Miten ylläpitää asiakassuhteita onnistuneesti ja parantaa asiakaspitoa?

Menestyksekkääseen liiketoimintaan kuuluu uusien asiakkaiden hankkiminen, mutta ennen kaikkea se, että onnistutaan ylläpitämään pitkäkestoisia asiakassuhteita. Tämä korostuu erityisesti 2020 luvulla, kun asiakaspito on noussut entistä tärkeämpään rooliin!

Asiakaspito ei tietenkään ole helppoa: kilpailijat yrittävät jatkuvasti houkutella asiakkaita, minkä vuoksi on tärkeää keskittyä keinoihin asiakassuhteiden ylläpitämiseksi, jotta asiakkaiden massapaolta vältyttäisiin.

Tässä artikkelissa käsitellään keinoja, jotka auttavat asiakassuhteiden ylläpitämisessä.

Miksi asiakastyytyväisyys on tärkeää?

Etenkin korona-aikana uusien asiakkaiden hankkiminen on tullut entistä vaikeammaksi. Uusien asiakkaiden hankkiminen on myös uskomattoman kallista. Kulut uuden asiakkaan hankkimiseksi sekä BtoB että BtoC sektoreilla ovat nousseet viimeisten viiden vuoden aikana jopa 50 %. Tämä tarkoittaa sitä, että jos jatkuvasti joudutaan tekemään uusasiakashankintaa vanhojen asiakkaiden menettämisen takia, on voiton tekeminen liiketoiminnassa yhä hankalampaa. Varsinkin tällä hetkellä, kun yritykset kärsivät yhä vähenevistä voitoista, uusasiakashankinnan kulut ovat taloudellinen taakka, joka vain vaikeuttaa yritysten toimintaa entisestään.

Lopulta vain 5-20 % uusista prospekteista päätyy yrityksen asiakkaaksi. Uudelleenostamisen todennäköisyys nykyisten asiakkaiden keskuudessa on jopa 60-70 % luokkaa. Mikä parasta, asiakkaat todistetusti käyttävät enemmän rahaa brändeihin, joihin he luottavat. 43 % asiakkaista käyttää toistuvasti rahaa brändeihin, joiden uskollisia asiakkaita he ovat. Asiakasuskollisuus ja turvallisuus saavat ihmiset käyttämään rahaa epävarmasta taloudellisesta tilanteesta huolimatta. Mikäli asiakkaat ovat vakuuttuneita siitä, että yritys tarjoaa laadukkaita ja arvokkaita tuotteita tai palveluita, tekevät he ostopäätöksen todennäköisemmin – verrattuna tilanteeseen, jossa asiakas kokee tuotteet tai palvelut itselleen vieraiksi.

Eli tiivistettynä:

• Olemassaolevien asiakassuhteiden vaaliminen on kustannustehokkaampaa kuin uusien hankkiminen
• Olemassaoleville asiakkaille on helpompi myydä kuin uusille asiakkaille
• Uskolliset asiakkaat paitsi ostavat uudelleen, käyttävät myös ostoksiinsa enemmän rahaa. Tämän lisäksi he ovat todennäköisesti valmiita ostamaan myös taloudellisessa laskusuhdanteessa

Nyt kun olemassaolevien asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen on todettu kannattavaksi, keskitytään siihen, kuinka asiakasuskollisuutta voidaan lisätä.

Tunne asiakkaasi

Jotta asiakkaista tulee yrityksen uskollisia asiakkaita, täytyy heidät ensin oppia tuntemaan.

Tämä tarkoittaa, että täytyy tunnistaa:

• Ketä asiakkaat ovat
• Kuinka vanhoja he ovat
• Mitä he tekevät
• Mistä he pitävät
• Missä he asuvat
• Miten he käyttäytyvät internetissä
• Ja paljon muuta

On varmistettava että saatavilla on viimeisimmät statistiikat, jotta voidaan vedota kohderyhmän todellisiin tunteisiin ja preferensseihin kaikessa markkinointiviestinnässä.

Esimerkiksi 51,5 % maailmanlaajuisesta nettiliikenteestä vuonna 2019 kulutetaan mobiililaitteilla. Luku on kasvanut huomattavasti vuoden 2009 vastaavasta luvusta, joka oli vain 0,7 %. Koska yhä suurempi joukko ihmisä selaa internettiä mobiilipäätelaitteilla,  kannattaa vähintään puolet asiakaspidon parantamiseen tähtäävistä toimenpiteistä keskittää mobiilikäytön kehittämiseen.

On elintärkeää ymmärtää kohderyhmän tarpeet. Vielä tärkeämpää on pystyä samaistumaan asiakkaan ongelmiin, jotta heidän mielenliikkeitään voitaisiin ymmärtää paremmin. On myös keskeistä ymmärtää, miten yleinen taloudellinen ilmapiiri vaikuttaa näihin muuttujiin. Mitä paremmin kohdeyleisön taipumukset tunnistetaan, sitä paremmin niihin myös pystytään vastaamaan.

Teknistä tuotetta myydessä on pidettävä mielessä, etteivät asiakkaat välttämättä ole tekniikan ammattilaisia. Tällöin asiakkaita ei kannata väsyttää teknisellä jargonilla tai olettaa että he ymmärtävät mitä ovat tekemässä. Toisaalta, esimerkiksi tekniikan ammattilaisia saattaa turhauttaa, mikäli heille erikseen opastetaan, kuinka tietokone laitetaan päälle.

Harkiten luodut asiakasprofiilit auttavat nykyisten asiakkaiden palvelemisessa ja asiakasuskollisuuden kehittämisessä.

Myynti- ja tukiprosessien sujuvoittaminen

Vuorovaikutus yrityksen ja asiakkaan välillä tulee olla vaivatonta ja uusintaostojen tekeminen täytyy olla yksinkertaista. Mikäli se on edes himpunverran vaikeaa, asiakkaat pakenevat muualle.

Automaattiset työkalut, kuten CRM ja omnikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä auttavat segmentoimaan asiakaskuntaa, ajastamaan sähköposteja ja puheluita sekä keräämään palautetta. Nämä työkalut ovat myös käteviä asiakastuessa työskenteleville. Asiakkaat katoavat, mikäli ostamista seuraa huono asiakaskokemus. Kun asiakkaat ottavat yhteyttä asiakastukeen, odottavat he myös nopeaa ja tehokasta palvelua. Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa muistiinpanojen kirjaamisen kaikista vuorovaikutustilanteista kaikissa kanavissa, mikä puolestaan johtaa parempaan palveluun asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Onnistunut asiakaskokemus lisää asiakasuskollisuutta.

Luo sisältöä, joka tuottaa lisäarvoa asiakkaille

Sisällöntuotanto on elintärkeää asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi. Mutta sisällöntuotannon täytyy myös luoda arvoa asiakkaalle. On myös muistettava että asiakkaiden mieltymykset sisällön suhteen saattavat vaihtua nopeastikin, kuten globaali korona-pandemia osoittaa. Asiakkaiden mieltymyksiin sisällön suhteen kannattaa pyrkiä sopeutumaan mahdollisimman nopeasti.

Korkeatasoisiin blogisisältöihin, jotka luovat arvoa asiakkaille ja vaikuttavat heidän kokonaiskäsitykseensä sekä asiakaskokemukseensa positiivisesti, kannattaa panostaa. Asiakastuen näkökulma viestinnässä on myös keskeistä. On erittäin tärkeää että asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedon ilmaiseksi ja nopeasti, ilman että heidän täytyy soittaa ainuttakaan puhelua. Tyytyväinen asiakas ei myöskään vaella kilpailijoiden asiakkaaksi.

Tukiportaali on oiva tapa sitouttaa asiakkaita asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Se tarjoaa arvoa jo olemassaolevien asiakkaiden haasteisiin, sekä toimii yrityksen markkinointikanavana uusien asiakkaiden suuntaan koukuttaen heidät jo yrityksen loistavaan ja palvelevaan sisällöntuotantoon.

Suositeltavaa on käyttää sekä kirjallista että visuaalista viestintää hyödyksi. Kannattaa harkita esimerkiksi infograafien, videotutoriaalien tai jopa hyödyllisten animaatioiden julkaisemista huolehtiaksesi että asiakkaat saavat vastauksen heitä askarruttaviin kysymyksiin.

Animaatiot ovat yksi tehokkaimmista keinoista kiinnittää asiakkaiden huomio – niiden  avulla voit kommunikoida asiakkaillesi luovasti ja joustavasti.

Yleisön sitouttaminen

Kohdeyleisön sitouttaminen on tärkeää brändiuskollisuuden takaamiseksi. Kommentteihin vastsaaminen sosiaalisessa mediassa on tärkeää, asiakkaille on hyvä antaa mahdollisuus esittää kysymyksiä ja podcastin tekeminen on myös harkitsemisen arvoinen asia.

Tärkeintä on jatkuvuus sisällöntuotannossa sekä syvällinen osaaminen ja aiheeseen paneutuminen, mikä välittyy asiakkaille ja luo luottamusta. Podcastit mahdollistavat kysymysten keräämisen sosiaalisessa mediassa ja yksilöllisten vastausten antamisen suorassa lähetyksessä. Näin on mahdollista osoittaa oma kiinnostus kohdeyleisöä kohtaan, mutta tämä on myös mahtava tapa saada huomiota ja latauksia podcastille.

Ihmiset myös rakastavat sitä että heidän nimensä ja viestinsä luetaan ääneen heidän suosikkilähetyksessä.

Korona-aikana ihmisten kököttäessä sisällä, hyvien sisältöjen merkitys vain kasvaa. Tässä ajassa podcast tai videosarja saattaa saada huomattavasti enemmän huomiota verrattuna kahdeksan kuukauden takaiseen aikaan, jolloin asiakkailla oli paljon muutakin tekemistä.

Mikäli asiakkaita ei saada sitoutettua, jopa puolet heistä saattaa harkita palvelujen hylkäämistä.

Ihmiset suhtautuvat tunteellisesti yrityksiin, joiden asiakkaita he ovat. Aktiivinen kommunikointi kohdeyleisön kanssa luo tunnesiteitä, joka sitouttaa asiakkaat pitkälle tulevaisuuteen.

Lahjojen, alennuksien ja kanta-asiakasohjelmien merkitys

Uskollisia asiakkaita kannattaa palkita ja huomioida. Yhä uudelleen ja uudelleen ostavat asiakkaat ovat niin tärkeitä yrityksille, että heitä kannattaa huomioida niin, että se vaikuttaa positiivisesti heidän asiakaskokemukseensa.

Yrityksen kannattaa huomioida vähintään muutamia parhaiten maksavia asiakkaita. Lahjan hankintaan kannattaa paneutua niin, että lahjan saaja kokee saavansa erityiskohtelua. Myös alennuksia kannattaa kohdentaa uskollisille asiakkaille hyvän liikesuhteen ylläpitämiseksi. Näistä voidaan viestiä suoraan esimerkiksi sähköpostilla.

Asiakkaiden huomioiminen eri tavoin niin, että he tuntevat itsensä arvostetuiksi uskollisuutensa takia, on hyödyllistä. Asiakkaat kokevat tämän hyvänä palveluna, mikä puolestaan lisää heidän uskollisuuttaan jatkossa.

Kanta-asiakasohjelmat, jotka sisältävät pelillisiä elementtejä toimivat erityisen hyvin. Ihmiset rakastavat kisoja sekä palkintoja. Pelillistyminen on myös kasvava trendi liiketoiminnassa – jopa 56 % kanta-asiakasohjelmista sisältää näitä ominaisuuksia. On myös todistettu että jopa 70 % asiakkaista suosittelee niitä yrityksiä ystävilleen, joiden kanta-asiakasohjelmiin he ovat tyytyväisiä. Tämä puolestaan johtuu siitä, että kanta-asiakasohjelmat saavat asiakkaat tuntemaan itsensä erityisiksi, mikä puolestaan tekee heistä entistä uskollisempia.

Yhteenveto

Uskolliset asiakkaat, jotka ostavat yhä uudelleen ja uudelleen, ovat – tai ainakin heidän pitäisi olla – kaiken liiketoiminnan keskiössä, olipa toimiala mikä hyvänsä. Etenkin nyt kun taloudellinen tilanne maailmassa on epävakaa, on tärkeää keskittyä olemassaoleviin asiakkaisiin ja nostaa asiakaspito yrityksen keskiöön.

Pitkäaikaisten asiakassuhteiden ylläpitäminen vaatii paljon työtä. Tässä kirjoituksessa annettuja vinkkejä noudattamalla on mahdollista kasvattaa uskollisten asiakkaiden määrää sekä hankkia lisää asiakkaita, joista aikanaan tulee uusia uskollisia asiakkaita.

Kirjoitus julkaistu alunperin osoitteessa freshdesk.com. Käännös: Novellus Pilvipalvelut.