Suomen paras asiakaskokemus
Asiakaskokemusjohtaja Tomi Kouva on kehittänyt Tradenomien asiakapalvelua vuodesta 2012 alkaen. Tradenomien asiakaspalvelua lähdettiin kehittämään ensin yhdellä tiimillä, jonka positiivisten kokemuksien kautta Freshdesk laajennettiin myöhemmin kaikkiin palveluihin.
Matkaan on mahtunut luonnollisesti pientä muutosvastarintaakin. Osa käyttäjistä oli aluksi hieman epäileväisiä uuden työkalun käyttöönottoon. Uusi työkalu koettiin kuitenkin hyvin nopeasti niin tehokkaaksi, ettei kukaan halunnut palata perinteisen sähköpostiohjelman käyttöön.
Suuren muutoksen läpiviennissä on auttanut Tradenomien yhteinen tavoite tarjota Suomen parasta asiakaspalvelua.
Sähköpostihelvetistä tiketöintiin
Freshdeskiin siirtymisen jälkeen yhteydenottojen käsittelyyn liittyvien virheiden määrä on selvästi vähentynyt. Perinteinen ryhmäpostilaatikko mahdollistaa usean henkilön yhtäaikaisen käsittelyn yhdellä ja samalla yhteydenotolla. Lisäksi viestien välittäminen sekä kommentointi saavat aikaan melkoisen sähköpostitulvan. Sisäisiä viestejä voi vahingossa lähteä myös asiakkaille mutta tiketöinnin avulla sisäiset kommentit pysyvät selkeästi erillään asiakasviesteistä. Osastojen välinen yhteistoiminta onkin nyt huomattavasti helpompaa.
Tomin mukaan asiakaskokemuskin on samalla parantunut, sillä "asiakas saa vastauksensa pääsääntöisesti asiakaspalvelulta, vaikka asian käsittelyyn olisikin osallistunut useampia henkilöitä". Asiakaspalvelu näyttäytyy asiakkaalle yhtenä kokonaisuutena, eikä useana eri henkilönä.
"Positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa Freshdesk on erinomainen työkalu.", Tomi kertoo ja jatkaa "asiakaskokemuksen mittaaminen on tullut tehokkaammaksi ja CSAT-kyselyn vastausprosentti on iso."
Tehtävänhallinnalla tehokkuutta
Tomin mukaan säästöjen mittaaminen on hankalaa. Aiemmin nähtiin vain paljonko viestejä tuli ja lähti, mutta se ei kerro tarkemmin käsiteltyjen tapauksien lukumäärää saati ratkaisuaikoja.
Yksi selkeä muutos on kuitenkin havaittavissa - keltaiset Post-it laput näyttöjen kulmasta ovat hävinneet. Tehtävänhallinta hoidetaan nyt Freshdeskissä ja se on myös hyvin automatisoitua. Kokonaisuutena Tomi kokee tehokkuuden parantuneen merkittävästi.
Novellus on proaktiivinen kumppani
"Novelluksen palvelu on toiminut hyvin ja vastaukset kysymyksiin tulevat nopeasti.", Tomi mainitsee. Eniten hän kuitenkin omien sanojensa mukaan arvostaa Novelluksen proaktiivista otetta uusien asioiden ja ideoiden tuomisessa esille.
Myös Freshdeskin ominaisuudet ja teknologinen kehitys ovat synnyttäneet uusia tarpeita. Laajalti käytetyn tuotteen ansiosta asiakaspalveluun voidaan ottaa Best Practices - käytäntöjä talon ulkopuolelta.
"Tulee kokemus että kumppani on meidän puolella eikä vain meidän lompakolla, joka on iso arvo.", Tomi kertoo.
