Kilpailu on kovaa. Tämän hetken menestyneimmillä brändeillä on yksi yhteinen nimittäjä. Ne kaikki tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua. Asiakastyytyväisyys on heidän prioriteettilistansa kärjessä.

 

 

Mikä sitten saa aikaan tyytyväisen asiakkaan? Asiakastyytyväisyys on vahvasti sidoksissa siihen, kuinka yhteistyö asiakkaan ja asiakaspalvelun välillä pelaa. Vuorovaikutus alkaa jo ensimmäisestä yhteydenotosta. Oikea tiimi on avain erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen.

Nykyisin yhä useammat yritykset hyödyntävät etänä toimivia asiakastukitiimejä, jotta pystyvät:
- auttamaan asiakkaitaan 24/7
- jakamaan työvoimaresurssejaan optimaalisesti, ja
- minimoimaan käyttökustannuksia.

Haasteita etäasiakaspalvelussa kuitenkin on. Maailmanluokan asiakaskokemuksen tarjoaminen etäyhteyksien varassa voi olla vaikeaa, jos ei tarkkaan tiedä miten asiat kannattaa hoitaa.

 

Tässä meidän vinkkimme maailmanluokan etäasiakastukitiimin rakentamiseen:

 

1. Palkkaa oikeat henkilöt

Tukirooliin tarvittavien vuorovaikutustaitojen ja teknisen osaamisen lisäksi työntekijöiltä on vaadittava ominaisuuksia, jotka mahdollistavat menestymisen etätyössä.

Etätyöntekijällä tulisi olla kyky johtaa ja motivoida itseään. Hänen tulisi olla hyvä kommunikoimaan etänä ja kyetä itsenäisesti etsimään apua. Ennen kaikkea etätiimin jäsenen tulee pystyä menestymään työympäristössä, jossa johdon ohjaus on huomattavasti kevyempää kuin perinteisessä lähityössä.

Jos (ja kun) tällaiset etätiimit työskentelevät eri vuoroissa, eivät esimiehet välttämättä voi olla antamassa välitöntä ohjausta vuorokauden jokaisena hetkenä. Silloin asiakaspalvelutyöntekijältä vaaditaan kokemusta ja kykyä itsenäiseen päätöksentekoon, jotta asiakkaalle voidaan tarjota oikea-aikaista tukea ilman tarpeettomia viivytyksiä.

 

2. Tarjoa kattava perehdytys ja jatkuvaa tukea

Kun etätiimin jäsenet työskentelevät yksin, he eivät saa työkavereiltaan aina apua heti. Siksi on tärkeää, että heille annetaan tarpeeksi kattava perehdytys ja itsenäistä työskentelyä tuetaan jatkuvalla koulutuksella.

Taataksesi sen, että tiimisi jäsenet pystyvät tekemään työnsä kunnolla, sinun on toimitettava heille tarvittavat laitteistot, ohjelmistosovellukset ja IT-tuki. Tämä asia ei maagisesti muutu miksikään, vaikka siirrytäänkin etätyöympäristöön.

Etätiimin jäsenten tulisi saada myös koulutusta asiakkailta tulevien kyselyjen käsittelystä ja sisäisten prosessien seuraamisessa. Heidät tulee sisällyttää yrityksen visioon ja kulttuuriin, jotta heidän toiminnastaan heijastuu oikeanlainen brändimielikuva jokaiseen asiakasvuorovaikutustilanteeseen.

Voit myös luoda itsepalveluportaalin tai tukiartikkelien tietokannan, josta etätiimin jäsenet voivat etsiä viimeisimmät ja tarkimmat tiedot tuotteistasi samalla kun he ovat yhteydessä asiakkaiden kanssa.

 

3. Ohjaa asiakaskyselyt oikeille työntekijöille

KPI-arvoilla, kuten keskimääräisellä pitoajalla ja siirtonopeudella sekä ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentilla, on merkittävä vaikutus contact centerin CSAT-pistemäärään (eli asiakastyytyväisyyteen).

Näiden mittareiden parantamiseksi ja loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseksi on suunniteltava sisäiset prosessit, joiden avulla asiakaskyselyt saadaan ohjattua kustannustehokkaimmin oikeille edustajille.

Toteuta edistyneitä puhelunohjaustrategioita, kuten maantieteellistä ja taitoihin perustuvaa puheluiden ohjausta, jotta soittajat saadaan ohjattua niille tiimin jäsenille, jotka parhaiten kykenevät palvelemaan heidän tarpeitaan.

Tämä virtaviivaistaa työnkulkua, parantaa kustannustehokkuutta, vähentää tarpeetonta odotusaikaa ja minimoi asiakkaiden turhautumisen.

 

4. Järjestä viestintä oikein

Toimiva tiimiviestintä on avain menestykseen kaikissa virtuaalitiimeissä. Oikeiden viestintä- ja tiimityövälineiden käyttö antaa johtajille mahdollisuuden ylläpitää korkeaa läpinäkyvyyttä, minimoida virheet tai viivästykset ja virtaviivaistaa työnkulkua.

Videoneuvotteluohjelmistot (esim. Skype, GoToMeeting) voivat helpottaa kasvokkain tapahtuvaa viestintää ja tuottavuussovellukset (esim. Slack, Yammer ja Campfire) auttavat varmistamaan, että jokaisella joukkueen jäsenellä on pääsy viimeisimpään tietoon reaaliajassa.

Johtajien tulisi laatia tiimille sisäänkirjautumisaikataulu ja edistää rakentavaa palautetta ryhmäviestinnässä. Heidän tulisi myös antaa KPI-mittareihin perustuvia suoritusarvioita, joiden avulla yksittäiset tiimin jäsenet voivat parantaa omia kehityskohteitaan.

 

5. Aja läpi tärkeimmät verkkoturvallisuustoimenpiteet

Kyberturvallisuusriski on aina olemassa, riippumatta siitä työskenteleekö etätukitiimisi yhteyskeskuksessa vai kotoa käsin. Itseasassa Spiceworksin tekemän tutkimuksen mukaan 61% yrityksistä sanoi, että työntekijät muodostavat yhteyden julkiseen WiFi-verkkoon kun he työskentelevät etänä.

Etänä toimiva asiakastukitiimi voi käsitellä arkaluonteisia asiakastietoja, joten heidän laitteistonsa ja yhteytensä pitää määrittää oikein tietoturvan varmistamiseksi. Tietosuojarikkomukset eivät tule pelkästään kalliiksi, ne myös heikentävät asiakkaiden luottamusta ja vahingoittavat yrityksen mainetta.

Etätiimeille päätepisteiden turvallisuus on tärkeä huolenaihe. Varusta työntekijät tehokkailla tietosuojatyökaluilla kuten; VPN, suojattu selain, Adblocker ja virustorjunta. Varmista myös, että he käyttävät kaikkien ohjelmistojen uusimpia versioita tarpeettomien riskien minimoimiseksi.

Sisällytä tietoturvakoulutus käyttöönottoprosessiin ja korosta asiakastietojen suojaamisen tärkeyttä. Murra myös haitalliset tietoturvamyytit.

Esimerkiksi monet ihmiset uskovat, että Mac-tietokoneet ovat muita paremmin turvassa viruksilta ja jopa hakkereilta. Näin ei ole ja luulot voivat luoda väärää turvallisuuden tunnetta, joka vaarantaa yrityksesi ja asiakkaidesi arkaluontoisen datan.

Ota käyttöön seuranta ja kulunvalvonta, jotta työntekijät voivat tarkastella tai muokata vain sellaisia tietoja, joita he tarvitsevat työnsä suorittamiseen, kun taas järjestelmänvalvojat näkevät tarkalleen, kuka käytti mitä tietoja ja milloin.

 

6. Seuraa ja monitoroi avainmittareita

Vaikka yksittäisten työntekijöiden suorituskyvyn seuranta ja ohjaaminen on tärkeää, on myös pohdittava, kuinka eri tekijät vaikuttavat yhdessä etänä toimivan asiakastukitiimin toimintaan.

Näihin tekijöihin kuuluvat mm. henkilöstön edustajien lukumäärä, näiden edustajien tietotaso ja yrityksesi tarjoama operatiivinen palvelutaso.

Tunnista näihin tekijöihin liittyvien avainmittarien ihannearvot, jotta voit kerätä tarkoituksenmukaista tietoa ja tuottaa niiden pohjalta käyttökelpoisia oivalluksia.

Tietojen avulla voit määrittää kehityskohteet ja ryhtyä toimiin optimoidaksesi sijoitetun pääoman tuottoprosenttia. Miten? Esimerkiksi parantamalla perehdytystä ja työntekijöiden koulutusta tai hienosäätämällä edistyneitä reitityssääntöjä.

 

Johtopäätös

Asiakaskokemuksen parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi tiimisi on keskityttävä henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa (myös etänä).

Käytätpä mitä strategioita tai työkaluja hyvänsä, niiden tulee antaa työntekijöillesi mahdollisuus merkityksellisempään, reaaliaikaisempaan ja henkilökohtaisempaan vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa, koska se lisää asiakastyytyväisyyttä ja parantaa tulosta.

Hyödynnä ohjelmistoja ja automaatiotyökaluja rutiinitehtävien- ja kysymysten ratkaisemiseen sekä puhelunohjauksiin, jotta asiakaspalvelijat voivat käyttää suuremman osan ajastaan vaativiin asiakaspalvelutehtäviin sekä korkealaatuiseen ja henkilökohtaiseen interaktioon asiakkaiden kanssa.

 

Kirjoitus julkaistu alunperin osoitteessa freshdesk.com. Käännös: Novellus Pilvipalvelut.