Tiketöinnillä tehokkuutta tiimipostien käsittelyyn.

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

Vastaako tiiminne joihinkin seuraavista sähköpostiosoitteista?

info@, myynti@, asiakaspalvelu@, tuki@, reklamaatiot@, info@, palautukset@,...

Lista on pitkä ja rakkaalla lapsella on monta osoitetta. Yhtä kaikki, kyseessä on tiimi(e)n kesken jaettu sähköpostiboksi, ja me tiedämme millaisia miljoonalaatikkoja nämä saattavat olla.

Jaetun sähköpostilaatikon ideana on, että tiimissä useampi henkilö käsittelee samaan sähköpostiosoitteeseen saapuvia yhteydenottoja jollakin sähköpostiohjelmistolla, kuten Outlookilla. Tyypillisiä yhteydenottoja ovat erilaiset tilaukset, reklamaatiot ja kyselyt.

Mikäli tiimillänne on edellä mainitun kaltainen tilanne, on erittäin todennäköistä, että voimme auttaa teitä tehostamaan yhteydenottojen käsittelyyn liittyviä pullonkauloja, kuten vastaus- ja käsittelyaikoja, sekä parantamaan työntekijä- ja asiakaskokemusta.

Todisteena tästä meillä on kymmeniä tyytyväisiä asiakkuuksia, kuten Kalustetalo Masku sekä monen toimialan yritysperhe Kiilto.

 

Miten teemme tämän? Freshdesk-tiketöintijärjestelmällä.

 

 

Mikä on tiketöintijärjestelmä?

Sähköpostiohjelmistoja ei ole tarkoitettu tiimien sähköpostin käsittelyyn, vaan henkilökohtaiseen viestintään ja tätä silmälläpitäen on kehitetty tiketöintijärjestelmiä.

Monelle tiketöintijärjestelmä saattaa kalskahtaa IT-osaston epätoivoiselta yritykseltä pitää vuotava perälauta hallussa avoinna olevien keikkojen suhteen. Näin ei kuitenkaan ole, sillä modernit tiketöintijärjestelmät, kuten Freshdesk, soveltuvat mainiosti niin myynti-, tuki- kuin asiakaspalvelutiimienkin työkaluksi yhteydenottojen hallintaan.

Freshdeskin avulla sähköpostitiiminne käsittelee saapuvia yhteydenottoja huomattavasti nopeammin ja tehokkaammin kuin perinteisellä sähköpostiohjelmalla. Tämän lisäksi tiimityöskentely- ja viestintä helpottuvat arkisissa tilanteissa, myös loma-aikoina.

Emme ole siis korvaamassa sähköpostia yhteydenottokanavana, vaan tuomassa sen käsittelyyn tiimillenne paremmin soveltuvan työkalun ja valtavan määrän asiantuntemusta.

 

Tiketöintijärjestelmä tuo tiimillenne useita etuja verrattaessa perinteiseen sähköpostiohjelmistoon.

 

 

1. Sähköpostit ovat tikettejä, keskity olennaiseen.

Tiketöinti toimii isona osana yhteydenottoihin liittyvää tehtävänhallintaa ja auttaa tiimiä pitämään palloa hallussa koko sen käsittelyn elinkaaren ajan.

Jokaisesta sähköpostista muodostuu tiketti ja jokainen tiketti saa oman tunnuksen (esim. #1234). Tämä pieneltä tuntuva toimenpide helpottaa käsittelyä, kun yhteydenotoilla on omat numeronsa (mm. haku, viestintä ja tiedottaminen, lajittelu, automaatiot,..).

Tiketteihin kohdistuu muitakin perinteisistä sähköpostiohjelmista uupuvia ominaisuuksia, kuten "tilat" ja "käsittelijät". Näitä tiimit ovat monesti yrittäneet korvata monimutkaisin kansiorakentein sekä erivärisin "lipuin".

Kun tiiminne käsittelee kymmeniä, tai jopa satoja yhtäaikaisia sähköposteja, tilojen hyödyntäminen auttaa järjestämään yhteydenotot oikein ja keskittymään niihin, joilla on merkitystä.

Pois näkyviltä saadaan yhteydenotot, joissa esimerkiksi odotetaan toimia (kyselyt, vahvistukset, jne.) ja näkyvillä pidetään ne, jotka ovat uusia viestejä tai sisältävät asiakkailta saapuneita vastauksia olemassa oleviin tiketteihin.

Edellämainittu kikka vähentää näkyvillä olevien viestien määrää jopa 90%:lla. Tällä on merkitystä työntekemisen mielekkyyteen - on helpompi keskittyä vain aktiivisiin tehtäviin.

Käsittelijätiedolla pystytään nopeasti merkitsemään tiketeille tekijät ja liittää yhteydenotot eri tiimeille käsittelyyn. Organisointi helpottuu, jolloin ei synny epäselvyyksiä, kenellä yhteydenotto on kullakin hetkellä työn alla.

 

 

2. Tukkimiehenkirjanpidosta aitoon raportointiin

Käytännössä jokainen yritys, joka lähtee meidän kelkkaamme (Freshdesk) nimenomaan siitä lähtökohdasta että käytössä on Outlook, ei saatavilla ole ollut tukkimiehenkirjanpitoa kummempaa raportointia.

Tiimien on ollut mahdotonta kehittää toimintaansa mutu-tuntumaan perustuen. Tämä onkin yksi Freshdeskin olennaisin ero perinteisiin sähköpostisovelluksiin, siinä nimittäin on oletuksena mukana raportointi ja reaaliaikaiset seurantanäytöt.

Raportointi seuraa automaattisesti kymmeniä eri asioita sekä kerää tikettien käsittelystä erilaista dataa, kuten luokittelutietoa.

Tiketöintijärjestelmästä onkin helppo kysyä vaikkapa, miten monta prosenttia viime kuun saapuneista yhteydenotoista kosketti tilauksia tai kyselyitä? Tai miten vastaus- ja ratkaisuajat ovat kehittyneet yhteisen jaetun artikkelipankin ansiosta?

 

 

3. Automatisoi tylsät rutiinitehtävät

Automaatiot eivät ole pelkästään "Kiitos viestistäsi, olemme vastaanottaneet.." tyyppisiä bumerangiviestejä, vaan tärkeä osa päivittäistä työnkulkua.

Automaatioilla on helppo tukea yhteydenoton käsittelijöitä vaikkapa muistuttamalla asiakasta, mikäli vastaus on viipynyt useamman päivän tai lähettämällä tyytyväisyyskysely asiakkaalle tiketin ratketessa.

Yksi tyypillisimmistä automaatioista on tutkia viestin sisältöä ja tehdä toimia sen mukaan. Esimerkiksi sanan "kiireellinen" sisältävät viestit voidaan määrätä tietylle tiimille tai henkilölle käsiteltäväksi.

Automaatioita on monen sorttisia, ja näissä on taivas rajana yksilöllisten tarpeiden kanssa. Mainittakoon, ettei ole tullut (vielä) sellaista ehdotusta vastaan, mitä emme olisi saaneet toteutettua.

Mikäli haluat mutustella automaatioita, niin voimme jakaa ne seuraavasti:

  • 1. kun yhteydenotto luodaan, tee temppuja.
  • 2. kun yhteydenotolla on tietty aika tullut umpeen, tee temppuja.
  • 3. kun tiketillä tapahtuu asioita, tee temppuja.
  • 4. käsittelijän työtä helpottavat makrot eli toistuvat tehtävät nappulan taakse.
  • 5. kustomoitavat appit, jotka tekevät likipitäen kaiken kuviteltavissa olevan.

 

Plus paljon muuta!

Lisäksi Freshdesk helpottaa ja tehostaa yhteydenottojen käsittelyä mm. helppokäyttöisen haun, kattavan asiakkaan yhteydenottohistorian ja tiketin käsittelijöiden käsittelyntörmäyksen (kyllä, luit oikein!) varoittimen avulla.

 

Mahdollisuus laajentaa muihinkin kanaviin.

Freshdesk on tunnettu erityisesti sähköposteista ja tiketöinnistä.

Järjestelmä taipuu erinomaisesti myös omnikanavaisuuteen*. Voitte liittää samaan pakettiin puhelimen, chatin, sosiaalisen median sekä pikaviestimet (facebook, whatsapp, twitter...).

Yksi viime aikoina paljon kysytty kanava on itsepalvelu. Tähän Freshdesk tarjoaa tukiportaalin sisäänrakennettuna, jonka voimme muokata juuri teidän näköiseksi Brändäys-palvelumme avulla.

 

*Omnikanavaisuus tarkoittaa sitä, että yhden ratkaisun avulla voitte palvella asiakkaitanne aidosti monessa kanavassa. Erona moniin kilpailijoihin Freshdesk tukee aidosti kaikkia kanavia itse, eikä ulkopuolisia "viritelmiä" tarvita. Kauttamme saatte jopa puhelinnumerot yrityksellenne.

Aihealueet

Tiketöinti