Jäsenpalvelut
Freshdeskin avulla yhdistys voi palvella jäseniään tehokkaammin, nopeammin ja vähemmin ihmisresurssein.
Onko teillä hetki aikaa puhua yhdistystoiminnasta? Hyvä. Yhdistystoimintahan on jäsenten näkökulmasta juuri niin ammattimaista kuin sen sisäinen viestintä antaa ymmärtää.
Tärkeintä on, että jäsenpalvelut hoidetaan niin säntillisesti ja nopeasti kuin ammattimaisesti toimivalta organisaatiolta sopii olettaa. Se taas edellyttää asianmukaisia työkaluja, automatiikkaa ja panostusta nykyaikaiseen asiakaspalveluteknologiaan.
Ylläpidä jäsenrekisteriä tehokkaasti ja tietoturvallisesti
Lähes kaikkeen yhdistystoimintaan liittyy keskeisenä osana vähintäänkin jäsenrekisterien ylläpito ja hallinta. Tietoja pitää pystyä käsittelemään tarkastelemaan näppärästi, mutta samalla siten, että jäsentiedot pysyvät turvassa hakkereilta ja tietovuodoilta.
Freshdeskissä tietoja käsitellään oikein. On monenlaista suojausta, anonymisoituja tietoja automatiikkaa manuaalisten vaiheiden sijasta jne. Kun yhdistyksessä käytetään Freshdeskiä, voivat jäsenet luottaa siihen, että jäsenpalveluita hoidetaan järjestelmällä, joka on lähtökohtaisesti rakennettu nykyajan cyberturvallisuusvaatimusten mukaisesti.
Tee haamujäsenistä aktiivijäseniä
Yllättävän monen yhdistyksen jäsenistö koostuu voittopuolisesti haamujäseniä, jotka eivät todellisuudessa osallistu yhdistyksen toimintaan juuri millään tavalla. Osa heistä haluaisi osallistua enemmänkin, mutta jostain syystä tieto yhdistyksen toiminnasta ei heitä tavoita.
Syitä voi olla monia. Joillakin yhteystiedot ovat ehkä vanhentuneet, eivätkä yhdistyksen tiedotteet mene perille. Joillakin on vain muita kiireitä elämässä tai he eivät seuraa juuri sitä viestintäkanavaa, jota yhdistys eniten käyttää.
Varsin tavallista esimerkiksi on, että sähköpostien uutiskirjeet jätetään lukematta, mutta WhatsApp-viestit ja tekstiviestit luetaan sitä mukaa kun ne kilahtavat puhelimeen. Usean kanavan kautta tiedottaminen voi siis tehostaa viestien perille menoa merkittävästi.
Freshdeskin avulla jäsenten aktivointia voidaan myös systematisoida. Voidaan esimerkiksi säätää automaattisia muistutuksia tai hälytyksiä, jos näyttää siltä etteivät viestit tavoita vastaanottajaa lainkaan. Tällöin yhdistyksessä osataan vaikkapa kysyä uutta kontaktitietoa. Jos taas esimerkiksi entinen aktiivijäsen saa viestit, mutta on lakannut osallistumasta toimintaan, osataan yhdistyksessä reagoida asiaan, vaikkapa soittamalla ja kysymällä mitä jäsenelle kuuluu?
Tarjoa jäsenpalveluja niiden kanavien kautta, joita jäsenet käyttävät
Nykyaikainen ihminen on kiireinen, eikä halua lähteä merta edemmäs kalaan. Jäseneksi liittymisen pitäisi käydä mahdollisimman näppärästi ja jäsenpalveluita tulisi voida saada millä tahansa viestintäalustalla, jolla yhdistys on muutenkin tavoitettavissa.
Onko esimerkiksi olemassa mitään syytä, miksi vaikkapa ammattiyhdistykseen ei voitaisi ottaa jäsenhakemusta vastaan WhatsAppin kautta? Niinpä.
Vähintäänkin suoran linkin voisi kyselijälle laittaa. Jäsenpalveluiden hoitaminen omnikanavaisesti viestintäkanavassa kuin viestintäkanavassa on onneksi jatkuvasti yleistymässä oleva megatrendi. Aivan yhtä hyvin vaikkapa Facebook-messengerin kautta voisi olla mahdollisuus muuttaa jäsentietojaan, ilman että sitä varten tarvitsee erikseen laittaa sähköpostia.
Auta jäseniä palvelemaan myös itse itseään
Usein paras tapa palvella jäsentä on antaa hänelle mahdollisuus hoitaa asiansa itse. Tähän sisältyy sekä omien jäsentietojen muutokset oman käyttäjätilin kautta, mutta myös esimerkiksi itsepalveluresurssit ongelmatilanteissa ja mieltä askarruttavissa kysymyksissä.
Esimerkiksi:
- Ammattiyhdistys voi hyvin julkaista työehtosopimukset ja palkkataulukot verkkosivuillaan.
- Lajiliitto tai urheiluseura voi auttaa jäseniään vaikkapa ylläpitämällä ajantasaista tietoa kilpailusäännöistä.
Freshdeskiä käytettäessä itsepalvelusisältöjen luomisessa voidaan hyödyntää myös analytiikkaa useimmin toistuvista kysymyksistä. Näitä itsepalveluartikkeleita voivat tarjota automaattisesti vastauksiksi myös esimerkiksi verkkosivuilla tai WhatsAppissa palveleva chatbot.
Hyödynnä automatiikkaa priorisoinnissa ja lajittelussa
Freshdesk tuo jäsenpalveluista vastaavien henkilöiden ulottuville monenlaista automatiikkaa, mutta pari ominaisuutta, jotka pitää tässä yhteydessä erikseen mainita, ovat automaattinen priorisointi ja lajittelu.
Automaattinen priorisointi tarkoittaa sitä, että yhteydenotoille voidaan määritellä tärkeysasteet automaattisesti esim. sen perusteella mitä sanoja viesti sisältää. Näin esimerkiksi viestit, jotka sisältävät sanoja kuten esim. “eroaminen” tai “jäsenhakemus”, voidaan säätää käsiteltäväksi ensimmäisenä.
Automaattinen lajittelu tarkoittaa sitä, että yhteydenotot voidaan jaotella eri tehtävätyyppeihin ja vaikka ohjata sopiville henkilöille. Esimerkiksi reklamaatiot voidaan ohjata jollekin, joka hoitaa nimenomaan niitä, yleiset jäsenasiat jollekin tietylle henkilölle ja jäsenhakemukset jollekin, jolla on valta hyväksyä ja hylätä niitä.
Ehkäise jäsenkatoa, paranna asiakaspitoa
On selvää, että siirtymällä hoitamaan jäsenpalveluita omnikanavaisesti, paranee yhdistyksen tavoittavuus. Sitä kautta yhdistys pysyy myös paremmin jäsenten top of mindissa, joka taas on omiaan aktivoimaan jäsenistöä entisestään.
Jäsenkunnan säilyttämiseen kannattaa kuitenkin panostaa myös muilla tavoin. Esimerkiksi joskus halu erota johtuu siitä, että tieto yhdistyksen tarjoamista eduista on puutteellista. Hyviä tuloksia onkin saatu mm. sillä, että eropyyntöön on vastattu vahvistuspyynnöllä, jonka ohessa on vielä muistutetaan jäsentä siitä, mistä kaikesta hän on luopumassa.
Mitä asiakkaamme kertovat?
"Positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa Freshdesk on erinomainen työkalu. Asiakaskokemuksen mittaaminen on tullut tehokkaammaksi ja CSAT-kyselyn vastausprosentti on iso."
"Yhteydenottojen seuraaminen on helppoa. Onhan se nyt selvä, että näihin pitää pystyä kootusti vastaamaan. Tämä on nykypäivää."
Ota yhteyttä
Kerro tarpeistasi chatissä tai jätä soittopyyntö, niin katsotaan miten voimme auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa. Tarvekartoitus on aina ilmainen.
