Tulviiko sähköpostisi yhteydenottoja ja asiakaspalvelutiimisi ei ole ajan tasalla, mihin viesteihin on jo vastattu ja kenen vastuulla yhteydenotot ovat?

Räjäyttääkö asiakkaiden tekemät yhteydenotot ja tukipyynnöt perinteisen sähköpostisi?

Jääkö sinulla yhä vähemmän aikaa vastata asiakkaiden kyselyihin tehokkaasti ja ajallaan?

Oletko huomannut, ettei sinulla ole sellaista asiakaspalvelujärjestelmää, jonka avulla saisit organisoitua helposti tulevat yhteydenotot ja ohjattua ne tehokkaasti eteenpäin oikeille asiakaspalvelijoille?

Tulviiko sähköpostisi yhteydenottoja ja asiakaspalvelutiimisi ei ole ajan tasalla, mihin viesteihin on jo vastattu ja kenen vastuulla yhteydenotot ovat?

Mikäli vastasit yhteenkin kysymykseen kyllä, voit pahimmillaan menettää asiakkaita, koska yhteydenottoihin vastaaminen on teillä hidasta ja työlästä.

Luotko jopa vahingossa asiakkaille kuvan yrittäjästä, joka ei välitä asiakkaistaan? Nykypäivänä tällaisen kuvan luominen tuhoaa parhaimmillaan brändisi ja pahimmillaan yrityksesi. Tämä ei varmasti ollut tarkoituksesi, kun olit perustamassa toimintaasi. Sinulla oli visioita suuresta ja nopeasti kasvavasta liiketoiminnasta, joka tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua ja houkuttelee päivittäin uusia asiakkaita.

Alkaako jo kuulostaa tutummalta?

Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä asiakaskokemukseensa tulevat todennäköisemmin takaisin ja jakavat positiivisia kokemuksia kollegoilleen ja tutuilleen. Sama pätee myös negatiivisen kokemuksen jakamisessa. Huonot asiakaspalvelukokemukset leviävät.

Sinun pitääkin pitää huoli, että teidän yritys takaa asiakkailleen ja potentiaalisille asiakkaille parhaimman mahdollisen kokemuksen. Tämä ei onnistu ilman erinomaista asiakaspalvelujärjestelmää. On aika jättää perinteiset sähköpostien ryhmäpostilaatikot historian havinaan ja kääntää katse asiakaspalvelukokemuksen parantamiseen ja sitä varten räätälöityihin asiakaspalvelujärjestelmiin.

Tässä kirjoituksessa nostamme esille neljä tärkeintä perustelua miksi uusi asiakaspalvelujärjestelmä voittaa perinteisen sähköpostin asiakaspalvelussa.

1. Laadukas tukipalvelu luo asiakastyytyväisyyttä

Yrityksen ja sen tuotteiden sekä palveluiden menestyminen on täysin riippuvainen yrityksen asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Ilman laadukasta asiakaspalvelujärjestelmää erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ei ole mahdollista.

Ryhmäsähköpostien hallinta on hankalaa kun saman tiimipostin käyttäjiä alkaa olla useampia kuin kolme. Asiakkaiden yhteydenottojen seuraaminen voi olla hankalaa perinteistä sähköpostia käyttäen. Asiakkaiden edellisten yhteydenottojen löytäminen on mahdotonta tuhansien yhteydenottojen seasta, eikä täydellistä asiakashistoriaa pystytä kokoamaan.

Mitä enemmän asiakaspalvelutiimilläsi on yhteydenottoja, sitä hankalampi on seurata yksittäisiä tukipyyntöjä ja yhteydenottoja. Eri yhteydenottojen statukset voivat sekoittua, koska ei tiedetä onko kyselyyn jo reagoitu ja missä tilassa case on. Odottaako se lisätoimenpiteitä vai onko tämä jo ratkaistu? Yhdenmukaisen toimintatavan luominen tulee sitä vaikeammaksi mitä enemmän yhteydenottojen määrä lisääntyy. Pahimmillaan tuloksena on ryhmäsähköpostilaatikko, jonka sisältö ja organisointi on totaalinen kaaos. Mikäli asiakas joutuu useasti kysymään yhteydenottonsa perään, on todennäköistä, että asiakas ei enää palaa ostamaan yrityksesi palveluita tai tuotteita.

Tiketöintiin tarkoitetun asiakaspalvelujärjestelmän etu perinteiseen sähköpostiin verrattuna on se, että tämä sähköpostikaaos voidaan välttää. Tikettijärjestelmä auttaa organisoimaan yritykseen tulevat yhteydenotot loogisesti. Järjestelmään voidaan luoda omaan yritystoimintaan sopivia polkuja, joilla tiketit ohjataan heti oikealle henkilölle. Näin manuaalinen työ helpottuu ja voidaan keskittyä itse asian ratkaisuun, eikä tiketin ohjaamiseen oikealle taholle. Hyvä järjestelmä nopeuttaa tiketteihin vastaamista ja lisääntyneisiin yhteydenottojen määriin pystytään nyt vastaamaan asianmukaisella ohjelmistolla. Et siis tule menettämään asiakkaita siksi, ettet ehdi heille vastaamaan tai heidän yhteydenottonsa hukkuvat lukuisten muiden yhteydenottojen sekaan.

2. Monipuolisten tukiartikkelien julkaisu ja ylläpito kasvattavat asiakastyytyväisyyttä ja osallistavat asiakasta omassa ongelmanratkaisussa

Asiakkaille julkisten tukiportaalien ylläpito on ollut usean vuoden tasaisessa kasvussa. Sen lisäksi, että asiakkaat saavat asiakaspalvelusta tukea, on niin sanottujen itsepalveluartikkelien julkaiseminen lisääntynyt. Omatoiminen asiakas etsii itse tietoa ongelmatilanteissa ja hyvin indeksoitu ja ylläpidetty portaali helpottaa niin asiakasta kuin asiakaspalvelun kuormittumista. Nykyajan asiakkaat saattavat jopa odottaa, että yritys tarjoaa asiakkaidensa käyttöön tukiartikkelipankin.

Vastaamalla yleisimpiin esitettyihin kysymyksiin autat asiakasta itse ratkaisemaan ongelmansa. Itsepalveluportaaleihin voidaan luoda yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisuja selostamalla askel askeleelta, kuinka ongelma ratkaistaan. Tukiartikkelien tekeminen voi helpottaa asiakaspalvelun kuormitusta, sillä tukipyynnöt vähenevät, jos asiakkailla on käytössään tietopankki yleisimpien ongelmien ratkaisuun. Tämä vapauttaa asiakaspalvelijat palvelemaan niitä asiakkaita, joiden tukipyynnöt vaativat enemmän selvittelyä ja tutkintaa. Parhaimmillaan monipuolinen tukiartikkelien kokoelma vähentää kustannuksia, koska asiakaspalvelun kuormitus vähenee.

3. Asiakaspalvelujärjestelmän raportit tuottavat arvokasta lisätietoa

On hyvä muistaa, ettei tehokas asiakaspalvelujärjestelmä ole vain asiakapalvelujärjestelmä, vaan järjestelmä itsessään tuottaa paljon arvokasta dataa ja tietoa yrityksesi tilasta ja toiminnasta. Tiketöintijärjestelmä tuottaa erilaisia raportteja, joiden avulla oman yrityksesi toimintaa voidaan parantaa. Saat tietoa tikettien määrästä, mutta myös muita laadullisia ja määrällisiä indikaattoreita voidaan seurata. Nyt voit vihdoin sanoa hyvästit työläiden excelien tekemiselle, sillä asiakaspalvelujärjestelmä tuottaa raportit automaattisesti. Selvää ajan ja rahan säästämistä.

Raporttien avulla voit analysoida kuinka tehokkaasti yksilöt ja ryhmät toimivat. Lisäksi raporttien avulla voidaan tutkia mitkä viikonpäivät ja kellonajat ovat kiireisimpiä asiakaspalvelussa ja onko esimerkiksi tällä perusteella lisäresurssien palkkaamiselle tarvetta. Raportit paljastavat myös kuka työntekijä ratkaisi viime kuukauden aikana eniten tikettejä. Raporttien avulla pystyt
suunnittelemaan yrityksesi niin, että tehokkuus maksimoidaan ja kuinka työvoima tulisi kohdentaa oikein, jotta kaikkien tekijöiden vahvuudet tulevat hyödynnetyksi.

Mitä enemmän tietoa on, sitä paremmin asiakkaita voidaan palvella.

4. Paras asiakaskokemus monikanavaisesta asiakaspalvelusta saadaan noudattamalla yhdenmukaisuutta palvelukanavasta riippumatta

Nykyajan asiakkaat haluavat useita vaihtoehtoisia asiakaspalvelukanavia, eikä perinteiset kanavat enää riitä. Perinteisten kanavien, kuten puhelimen ja sähköpostin lisäksi, ovat rinnalle nousseet erilaiset asiakaspalveluchatit, Twitter, Facebook ja WhatApp. Monikanavaisen asiakaspalvelun tärkein tehtävä on tarjota asiakkaalle kanavasta riippumatta yhdenmukainen ja kerralla kuntoon -asiakaskokemus. Huomaat nopeasti, että asiakkaat kaikkoavat jos ongelmatilenteissa he joutuvat asioimaan useassa eri kanavassa ja selittämään ongelmansa aina uudelleen tukihenkilölle. Tärkeintä saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamisesssa on se, että olemassa oleva asiakasdata ja keskusteluhistoria voidaan ja pystytään siirtämään seuraavalle käsittelijälle ilman, että asiakkaan tarvitsee selittää ongelmaansa uudelleen.

Ihannetapauksessa agentin tulisi voida siirtää tiketti seuraavalle käsittelijälle niin, että toinen agentti voi jatkaa siitä mihin toinen jäi. Tällainen ratkaisu ei saa olla kiinni siitä mitä kanavaa pitkin asiakas on yhteydenottonsa jättänyt, vaan kanavasta riippumatta prosessin tulee olla saumaton. Omnikanavaisen asiakaspalvelujärjestelmän tehtävänä on kerätä tietoa, jonka perusteella kuka tahansa agentti voi ratkaista asiakkaan yhteydenoton kanavasta riippumatta.

Yhteenveto

Onnistunut asiakastuki auttaa yritystä säilyttämään olemassa olevat asiakkaat ja auttaa uusien hankinnassa. Kovassa kasvuvauhdissa oleva yritys tarvitsee ehdottomasti avukseen erillisen asiakaspalvelujärjestelmän lisääntyneiden yhteydenottojen hallintaan. Erillinen yhteydenottojen hallintajärjestelmä takaa, että yhteydenottoihin vastataan ajallaan ja tiketöintijärjestelmän tuottamista raporteista tuotetaan tietoa, joka auttaa kehittämään yritystä. On nykypäivää, että asiakkaat voivat tavoitella yrityksiä eri kanavien kautta, joten omnikanavaisen asiakaspalvelun käyttöönottoa tulee harkita viimeistään nyt.

Kirjoitus julkaistu alunperin osoitteessa freshdesk.com. Käännös: Novellus Pilvipalvelut.