Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä tekee tavallisesta asiakaspalvelijasta sankarin!

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

On päiviä jolloin mikään ei onnistu, mutta sitten yksi kohtaaminen muuttaa kaiken. Usein päivän pelastaa asiakaspalvelija.

Miten he pystyvät siihen? Ovatko asiakaspalvelijat jonkinlaisia superihmisiä, joilla on lasi aina puoliksi täynnä? Mikä on se salaisuus kaiken takana?

Kokemuksesta voin sanoa, että asiakaspalvelutyö voi olla stressaavinta työtä, jota maa päällään kantaa, mutta se voi olla myös hauskinta. Ihmiselle, joka saa voimaa ja energiaa asiakaskohtaamisista ja muiden auttamisesta, ASPA-työskentely voi olla suorastaan unelmien täyttymys.

Asiakaspalvelujärjestelmä pitää firman ja pään kasassa

Joitain reunaehtoja ASPA-työstä nauttimiseen kuitenkin on. Kriittisen merkityksellistä on esimerkiksi se, että työntekijällä on käytössään asianmukaiset puitteet ja työkalut työnsä tekemiseen.

Jostain syystä useimmille työnantajille on selvää, että rakennustyöntekijälle pitää hankkia kunnolliset työkalut ja suojavarusteet, mutta asiakaspalvelutyössä valitettavan monet joutuvat pärjäämään tavallisen sähköpostin, kynän ja paperin voimalla.

Tilanne on suunnilleen sama kuin jos timpuri joutuisi hakkaamaan nauloja pyöreä-päisellä puunuijalla. Homma kyllä etenee, mutta piinallisen hitaasti. (Tekijästä riippumatta, työnjälkikin on sitten mitä sattuu.)

Jos asiakaspalvelujärjestelmä tarkoittaa samaa kuin ulkomuisti, puhelin, kynä ja paperi, ollaan suurella todennäköisyydellä menossa oikotietä helvettiin, josta ASPA-työntekijä pääsee ulos vain työterveyslääkärin kautta.

Good job!

Vaikka yrittäisit parhaasi, voit silti olla ihan paska!

Otsikossa mainittu sanonta kuvastaa monen suomalaisen tusinatyöntekijän tuntoja. Jos työkalut ovat mitä sattuu, on työpäivän päätteeksi kotiin vietävänä pelkkää turhautunutta tuhinaa ja salainen toive sairaslomasta.

Jokainen, joka on ikinä tehnyt pitkää päivää asiakaspalvelun parissa tietää, että jos niikseen tulee, saa hullumpaa duunia hakea vaikka myrskyn silmästä.

Yhden päivän aikana tilanteet vaihtelevat tyypillisesti nollasta sataan. Viestien ja puheluiden sumassa pitäisi pystyä huolehtimaan siitä, että kukaan ei jää huomiotta ja ruuhkahuippuinakin jonkun tulisi kyetä pysymään kartalla myös kokonaiskuvasta.

Tyypillisesti millään yrityksellä ei ole varaa pitää ylimääräisiä ihmisiä töissä, joten ruuhkahuippuja tasaava asiakaspalvelujärjestelmä ei ole vain joku nice to have -hommeli. Se on välttämättömyys!

Aspagadabra! Oikea ASPA-järjestelmä parantaa työtyytyväisyyttä!

Kun sitten kunnollista asiakaspalvelujärjestelmää on kerran päässyt käyttämään, ei ainakaan työntekijä kovin helposti halua palata vanhanaikaiseen sekoiluun, jossa jokainen pikkuasia pitää muistaa erikseen, eikä mikään toimi automatiikalla.

Suuremmissa yrityksissä, joissa asiakaspalvelutyötä (ja -tekijöitä) on paljon, voi asiakaspalvelujärjestelmä olla niin tärkeä asia, että koko työnantajamielikuva muodostuu jo hyvinkin pitkälle sen pohjalta.

Palatakseni aiempaan puunuijaesimerkkiin: onhan se aika vahva viesti työntekijöiden arvostuksesta, jos työkalut ovat priimaa. Painosanalla jos.

Jos kovan luokan kokenut asiakaspalveluammattilainen tulee töihin yritykseen, jossa asiakastukijärjestelmä on yhtä virtaviivainen kuin Lada ja käytännöllinen kuin Niksi Nellan kasteluautomaatti, hän saattaa pian ruveta haikailemaan oikeiden työvälineiden äärelle.

Sama toimii myös toisinpäin. Kyllä työntekijä sen itsekin ymmärtää jos ruoho on omalla puolella aitaa selkeästi vihreämpää kuin kilpailijoiden leivissä.

Asiakaspalvelu on vaikeaa! Tee siitä niin helppoa kuin mahdollista!

Aspatyöntekijän duuni on todella tärkeää, eikä asiakkaiden miellyttäminen aina ole mitenkään erityisen helppoa.

Psykologin ja poliitikon taidoille on tilausta, kun vastailee vuoroin kiukkuisten ja vuoroin kiireisten asiakkaiden tarpeisiin. Hyvän asiakaspalvelun takana on tavallisesti aina myös hyvä asiakaspalveluohjelmisto, sillä ilman sitä on hankala tarjota asiakkaalle juuri niitä vastauksia mitä hän tarvitsee.

Aspatyöntekijän on tärkeää olla kartalla myös asiakkaan aiemmista yhteydenotoista ja mieluiten myös tieto siitä, mitä kautta mikäkin yhteydenotto on tullut.

Myös asiakkaat edellyttävät tätä. He olettavat aspatyöntekijän omistavan kristallipallon ja tietävän heistä kaiken.

Asiakas olettaa että asiakaspalvelutyöntekijälle on sanomattakin selvää, että hän on se sama asiakas joka huusi puhelimeen viime viikolla. Auta armias, jos työntekijä sanoo että ei ole kuullutkaan kokoa asiasta!

Jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa tieto on valtaa. Kun asiakaspalvelijalla on pääsy kaikkeen tarpeelliseen informaatioon muutamalla napin painalluksella, hänen on helpompi kääntää myös negatiiviset asiakaskohtaamiset positiivisiksi – jopa myynniksi.

Jokainen asiakaskohtaaminen, joka menee pieleen tiedon puutteen takia, on menetetty tilaisuus ja potentiaalista rahanhukkaa. Pahimmassa tapauksessa huonosti toimiva aspa ryvettää koko yrityksen maineen, eikä se ole asiakaspalvelutyöntekijän vika.

Oikea asiakaspalveluratkaisu tai -järjestelmä voisi kuitenkin tehdä aspatyöntekijästäsi sankarin. Sellaisen, joka pelastaa päivän kuin päivän!

Syyttävä sormi osoittaa kohti sinua!

Okei, okei.

Enhän minä tiedä, oletko juuri sinä laiminlyönyt työntekijöidesi piilevät toiveet tai huutavat katseet, jotka salaa (tai herranjestas ääneen) toivovat parempia työkaluja asiakaspalvelun hoitamiseen.

Niin tai näin, kannattaa joka tapauksessa tutustua Freshdeskiin »