Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto epäonnistuu, kun ajatellaan sen olevan IT-projekti

Hetkinen. Siis järjestelmäähän tässä ollaan käyttöönottamassa?

Eikä se kuulu IT-osastolle?

EI!

Mikäli koko projektin vetovastuu annetaan IT-osastolle, mennään pahasti metsään. Pahimmillaan heitä ei briifata ollenkaan, vaan annetaan vain tehtävä: "Hankkikaa meille uusi tiketöinti".

Sitten kun järjestelmä ei toimikaan, voidaan kätevästi syyttää IT-osastoa huonosta hankinnasta. Vastuu on ulkoistettu kätevästi.

Todellisuudessa vastuu mistä tahansa järjestelmästä on aina sillä osastolla, joka sitä käyttää. IT-osasto voi miettiä kokonaisarkkitehtuuria, integraatioita yms, mutta asiakaspalvelujärjestelmää käyttää asiakaspalvelijat. Sen valintaan tuleekin osallistua nimenomaan asiakaspalvelun.

Yrityksen organisaatiosta riippuen vaihtoehtoja on toki olemassa kaksi:

1. IT-osasto vetää projektia hallinnollisesti ja "konsultoi" asiakaspalvelua. Käyttötapausmäärittelyt tekee asiakaspalvelu
2. Asiakaspalvelu vetää projektia itse ja konsultoi IT-osastoa teknisistä asioista

Pieni ero hallinnollisessa vastuussa ja budjetoinnissa, mutta asiakaspalvelun on aina osallistuttava itse tiketöinnin käyttöönottoon ja tarvemäärittelyyn.

Uusi asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa uudet toimintamallit

Mikäli tiketöinti hankitaan ratkaisemaan olemassa olevia ongelmia, on ensin kartoitettava mitä nämä haasteet ovat.

Yleisin virhe missä tahansa järjestelmähankinnassa on hankkia ohjelma ja odottaa parempaa lopputulosta. Ohjelma on kuitenkin vain teknologia, väline. Sitä käyttävät ihmiset ja toimintamallit synnyttävät lopputuloksen. Mikään ohjelma ei ratkaise ongelmia yksinään (lukuunottamatta joitain räätälöityjä automaatioratkaisuja, mutta nekin tulee suunnitella prosessi edellä).

Onkin tärkeää miettiä prosessit ja toimintamallit kuntoon. Muutos lähtee prosesseista. Ilman tietoa tavoitetilasta, ei tiedetä minkälaista asiakaspalvelun järjestelmää tarvitaan.

Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotto on aina muutosprojekti

Ylläolevaan kappaleeseen viitaten järjestelmäprojekti vaatii aina muutosjohtamista.

Pelkkä uuden ohjelman naaman eteen työntäminen ei muuta mitään. Työntekijät tulee kouluttaa ja osallistaa projektiin. Uudet toimintatavat tulee omaksua yhdessä.

Eikä tämä tietenkään pääty järjestelmän käyttöönottoon. Vanhat tavat hiipivät hiljaa, mutta varmasti.

Uuden tiketöinnin käyttöönotto vaatii seurantaa ja koulutuksia. Asiakaspalvelijoiden kanssa tulee käydä aika-ajoin läpi heidän kohtaamansa haasteet ja kysymykset. Tiketöintijärjestelmän käyttöä tulee harjoitella ja kerrata uudestaan ja uudestaan.

Kaikki mahdolliset skenaariot eivät tule mieleen käyttöönotossa, joten ne tulee käydä läpi vasta käyttöönoton jälkeen, kun niihin on törmätty.

Toisekseen uuden järjestelmän kaikki hienoudet eivät millään jää mieleen ensimmäisellä kerralla. Kaikki on liian uutta. Vasta kun peruskäyttö on opittu, voidaan miettiä muita ominaisuuksia. Tämä on koulutettava vasta lyhyen käytön jälkeen.

Muutosjohtaminen on avainasemassa

Kuten jo sanoin, muutosjohtaminen on tärkeää. Hyvän muutosjohtamisen elementtejä ovat:

• Järjestelmähankinnan liiketoiminnalliset tavoitteet ovat kirkkaat. Kaikki osapuolet ymmärtävät muutoksesta saatavat hyödyt niin työntekijä-, asiakaspalvelutiimi-, kuin yritystasollakin.
• Projekti on oikein resursoitu. Kaikki projektin osapuolet ymmärtävät oman roolinsa muutoksessa. Mitä häneltä ja hänen tiimiltään odotetaan ja milloin.
• Muutos on yhteinen. Järjestelmähankinta ei ole IT-osaston tai asiakaspalvelun, eikä missään nimessä kenenkään yksittäisen henkilön projekti.
• Vuorovaikutteinen viestintä ja johtamien. Kaikki osapuolet osallistetaan keskusteluun ja heitä kuunnellaan aidosti. Muutos ei ole yhteinen, ellei kaikki saa sanoa omaa mielipidettään.

Toimivan asiakaspalvelujärjestelmän taika

• 40 % asiakaspalvelun prosesseja
• 20 % projektijohtamista
• 20 % tietotekniikkaa
• 20 % muutosjohtamista

Okei, mikä ero on projektijohtamisella ja muutosjohtamisella?

Projektijohtaminen kohdistuu laajempaan kokonaisuuteen. Se on eri osapuolien aikataulujen yhteensovittamista ja järjestelmähankinnan eteenpäin viemistä. Se on enemmän teknologiapainotteista.

Muutosjohtaminen on talon sisäistä prosessien, toimintamallien jalkauttamista. Asiakaspalvelijoiden kuuntelua. Johdon raportointitarpeiden kuuntelua. Eri käyttäjäryhmien osallistamista projektiin.

Älä ulkoista vastuuta

Toivottavasti ymmärsit ylläolevasta tekstistä sen, että IT-osasto ei voi yksin vetää asiakaspalvelun järjestelmien hankintaa.

Operatiivinen tuntemus on tärkeää. Asiakaspalvelun tulee itse miettiä mitä se tarvitsee ja mikä palvelee heitä. Teknologia on vain pieni osa kokonaisuutta.

Lue lisää meidän käyttöönottopalveluista >>

Tai tilaa workshop asiakaspalvelun prosessien kehittämiseen >>