Tiimityön haasteet voidaan jakaa pääpiirteittäin kahteen osioon, tai ainakin näistä keskustelu keskittyy seuraaviin:
- tiimin sisäinen viestintä
- tiimien (ja organisaatioiden) välinen viestintä
Mietittäessä tätä muutaman käytännön esimerkin kautta, tulisi mieleeni ainakin nämä:
- Hei xxx, tiedätkö mitä tästä ollaan aikaisemmin keskusteltu?
- Hei xxx, onko asiakas ollut aikaisemmin yhteydessä?
- He xxx, anteeksi en tiedä mistä puhut - voisitko toistaa kysymyksen?
Kahdessa ensimmäisessä tapauksessa huudellaan joko sermin yli tai kävellään naapuriin juttelemaan toisen organisaation kanssa. Aivan oma lukunsa tulee, jos henkilö x tai y on lomalla (tai poistunut talosta).
Tyypillisesti nämä haasteet mielletään asiakashistorian haasteiksi, mikä todellisuudessa pitääkin paikkansa hyvin pitkälle. Mutta, pelkällä 360-ajattelulla päästään aidosti vain puoliväliin, tarvitaan tehokkaat työkalut myös peippaamaan sisäisen kommunikaation haasteet.
Asiakkuuden ja asian käsittelyyn liittyy paljon sisäistä viestintää, joka on tärkeää "piilotietoa" (ei kuitenkaan salatiedettä). Mikä olisikaan sen mukavempaa, kuin nähdä mitä saikulla oleva Matti tai Minna onkaan aiemmin asiasta keskustelleet?
Meillä Freshdeskissä nämä asiat on hoidettu mm. seuraavin tavoin:
Sisäiset muistiinpanot eli Private Notes
Sisäiset muistiinpanot ovat tiketin viestiketjulle kirjoitettavia tekstejä, jotka voivat sisältää esimerkiksi sovittuja asennuspäiviä, yms.
Erittäin kätevä kun on lähdössä vaikkapa lomalle, ja haluaa viestikapulan siirtyvän seuraavalle yhteydenoton käsittelijälle mahdollisimman sujuvasti.
Freshconnect eli tiimiviestintä-chat
Freshconnect on yhteydenottoon liitetty chat-keskustelukanava, johon voi kutsua muita Freshdeskin käyttäjiä sekä lisäksi organisaation sisäisiä ja ulkoisia henkilöitä mukaan keskusteluun.
Freshconnect tiimiviestintä helpottaa tikettiin liittyvää viestintää, koska kaikki aiheeseen liittyvä keskustelu pysyy tiketin chatilla, ja siihen on aina helppo palata avaamalla tiketti Freshdeskistä tai keskustelu erillisestä Freshconnectista (Freshdeskin ulkopuolisille osallistujille tai mobiilissa).
Agent Collision Detection eli agentin törmäyksen varoitin
ACD näyttää muille agenteille, mikäli kyseinen yhteydenotto on jo toisella henkilöllä tarkistelussa (viesti auki) tai käsittelyssä (kirjoittaa vastausta). Näin olleen Agent Collision Detection vähentää tuplavastauksia ja -työtä agenttien välillä, verrattaessa esimerkiksi Outlookiin.
Mikäli ensimmäinen asiakaspalvelija on lähettänyt asiakkaalle vastauksen toisen asiakaspalvelijan kirjoittaessa omaa vastaustaan, ilmoittaa ACD jälkimmäisen yrittäessä lähettää vastaustaan, että kyseiseen yhteydenottoon on jo lisätty vastaus, oletko aivan varma. Järjestelmä lataa sivun uudelleen ja tämän jälkeen asiakaspalvelija voi päättää onko asiaan jo vastattu, vai onko hänen tarpeen vielä tarkentaa vastausta omilla tiedoillaan.
Tässä on vain muutama Freshdeskin tiimityöskentelyä helpottava ominaisuus!
