo laajasti laitteita, osastoja, palveluita yms, joten Custom Objecteille on vaikeampi keksiä käyttötarkoituksia kuin esim. Freshdeskin päässä. Mutta yritetään, esimerkiksi asiakasyritykset voidaan jakaa tarkempiin osastoihin ja osastoilla voi olla assosiaatio asiakasyritykseen.

Custom objecteja voidaan hyödyntää myös palvelutuotteilla, esim. estää käyttäjää näkemästä tiettyjä valintoja. Esimerkiksi käyttäjä näkee valintalistalla vain ne yritykset jotka ovat samassa lokaatiossa kuin hän.

Freshservice Status-sivun SSO

Freshserviceen kuuluva Status-sivu voidaan jakaa privaatisti vain omille työntekijöille, jolloin status-sivua voidaan hyödyntää sisäisten palveluiden saatavuuden informoimiseen. Nyt mahdollista lisätä SSO-kirjautuminen myös status-sivulle.

Freshdesk poissulkevat suodattimet

Tikettinäkymien suodattimiin on tullut myös poissulkumenetelmä (exclude vs. include).

HUOM! Suodatin voidaan rakentaa vain sisällyttävällä tai poissulkevalla menetelmällä, näitä kahta ei voi yhdistää.

Freshcaller uudistuneet jonoasetukset

Jonoasetukset ovat uusituneet hieman. Puhelulle voidaan antaa maksimi soittoaika agenttikohtaisen soittoajan lisäksi. Lisäksi voidaan samanaikaiselle soitolle valita agenttien määrä kuinka monelle puhelua soitetaan kerrallaan.

Esimerkiksi jonossa on kirjautuneena 50 agenttia. Puhelua tarjotaan 20 sekuntia aina kahdelle agentille kerrallaan. Teoreettisesti puhelu voisi soida 25 * 20 sekuntia, eli yli 8 minuuttia ennen kuin puhelu ohjattaisiin jonotiedotteelle, mikäli yksikään agentti ei vastaa.

Määrittämällä puhelulle kokonaissoiton sekunnit, voidaan puhelu siirtää halutun ajan jälkeen jonoon, jossa asiakkaalle voidaan esim. tarjota takaisinsoiton mahdollisuutta.

Uusi alikäsittelijä: Cloudflare

Customers accessing Services from outside the region in which their Service instance is located (viz., US, EU, IND, or AUS) will have their data routed via the Cloudflare servers within the applicable region to the Service instance region.

Koskee kaikkia Freshworks-tuotteita.

Freshservice: Disable Fields app päivitettävä tai poistettava

5.11.2024 tulee muutoksia muutamiin sovelluskaupan sovelluksien toimintaan, eivätkä nämä enää toimi mikäli näitä ei päivitetä marraskuun alussa.

Disable Fields -app kannattaa muutoinkin korvata Business Rules -ominaisuudella josta kerroimme huhtikuun uutisissa, suora linkki ko. kohtaan https://youtu.be/R6SQfevYugE?si=Cwsi0GavUgp_KwRn&t=313

Disable Fields -sovelluksen lisäksi tulee päivittää mm. kloonaussovellus, Dynamic Change Fields sekä Dynamic Ticket Fields.

Freshservice lomakkeiden ehdot

Business rules for Forms tai suomeksi Lomakkeiden liiketoimintasäännöt on jo jonkin aikaa tuotteessa ollut ominaisuus, jolla voidaan rajata tikettikenttien näkymistä tai kenttien valintavaihtoehtojen näkymistä eri tilanteissa.

Uutena tähän on tullut mahdollisuus mm. poistaa Sulje-nappi tiketiltä. Tai mikä tahansa muukin status, jolloin tiketeille voidaan tehdä selkeät palvelupolut, jossa tiketti voidaan aina siirtää vain valittuihin statuksiin.

Mikäli sulje-tila on estetty, poistuu tikettinäkymästä myös sulje-nappi.

Kenttien näkymisen lisäksi kenttien pakotusta voi muuttaa joko pakottamalla tai poistamalla pakotuksen tietyissä tilanteissa.

Freshdesk uudistettu analytiikka

Jo aiemmin läpikäydyn uusien ajastusmahdollisuuksien lisäksi analytiikkaan on tullut pieniä ulkoasumuutoksia. Mm. analytiikan etusivu on mennyt uusiksi ja etusivulla voikin suodattaa raportteja mm. suosikeista, sekä custom raporteista.

Ympyrädiagrammiin on tullut porautumisominaisuus, jolla voidaan katsoa tarkemmin mistä tietty ympyrän osanen koostuu.