Se nyt vain on tyhmää käsitellä kaikki yhdellä tiketillä
Kuten jo useasti mainittua, tiketöinti on yhteydenottojen hallinnan lisäksi osa asiakaspalvelun tehtävienhallintaa.
Siellä missä yhteydenotot normaalisti käsitellään esimerkiksi Outlookilla yksittäisinä tapahtumina, pallo tippuu pakostakin jossain kohden. Freshdesk-tikettiratkaisun yksi päätehtävistä onkin tukea asiakaspalvelua sen päivittäisessä toiminnassa.
Eräs monista tätä toimintaa tukevista ominaisuuksista on alitiketöinti.
Alitiketöinti helpottaa tehtävienhallintaa, kun kaikkea aiheeseen liitttyvää ei tarvitse enää hallita yhdellä yhteydenotolla.
Otetaan käytännön esimerkki:
- HR-osastolle saapuu yhteydenotto "uusi työntekijä aloittaa 11.2.2020"
- HR-osaston tiketöintijärjestelmä vastaa asiakkaalle (sisäinen tai ulkoinen asiakas) automaattisesti yhteydenoton vastaanotosta.
- HR-osasto käsittelee yhteydenoton, ja prosessin mukaisesti tekee päätiketiltä 2 alitikettiä, 1: IT-osastolle (laitteiden tilaus ja tunnusten aktivointi), 2: Teleoperaattorille (matkapuhelinliittymä).
- Teleoperaattori kuittaa yhteydenoton käsitellyksi ja matkapuhelinliittymän tilatuksi.
- HR-osasto asettaa teloperaattorille osoitetun tiketin ratkaistuksi.
- IT-osasto vastaa tiketin vaativan vielä hieman lisäselvittelyä, ja pyytää käyttäjän tarkempia tietoja HR:ltä, heille osoitetulla alitiketillä.
- HR-osasto näkee alitiketille tulleen tietopyynnön ja vastaa tähän, asettaen tiketin tilaksi "odottaa sisäistä toimitusta".
- IT-osasto kuittaa tiketin valmiiksi.
- HR-osasto sulkee alitiketin ja kuittaa alkuperäiselle asiakkaalle päätiketiltä asian käsittelyn valmistuneen.
Tyypillisesti vastaavan tyyppisen asian käsittely perinteisellä sähköpostilla vaatisi varsinaisen sillisalaatin ja useamman viestiketjun forwardointia eteenpäin. Alitiketöinnillä tehtävien hallinta myös helpottuu, ja näissä asiayhteyksissä käytävä keskustelu löytyy aina omalta paikaltaan.
Tikettien tilat automaatioineen (esim. muistutusviestit, jne.) ohjaa ja parantaa asiakaspalvelun tehtävien kokonaisuuden hallintaa, eikä pallo tipu vaikka osa käsittelyä tekevästä tiimistä joutuisi äkillisesti vaikka sairaslomalle.
On myös tyhmää käsitellä 200 samaa asiaa erikseen
Tracker-tiketillä voidaan yhdistää samaa asiaa koskevat yhteydenotot yhdeksi seurattavaksi tehtäväksi. Tämä helpottaa tehtävänhallintaa, kun toiselle osastolle voidaan viedä tehtäväksi vain yksi tiketti, johon kuitenkin liittyy useita asiakkaiden yhteydenottoja.
Otetaan käytännön esimerkki:
- Maanantaina aamulla huomataan, että asiakaspalveluun on tullut viikonlopun aikana suuri määrä yhteydenottoja.
- Pienen tutkimisen jälkeen yhteydenottojen todetaan olevan hyvin samankaltaisia vikailmoituksia. Käyttäjät eivät pääse kirjautumaan tarjoamaanne palveluun.
- Luodaan Tracker-tiketti, jonka alle liitetään kaikki asiakkaiden vikailmoitukset
- Tracker-tiketti (vain tämä yksi tiketti) siirretään tuotekehitykselle tutkittavaksi.
- Tuotekehitys tutkii ongelman ja löytää palvelimelta vian.
- Tuotekehitys korjaa ongelman ja lähettää Trackeriltä tiedotteen kaikille sen alla oleville tiketeille tehdyistä korjaustoimenpiteistä ja kertoo palvelun nyt toimivan.
- Tracker-tiketti suljetaan.
- Asiakaspalvelijat käyvät asiakkaiden yhteydenotot läpi, tarkistavat oliko niissä muita asioita tai kysymyksiä samassa ja vastaavat asiakkaille palvelun toimivan nyt.
