Paraisten Kaupunki
Paraisten kaupungin sisäinen IT-tuki uudistettiin yhteistyössä Novelluksen kanssa
"Käyttäjät saavat tietoa palvelupyyntöjensä tilasta reaaliaikaisesti, ja raportointi on parantunut huomattavasti"
- Kai Kalliolevo, Parainen -
Novelluksen ja Paraisten kaupungin yhteistyö Freshservice-järjestelmän käyttöönotossa on onnistunut esimerkki siitä, miten moderni ja käyttäjäystävällinen tiketöintijärjestelmä voi tuoda tehokkuutta ja läpinäkyvyyttä julkisten organisaatioiden IT-palveluihin.
Paraisten kaupungin IT-osastolla oli edessään suuri muutos keväällä 2024, kun vanhentunut tiketöintijärjestelmä päätettiin päivittää. Vahvasti kaksikielinen kaupunki, jossa on noin 15 000 asukasta ja joka levittäytyy laajalle saaristoalueelle, tarvitsi siis modernin, helppokäyttöisen ratkaisun IT-tuen hallintaan ja palvelupyyntöjen käsittelyyn.
Kaupungin IT-osaston asiakkaita ovat kaikki Paraisten kaupungin työntekijät. Uuden järjestelmän tavoitteena oli parantaa sisäisten palvelupyyntöjen hallintaa ja korvata aiemmin käytössä ollut ratkaisu.
Lähtötilanne ja tarpeet
Paraisten kaupungin IT-osasto toimi aiemmin järjestelmällä, joka oli tullut tiensä päähän. Vanhan tiketöintijärjestelmän ylläpito oli yhden henkilön varassa, eikä se enää pystynyt tukemaan kaupungin monipuolisia IT-tarpeita.
- Lähdimme etsimään ratkaisua, joka vastaisi nykyaikaisiin palvelupyyntöihin ja helpottaisi IT-tuen hallintaa, kertoo Paraisten kaupungin IT-päällikkö Kai Kalliolevo.
Freshservice nousi esiin mahdollisena ratkaisuna ja nopeasti kävikin ilmi, että sitä käyttävät myös monet naapurikunnat. Toinen positiivinen yllätys oli vielä lisäksi, että paikallinen Novellus tarjosi tukea sen käyttöönottoon ja hallintaan, mikä teki Novelluksesta erityisen luontevan yhteistyökumppanin.
Käyttöönotto tapahtui asteittain
Vaikka tekninen käyttöönotto oli sinällään nopea ja suoraviivainen prosessi, käytettiin aikaa myös järjestelmän sopeuttamiseen Paraisten kaupungin erikoisvaatimuksiin. Mm. kaksikielisyys otettiin huomioon aivan alkumetreiltä asti.
Paraisten kaupungin sisäiset palvelupyynnöt, jotka voivat olla mitä tahansa IT-tukeen liittyvää, siirrettiin Freshserviceen hallittavaksi asteittain siten, että aluksi pidettiin vanhaa järjestelmää rinnalla.
- Lähdimme liikkeelle puhtaalta pöydältä ja pidimme vanhan järjestelmän rinnalla siihen asti, että kaikki tiketit saatiin käsiteltyä loppuun, Kalliolevo kuvaa.
Nyt Freshservice on osa kaupungin jokapäiväistä toimintaa, ja se on tehnyt IT-palveluprosesseista tehokkaampia.
- Käyttäjät saavat tietoa palvelupyyntöjensä tilasta reaaliaikaisesti, ja raportointi on parantunut huomattavasti, Kalliolevo lisää.
Kun siis kaupungin työntekijän salasana on hukassa, printteri ei toimi tai on muuta IT-ongelmaa, saavat työntekijät nyt entistä nopeampaa ja läpinäkyvämpää palvelua.
Yhteistyö Novelluksen kanssa
Novelluksen paikallinen asiantuntija Kim Hiekkanen oli avainroolissa projektin sujuvassa etenemisessä.
- Yhteistyö oli saumatonta, ja paikallisuus teki siitä vieläkin joustavampaa. Oli hienoa, että saimme näin hyvän ja ketterän järjestelmän käyttöön yhdessä paikallisen toimijan kanssa, Kalliolevo kertoo.
Paraisten kaupungin IT-tiimi arvostaa erityisesti järjestelmän helppokäyttöisyyttä ja sitä, että sen hallinnointi on myös suhteellisen kevyttä.
Järjestelmän rooli ja tulevaisuuden näkymät
Tällä hetkellä Freshservice palvelee Paraisten kaupungin sisäistä IT-tukea tehokkaasti. Kaksi viidestä IT-tiimin jäsenestä seuraa järjestelmää jatkuvasti ja varmistaa, että kaikki palvelupyynnöt käsitellään ajallaan.
- Palveluprosessi on nyt huomattavasti selkeämpi ja avoimempi, Kalliolevo toteaa.
Tulevaisuudessa Paraisten kaupunki pyrkii rohkaisemaan kaupungin työntekijöitä hyödyntämään itsepalveluportaalia entistä aktiivisemmin, sillä se tehostaisi palvelupyyntöjen käsittelyä entisestään ja vähentäisi työmäärää, kun kaikki tarvittava tieto olisi käytettävissä jo heti kättelyssä.
Kaupungin IT-tiimin tavoite on laajentaa palvelupyyntöjen käsittelyä myös muihin kaupungin toimintoihin.
Parainen on tunnettu "saariston pääkaupunkina", ja se sijaitsee Turun talousalueella. Se on Suomen ainoa kokonaan saaristossa sijaitseva kaupunki, jonka pinta-ala levittäytyy laajalle saaristoalueelle.
Vanhan Paraisten kaupungin lisäksi siihen kuuluvat Nauvo, Houtskari, Iniö ja monia muita saaristoalueita. Kaupunki on kaksikielinen, ja sekä suomi että ruotsi ovat tasavertaisesti käytössä. Paraisten elinkeinoelämä on tiiviisti yhteydessä saariston ja merenkulun perinteisiin, ja se tunnetaan myös luonnonkauneudestaan ja matkailustaan.
