Asiakaspito
Miten loistava asiakaspalvelujärjestelmä parantaa asiakaspitoa?
Asiakaspito = yrityksesi kyky voittaa asiakkaan luottamus ja säilyttää hänet mahdollisimman pitkään
Asiakaspitoprosentti kertoo yrityksesi kyvystä tarjota laadukkaita tuotteita, palveluita ja asiakastukea, joka on niin hyvää, ettei asiakas halua luopua siitä enää koskaan. Silloin hänestä tulee kanta-asiakas (ehkä jopa elämänsä onnelliseen loppuun saakka).
Millaista teknologiaa asiakaspito vaatii?
Jokainen asiakashallintatyökalu tai -ohjelmisto, joka auttaa yrityksiä säilyttämään asiakkaita ja rakentamaan kestäviä suhteita heidän kanssaan, on asiakaspitoteknologiaa.
Asiakaspitoteknologia auttaa palvelemaan ja säilyttämään asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla. Esimerkiksi asiakaspalveluohjelmiston avulla yritys voi ilahduttaa asiakkaita ajoissa tapahtuvalla chat-tuella, monikanavaisilla kontekstiin sidotuilla keskusteluilla ja hyvin dokumentoiduilla itsepalveluartikkeleilla.
Ihanteellinen asiakaspalveluohjelmisto auttaa kehittämään asiakkuuksien säilyttämissuunnitelmaa älykkäillä automaatioilla ja vankalla raportoinnilla, joka kertoo asiakkaiden säilyttämisohjelmien onnistumisesta.
Mikä merkitys asiakkuuden säilyttämisellä voi olla?
Asiakkuuksien säilyttäminen voi vaikuttaa postitiivisesti kannattavuuteen esimerkiksi nostamalla asiakkuuksien elinkaariarvoa (life time value), sillä jo 5%:n parannus asiakaspitoon voi tarkoittaa myynnissä 25–95% korotusta.
Asiakkaat, jotka ovat jo nähneet tuotteesi tai palvelusi tason, luottavat yritykseesi jo valmiiksi. He sijoittavat ensiostajaa rohkeammin aikaa ja rahaa siihen mitä myytte. Asiakkaalla on myös lupa odottaa ettei luottamusta petetä, vaan se säilyy jokaisen ostoksen jälkeen ja kasvaa entisestään.
Siksi asiakkaan sitouttamistoimet ovat tärkeitä. Toki tuotteen laatukin on sellainen muuttuja, jolla on vaikutusta ja joka tuo asiakkaita, mutta tukitiimisi rooli on myös äärimmäisen merkittävä kun puhutaan asiakassuhteiden edistämisestä ja ylläpitämisestä.
Kun asiakkaiden ilahduttaminen ja säilyttäminen priorisoidaan korkealle, ette pelkästään rakenna uskollisia asiakkuuksia, vaan rakennatte bändinne ympärille heimoa, joka suosittelee tuotteita ja palveluita myös omille sidosryhmilleen.
Asiakaspitoprosentin tarkastaminen voi olla silti ikäväkin kokemus. Jos asiakkaiden hankkimiseen ja nurturointiin on käytetty paljon aikaa ja resursseja, mutta lopputuloksena on aina vain huonoja asiakaskokemuksia, niin kyllähän se ottaa päähän.
Tämän ilmiön havaitseminen voi olla erityisen tuskallista jos asiakashankintakustannuksia seurataan ja asiakashankintaan poltetaan isoja summia. Tuskin kovin moni yritys haluaa ehdoin tahdoin käyttää enempää rahaa asiakkuuksien saamiseen, kuin ne tuovat pitkässä juoksussa taloon.
Asiakaspalvelujärjestelmään investoiminen parantaa asiakaspitoa helpottamalla viestintää yrityksen ja asiakkaan välillä. Kun pysyt yhteydessä asiakkaisiin heidän koko asiakasmatkansa ajan, se auttaa luomaan vahvempia suhteita, lisää asiakkaiden sitoutumista ja mahdollistaa nopeamman reagoinnin erikoistilanteissa.
Asiakashankinta vs. asiakaspito?
Vastakkainasettelun aika on ohi. Oikeasti kyse on asiakasmatkan eri vaiheista.
Asiakashankintaa voi tehdä monella tavalla. Se voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että yritys laittaa kirjautumislomakkeen nettisivuilleen ja antaa ihmisille mahdollisuuden kirjautua palveluunsa veloituksetta. Se voi myös tarkoittaa sitä että yritys antaa kokeiluversion tuotteestaan käyttöön ilmaiseksi. Se voi tarkoittaa aktiivista digimarkkinointia, lehtimainontaa tai mitä tahansa muuta toimintaa, millä asiakkaita saadaan houkuteltua.
Ihmiskontaktia tarvitaan asiakashankinnassa yleensä vain vähän tai ei ollenkaan. (Poikkeuksena ehkä suuryritysten välinen kaupankäynti, jossa summat ovat tähtitieteellisiä sekä sellainen tekninen myynti, jossa asiakkaat tarvitsevat kunnollisen perehdytyksen ennen työkalun arvon ymmärtämistä.)
Asiakaspitoon tähtäävien toimien pitäisi alkaa välittömästi sen jälkeen, kun asiakashankinta on suoritettu onnistuneesti. Huomattakoon myös, että tämä on tärkeää kaikkien asiakkaiden kohdalla. Aivan kaikkien, riippumatta siitä, kuinka paljon he ovat käyttäneet tai ovat olleet käyttämättä rahaa myymäänne tuotteeseen tai palveluun.
- Asiakashankinnalla tarkoitetaan niitä toimenpiteitä, joiden avulla saadaan asiakas onnistuneesti sisään.
- Asiakaspidolla tarkoitetaan niitä toimenpiteitä, joilla asiakkuus säilytetään.
Asiakashankintavaiheessa on usein vähän tai ei ollenkaan inhimillistä vuorovaikutusta riippumatta siitä, kuinka henkilökohtaista tuotetta tai palvelua myydään.
Kuinka asiakaspitoprosentti lasketaan?
Asiakaspitoprosentti on arvokas mittari erityisesti tukitiimille, koska sen avulla tukitiimi voidaan arvioida kuinka hyvin asiakaspitostrategia toimii käytännössä.
Kyseessä on säilytettyjen asiakkaiden prosenttiosuus suhteessa asiakkaiden lukumäärään. Tarvitset sen laskemiseen kolme tietoa:
- Asiakkaiden lukumäärä tarkastelujakson lopussa
- Ajanjakson aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrä
- Asiakasmäärä tarkastelujakson alussa.
Saat laskettua asiakaspitoprosentin näin:
- Vähennä jakson aikana hankkimiesi uusien asiakkaiden lukumäärä tarkastelujakson lopussa olevien asiakkaiden lukumäärästä
- Jaa saamasi luku kauden alussa olevien asiakkaiden lukumäärällä.
- Kerro tämä luku 100:lla.
Eli:
- Tarkastelujakson lopussa olevat asiakkaat - jakson aikana hankitut asiakkaat / jakson alussa olleilla asiakkailla * 100 = Asiakaspitoprosentti
Miksi asiakaspalvelujärjestelmä on oikea työväline asiakaspidon parantamiseen?
Hyvin hoidettu asiakastuki on jokaisen onnistuneen asiakaspitosuunnitelman kulmakivi.
Helpdesk mahdollistaa sen että asiakaspalvelijat pystyvät hallitsemaan asiakkaiden kanssa käytyjä keskusteluja niin, että ongelmat voidaan ratkaista nopeasti ja tehokkaasti. Tässä muutamia tapoja, joilla asiakaspalveluohjelmisto voi auttaa asiakaspidon maksimoimisessa:
Kaikki tukikanavat yhteen aikajanaan
Yritykset kommunikoivat asiakkaidensa kanssa useita eri kanavia pitkin. On puhelinta, sähköpostia, sosiaalista mediaa ja pikaviestimiä.
Näiden kaikkien seuraamisessa on työmaata kerrakseen, varsinkin jos työkalujen välillä hypitään paljon.
Asiakaspalvelujärjestelmästä on silloin hyötyä. Sen avulla voidaan yhdistää kaikki nämä kanavat yhden hallinnan alle. Silloin asiakastuessa työskentelevien on helpompi tarjota parempaa palvelua.
Ei enää hyppimistä siilosta ja ohjelmasta toiseen, vaan yksi käyttöliittymä, josta voidaan hallita kaikkea. Asiakaskin kiittää. Häntä ei enää pallotella aspa-tiimiltä toiselle, vaan hän saa täysipainoista palvelua riippumatta siitä minkä kanavan kautta hän kulloinkin asioi.
Ymmärrä asiakaspalvelijoidesi toimintatavat
Parhaita tapoja, joilla liiketoimintaa voi tehostaa, on rohkaista asiakaspalvelijoita tuottavampaan ajankäyttöön kiinnittämällä huomiota työtapoihin.
Esimerkiksi SLA (palvelutasosopimus) on yksi asia, jonka toteutumisen asiakaspito-ohjelmisto (kuten asiakaspalvelujärjestelmä) osaltaan varmistaa.
SLA-sopimus antaa asiakaspalvelutiimille realistisen määräajan kunkin ongelman ratkaisemiseen ja pitää samalla asiakkaat vakuutettuina aikataululupausten suhteen.
Käyttämällä asiakaspalvelujärjestelmää asiakaspidon työkaluna yritys saa käsityksen siitä, mitä tukitiimi tekee ja miten se toimii. Myös erilaisten mittarien (kuten CSAT) hyödyntämisellä on iso vaikutus siihen, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat ja kuinka pitkään he pysyvät kelkassa.
Tarjoa ennakoivaa tukea hyödyntämällä analytiikkaa
Kun vastaat säännöllisesti asiakkaiden kysymyksiin ennakoivasti, ennen kuin he edes itse huomaavat että heillä on kysyttävää, voi koko asiakaskokemus tuntua lähes maagiselta. Analytiikan ja asiakashistorian hyödyntäminen oikeiden ratkaisujen löytämiseksi ja asiakkaiden käyttäytymisen ennakointiin, on olennainen osa proaktiivista tukea.
Analytiikan avulla saat hyvän käsityksen siitä mikä on asiakkaillesi tärkeää, mutta niistä on hyötyä myös korjaavien työnkulkujen käynnistämisessä ja henkilökohtaisten suositusten tarjoamisessa. Saapuvan asiakasviestinnän luokittelu on myös yksi parhaista tavoista paljastaa sellaiset tukitrendit jotka kannattaa siirtää myöhemmin myös yrityksen muiden tiimien käyttöön.
Säästä kaikkien aikaa luomalla itsepalveluportaali asiakkaille
Nykyaikainen asiakas on kärsimätön. Harva jaksaa jonottaa asiakaspalveluun pitkiä aikoja. Toisaalta nykyaikainen asiakas on myös omatoiminen ja moni on tottunut etsimään tietoa itse netistä.
Keräämällä usein toistuvat kysymykset ja vastaukset yhteen paikkaan, yritys antaa asiakkailleen mahdollisuuden auttaa itse itseään ilman, että kenenkään tarvitsee soitella tai lähetellä sähköpostia mihinkään.
Tällainen itsepalveluportaali tai ohjekeskus on mahdollista räätälöidä brändin mukaiseksi ja se voidaan koostaa yleisimmistä kysymyksistä ja vastauksista sekä niihin liittyvistä ratkaisuartikkeleista ja/tai käyttöohjeista. Itsepalveluportaali toimii tehokkaasti osana asiakaspitostrategiaa ja säästää samalla vaivaa niin asiakkaalta kuin asiakaspalveluhenkilökunnaltakin.
Paranna asiakaspalvelutiimisi skaalautuvuutta automatisoimalla toimintoja
Yksi tärkeimpiä keinoja asiakastukitiimin skaalautuvuuden parantamiseksi on automaatio. Automatiikkaa tulee kuitenkin käyttää oikein, jotta se ei vaaranna asiakaskokemusta.
Automaation harteille kannattaa sälyttää tylsiä ja usein toistuvia tehtäviä, joihin ei tarvita ihmistä, mutta sen avulla voidaan myös esimerkiksi ohjata oikeat kysymykset oikeille henkilöille.
Lisäksi automatiikan avulla voidaan tarjota (etenkin usein toistuvissa kysymyksissä) kattavia vastauksia ihmistä nopeammilla vasteajoilla.
Yhdistämällä vahvaa analytiikkaa ja automaatiota, voidaan saada enemmän irti myös esimerkiksi ratkaisuartikkeleista. Ohjelmisto voi suositella yleisimmin soveltuvaa ratkaisumallia asiakaspalvelijalle tai jos käytössä on itsepalveluportaali, niin jopa suoraan asiakkaalle.
Sido asiakkuus kontekstiin
Asiakaspolku on usein pitkä ja monipolvinen. Tarjoamastasi tuotetyypistä riippuen myyntimalli on voinut sisältää vähän tai paljon vuorovaikutusta.
Tukitiimin olisi hyvä olla kartalla siitä millainen asiakkuuden kaari on ollut. Parasta olisi, jos tämä konteksti ilmenisi suoraan asiakastuen käyttämästä asiakasohjelmistosta.
Jokaisen asiakaspalvelijan tulisi tarvittaessa nähdä tarkalleen mitä asiakkaan matkan varrella on tapahtunut, mitä on luvattu ja mitä asiakas haluaa. Tällainen kontekstiin sidottu taustatieto asiakkaasta antaa parhaan pohjan uusiin asiakaskohtaamisiin.
Seuraa asiakastyytyväisyyttä
Asiakastyytyväisyyden seuranta CSAT-asiakastyytyväisyyskyselyillä, on tapa pysyä kartalla siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa asiakastukeen.
Siinä missä esimerkiksi Net Promoter Score (NPS), tarjoaa tietoa asiakkaiden suhtautumisesta brändiin ja markkinointiin, CSAT liittyy suoraan siihen miten tuki- ja customer success -tiimit pärjäävät.
Pidä silmällä CSAT-pisteitä ja reagoi mikäli ne alkavat laskea. Liittyykö suuntaus vain yhteen tiettyyn henkilöön vai näkyykö ilmiö kautta linjan? Kun olet kartalla tilanteesta, voit yrittää korjata ongelman jo paljon ennen kuin kuin asiakkaat edes harkitsevat äänestävänsä jaloillaan.
Kuinka valita paras “helppari” asiakaspidon työkaluksi?
Koska erilaisia asiakaspalvelujärjestelmiä on enemmän kuin lokkeja Turun torilla, lienee valinnan vaikeus vahvasti läsnä. Mikä on paras ratkaisu juuri sinun yrityksellesi? Muutama asia kannattaa ottaa huomioon kun valitset parasta työkalua asiakaspidon maksimoimiseksi.
Mitä se maksaa?
Softan pitää tietenkin täyttää tarpeet, mutta sopia myös budjettiin. Tyypillisesti ohjelmistoissa on jokin käyttäjäkohtainen hinta kuukaudessa ja alennusta saa jos maksaa koko vuoden kerralla. Hinnoittelustrategioita on toki muitakin ja osalla se muodostuu useammista palloista.
Aivan kuin asuntokaupoilla, fiksu ostaja tekee listan välttämättömyyksistä, kivoista jutuista ja turhuuksista. Tämä helpottaa valintaa kun verrataan useita erilaisia asiakaspidon työkaluja toisiinsa. Ei ole välttämättä huono idea tehdä näistä ominaisuuksista listaa vaikkapa laskentataulukkoon, jossa niitä on helppo verrata toisiinsa.
Freshdeskiltä löytyy myös erittäin hyödyllinen ROI-laskin, joka voi helpottaa valintojen tekemistä.
Kuinka helppokäyttöinen se on?
Sijoitus työkaluun voi mennä täysin hukkaan, jos työntekijäsi eivät ota sitä osaksi päivittäisiä rutiinejaan. Varmista että uusi työkalu tukee saumattomasti kaikkia nykyisiä prosessejanne tai tehostaa niitä, ennen kuin edes mietit sopimuksen allekirjoittamista.
Onneksi melkein kaikista työkaluista on saatavilla ilmainen kokeilujakso, joten testata sitä käytännössä ennen kuin teet päätöksen lopullisesta käyttöönotosta.
Mitä monimutkaisempia asiakaspalveluprosessinne ovat, sitä kriittisempää on, että uusi työkalu soveltuu tiimin vaatimuksiin ja tarjoaa myös helposti saatavilla olevaa tukea.
Onko asiakaspalvelujärjestelmästäsi asiakaspidon työkaluksi?
On olemassa joitakin avainominaisuuksia, joita jokaisen asiakaspalvelujärjestelmän tulisi sisältää. Ne ovat niitä samoja, joista olemme puhuneet koko tämän tekstin ajan. Kun siis teet asiakaspitotyökalun hankintavaiheessa listaa sen “pakollisista” ominaisuuksista, sisällytä siihen ainakin nämä asiat.
1. Analytiikka
Tarvitset analytiikkaa, jotta ymmärrät miten asiakkaillasi menee ja kuinka asiakaspalvelijasi suoriutuvat. Paranna asiakaspitoa kampittamalla tyytymättömyystekijöitä jo ennen kuin ne näkyvät päällepäin. Valjasta hyötykäyttöön CSAT ja ratkaise historiallisia ongelmia erityisten automaatioiden avulla.
2. Integraatiot
Erilaiset integraatiot ovat tärkeitä. Ne nopeuttavat työnkulkuja, auttavat kokonaisuuksien hahmottamisessa ja mahdollistavat eri ohjelmistojen yhteistoiminnan. Parempi kokonaisuuden hallinta näkyy ja tuntuu myös asiakkaan päässä parempana asiakaskokemuksena. Jos harkitsemasi asiakaspitotyökalu ei tarjoa integraatiota jonkin muun yrityksesi tärkeimmän työkalun kanssa, sinun ei todennäköisesti kannata ostaa ainakaan sitä.
3. Omnikanavaisuus
Asiakas ei pidä siitä, että häntä pallotellaan henkilöltä toiselle, kun hän koettaa saada vastausta kysymyksiinsä. Omnikanavaisuuden ansiosta tiimisi voi helposti siirtää asiakasta kanavalta toiselle ilman, että asiakkaalta itseltään vaaditaan mitään toimenpiteitä. Tämä on loistava tapa säilyttää asiakkuuksia ja välttää asiakaspoistumaa.
4. Automaatio
Automaatio mahdollistaa ennakoivan tuen tarjoamisen ja se on avain laadukkaan asiakaspalvelun skaalaamiseen. Jos toivot kasvattavasi asiakaskuntaa ja haluat että myös asiakaspitoprosentti on korkea, sinun on investoitava asiakaspitoteknologiaan, josta löytyy älykkäitä automaatio-ominaisuuksia.
5. Räätälöinti
Pidä huolta, että asiakaspito-ohjelmisto on räätälöitävissä yrityksenne näköiseksi ja kuuloiseksi. On tärkeää, että voit mukauttaa tallennettuja vastauksiasi, yhteydenottolomaketta ja automaattivastaajia varmistaaksesi, jotta asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä kautta linjan. On myös tärkeää että asiakasportaalisi sulautuu osaksi verkkosivustoasi ja vähintäänkin sen ulkoasua voidaan hienosäätää brändinne mukaiseksi.
6. Itsepalvelu
Dokumentaatio, webinaarit ja verkkokoulutus ovat kaikki hyödyllisiä asiakaspidon työkaluja. Niiden avulla asiakkaat voivat oppia omalla ajallaan ilman toisen henkilön apua. Kun etsit oikeaa ohjelmistoa asiakaspitoon, etsi sellainen, jonka avulla on helppo luoda asiakkaille tarvittavia ohjesivuja ja dokumentteja.
Kokeile parasta mahdollista asiakaspalvelujärjestelmää asiakaspitoon
Oikea asiakaspalvelujärjestelmä auttaa yritystäsi käsittelemään asiakaskyselyt tehokkaasti. Tehokkuus tarkoittaa myös poikkeuksellisen hyvää asiakaskokemusta.
Työkalun valitseminen voi olla vaikeaa, koska jokaisen tarpeet ovat hieman erilaisia. Päädyitpä sitten mihin hyvänsä ratkaisuun, valitsemasi asiakaspitoteknologian tulisi adaptoitua osaksi tiimisi työnkulkua, jotta ohjelmiston käyttö on intuitiivista ja asiakaspalvelutilanteita pystytään ratkaisemaan entistä nopeammin.
Oikea asiakaspalvelujärjestelmä määrittelee osaltaan tarjoamasi asiakaspalvelun laadun - siksi yli 150 000 yritystä on valinnut Freshworksin.
