Nykypäivän sosiaalinen media on armoton. Etenkin huonot asiakaskokemukset leviävät nopeasti. Vanha sanonta, asiakas äänestää jaloillaan, ei enää pidä paikkaansa. Asiakas äänestää isomman ryhmän jaloilla. Tässä pelissä negatiivisuus on suurempi asia, mutta kyllä hyvätkin asiakaskokemukset leviävät. Ja tutkitusti suositukset nostavat kaupan mahdollisuutta runsaasti!

Toinen yleinen tieto on, että uuden asiakkaan hankinta on paljon kalliimpaa kuin vanhojan asiakkaiden pitäminen. Miksi siis asiakaspalvelu laiminlyödään ja panostetaan vain uusasiakasmyyntiin? Kirjoitin tästä aiemmin omaan blogiini teksti Asiakaspalvelu on markkinointia. Totisesti, loistava asiakaspalvelu nostaa yrityksen brändimielikuvaa ja tuottaa yritykselle kasvavana myyntinä. Mikäs sen parempaa kuin tehdä asiakkaistasi suosittelijoita! Parhaat yritykset ovat saaneet aikaan suorastaan oman kultin - kuten Apple.

Asiakkaan kokemus

Asiakkaan kokemus ei totisestikaan parane odotellessa sähköpostiin vastausta päiviä tai kuunnellessa puhelimessa jonottaessa hissimusaa. Nämä kanavat ei myöskään voi olla nykypäivän monikanavaisessa asiakaskokemuksessa ne ainoat, joita tarjotaan. Monikanavainen asiakaspalvelu on jo täällä ja asiakkaat odottavat sitä.

Diginatiivi asiakas luovii mutkattomasti eri kanavien välillä, mikä milloinkin on hänelle sopivin. Illalla sähköposti, seuraavana päivänä WhatsApp tai iltapäivällä autolla ajaessa puhelu. Kaikki tulee hoitua saumattomasti ilman asian uudelleen selvittelyä. Asiakasta on palveltava niissä kanavissa, joissa hän muutenkin viettää aikaansa ja kommunikoi muiden kanssa. Älypuhelin ei ole enää puhelin, vaan viestintäväline, jolla keskustellaan kavereiden kanssa Facebookissa ja WhatsAppissa. Sinunkin on oltava saavutettavissa siellä!

Monikanavainen asiakaskokemus

Monikanavaista asiakaskokemusta voidaan luoda monin tavoin. Koska suurin osa ihmisten kysymyksistä alkaa nykyään Googlesta, on usein järkevää lähteä rakentamaan itsepalvelua. Itsepalvelu on paitsi melko halpa tapa parantaa palvelua, se on myös nykypäivän suomalaiselle todella luonnollista. Mieti vaikka IKEAa. Asiakkaat kävelevät mielellään kilometrejä hehtaarikaupoissa noukkien itse omat ostoksensa paloittain hyllyistä, jonottavat itsepalvelukassalle ja sitten vielä kasaavat ne kotona itse.

Missä tässä on se kaupan palvelu? Kaupan osuus on tietenkin tarjota loistava alusta kaikelle tälle. IKEA ei onnistuisi, jos tuotteiden kasausohjeet olisivat surkeat tai osat eivät löytyisi varastosta selkeästi numeroiduilta paikoilta. Kuinka sinä voisit auttaa asiakastasi palvelemaan itseään? Lue lisää vinkkejä itsepalvelusta täältä »

Säilytä brändimielikuva

Asiakasrajapinnassa luodaan ylivoimaisia asiakaskokemuksia ja vahvistetaan tai tuhotaan asiakkaalle muodostunut yrityksen brändimielikuva. Kehittynyt asiakaspalvelujärjestelmä helpottaa ja tehostaa asiakaspalvelijan työtä, parantaa toiminnan läpinäkyvyyttä ja tekee asiakaspalvelusta mitattavaa. Lopulta asiakaspalvelua ei kuitenkaan korjat teknologialla. Asiakaskokemus on yrityksen kulttuurista ja asiakasrajapinnassa työskentelevien asenteesta kiinni.