Tekoäly, AI, on varmasti yksi herkullisimmista puheenaiheista, jota tässä blogissa saan käsitellä.
Oletko koskaan miettinyt sanan tekoäly merkitystä? Mitä tällä tarkoitetaan? Ei hätää, ei ole kovinkaan moni muukaan.
Jälleen käsillä on aihe, josta joudun miettimään mitä kertoisin ja mistä lähteä liikenteeseen. On siis hyvä käyttää arkista esimerkkiä lähes kymmenen vuoden takaa.
Yksi ensimmäisistä projekteista, jonka sain itse vanhan työnantajani leivissä vetovastuulleni, oli maahantuojayrityksen puhelinjärjestelmän täysimittainen remppa - vanha Siemens ulos ja silloista Aastraa (nyk. Mitel) sisään.
Keikka oli suhteellisen haasteellinen, ei vain tietoliikenneverkkojen vaan myös uuden VoIP-puhelinpäätelaitteiden markkinoille tulon vuoksi.
Haasteiden selvittyä, meiltä pyydettiin ratkaisemaan taksikutsu-nappula. Eli nappula, joka soittaisi taksin paikalle. Ei aivan hirveän ihmeellistä puuhaa. Nappula tiskille ja taksi kurvasi hetken päästä pihaan.
Törmäsin hiljattain vastaavantyyppiseen laitteeseen, joka markkinoinin yliampuvasta näkökulmasta oli saanut AI-tekoälyasun päälleen. Nyt tuosta jo iänikäisestä keksinnöstä oli tullut tekoälybottipalikka.
Voi äly ja väläys.
Edellinen oli vain yksi monien joukosta. Seuloessa somea ja yritysten verkkosivuja, ei voi olla törmäämättä räikeisiin ylilyönteihin, mitä tulee tekoälyyn tai "rinnastettaviin" termeihin, kuten robotit, automaatiot, jne.
Mikä on tekoälyä?
Wikipediassa tekoälyn määritelmää on mm. seuraavanlainen:
Tekoäly eli keinoäly on tietokone tai tietokoneohjelma, joka kykenee tekemään älykkäinä pidettäviä toimintoja. Tekoälyn tarkempi määrittely on avoin, koska älykkyyttä itsessään on vaikea määritellä. Andreas Kaplan ja Michael Haenlein määrittelevät tekoälyn "järjestelmän kyvyksi tulkita ulkoisia tietoja oikein, oppia tällaisista tiedoista ja käyttää opittuja asioita tiettyjen tavoitteiden ja tehtävien saavuttamisessa joustavan sopeutumisen kautta
Kun pohdin hetken mielessäni AI- tai tekoäly termillä varustettuja ratkaisuja markkinoilla, voin sanoa jo tutustumatta että suurin osa on täyttä tuubaa.
Ei muutama automaatio tee asiasta älykästä, saatika tekoälykästä. Vai mitä mieltä sinä olet?
Jos koodaat järjestelmän tekemään tietyn ennaltamääritellyn asian, kuten tilaamaan maitopurkin sen loppuessa, onko se tekoälyä? Vai pelkästään ennaltamääritelty taski eli automaatio? Oppiiko tämä automaatio itsekseen ja tekee jotain todellakin fiksua seuraavalla kerralla? Tuskin.
Toivoisin hieman keskittymistä valtoimenaan käytettävään terminologiaan ja siihen, mitä ratkaisut todella tuottavat. Näin ei tule pettymyksiä, ja tällöin aidot tekoälyä hyödyntävät viritelmät pääsevät paremmin oikeuksiinsa.
Jos jotain itse olen oppinut tekoälystä, niin se ei ole aivan niin simppeli asia, kuin mitä monet tarjoajat antavat ymmärtää.
Miten tekoäly näkyy meidän mielestämme asiakaspalvelussa?
Tekoälyä voi hyödyntää asiakaspalvelussa lähtökohtaisesti kahdesta kulmasta - asiakkaan tai agentin eli asiakaspalvelijan avustajana.
1. Tekoäly asiakkaan avustajana:
Tyypillisin sovellutus tässä kohden on botti, jonka pohjalla on tekoälyä hyödyntävä moottori, ja joka on liitetty yrityksen chattiin.
Tällöin on opetettu esimerkiksi asiayhteyksiä (kysymys-vastauspareja), ja järjestelmä osaa vastata vaikkapa vastauspankin pohjalta asiakkaalle.
2. Tekoäly agentin eli asiakaspalvelun avustajana:
Yksi varmasti parhaista tekoälyä hyödyntävistä agentin työkaluista on ratkaisuehdotin, jonka tehtävä on analysoida yhteydenoton kontekstia ja esitellä asiakaspalvelijalle mm. ratkaisu- ja etenemismahdollisuudet perustuen aikaisempiin kokemuksiin.
Tässä kohden tekoälyn tehtäviä saattavat olla myös mm. piilevän potentiaalin löytäminen.
Tekoäly ei ole oikotie onneen
Yhtä kaikki, tämän tyyppisten ratkaisujen rakentaminen ei käy käden käänteessä, ja omat haasteensa luovat myös kielimuurit.
On toki kielimuurejakin ylittäviä tekoälyratkaisuja. Esimerkiksi puhetta analysoivat työkalut kykenevät tekemään esimerkiksi kehotuksia agentin palvelunlaadusta (asiakkaan keskeytykset, äänenpainot, jne.) lähes reaaliajassa.
Yksi varma asia on toistaiseksi, että meidän on hyvä erotella lähitulevaisuudessakin keino- ja tunneäly. Jälkimmäistä en usko jäljiteltävän vielä vuosiin. Eikä tarviskaan, molemmille on paikkansa. Ei tehdä botista turhaan inhmillistä, antaa bottien hoitaa bottia ja asiakaspalvlelijoiden tunneälypuolen asiat.
Cheers,
Kim
