Reklamaatioiden hallinta

Olipa kerran Emmi. Emmi työskenteli asiakaspalvelupäällikkönä eräässä miljoonaluokan yrityksessä, joka valmisti elintarvikealan tuotteita päivittäistavarakauppoihin.

Yrityksen tuotteita myytiin marketeissa ympäri Eurooppaa ja yritys etsi aktiivisesti uusia markkina-alueita nyt myös Aasiasta. Lisäksi se oli ulottamassa liiketoimintaansa seuraavan kolmen vuoden sisällä myös Afrikkaan.

Emmin oma historia yrityksessä ulottui kahden vuoden päähän. Hän oli aiemmin työskennellyt toisessa elintarvikealan yrityksessä, hieman samankaltaisessa roolissa, maitoa korvaavien tuotteen parissa. Nyt tuoterepertuaari oli kuitenkin huomattavasti monipuolisempi. Uudessa roolissaan Emmi johti asiakaspalvelutiimiä, jonka harteilla oli yli 50 erilaista tuotetta aina valmisaterioista juomiin, säilykkeisiin ja makeisiin.

Kaksi vuotta sitten yrityksessä oli havahduttu siihen, että toimiakseen kyllin ketterästi yhä uusilla markkina-alueilla, asiakasrajapinnasta ja erityisesti reklamaatioista pitäisi saada tietoa huomattavasti entistä nopeammin ja systemaattisemmin.

Näin ollen yrityksessä investoitiin uuteen asiakaspalveluteknologiaan ja palkattiin uusia työntekijöitä, joiden tehtäväksi määriteltiin asiakaspalvelun ja erityisesti reklamaatiohallinnan kehittäminen.

Emmin tullessa taloon yhtiössä oli juuri otettu käyttöön Freshdeskin asiakaspalveluohjelmisto. Emmin edellisessä työpaikassa hänen tiiminsä oli käyttänyt vastaavan tasoista Zendesk-asiakaspalvelujärjestelmää, joten hän tiesi mihin tämän kaliiperin työkaluilla olisi mahdollista päästä.

Se että yritys oli investoinut Freshdeskiin, oli yksi syy siihen, miksi Emmi alkuaan otti työpaikan vastaan. Freshdeskin kaltaiseen supertyökaluun investoiminen oli Emmin mielestä merkki työn arvostuksesta ja yrityksen aidosta halusta kehittää asiakaspalveluaan.

Viimeisen kahden vuoden aikana Emmi ja hänen Freshdesk-tiiminsä olivat jo onnistuneet kasvattamaan asiakaspitoa lähes 150 prosentilla.

Freshdeskin ansiosta:

asiakaspalvelutiimillä oli jatkuvasti tarkka tieto kunkin asiakassuhteen tilasta
asiakkaiden kohtaamia ongelmia pystyttiin myös ennakoimaan asiakkuuden elinkaaren perusteella
usein toistuvien kysymysten ratkaisemiseen saatiin avuksi automatiikkaa
usein toistuvat ongelmat saatiin vietyä myös tuotekehitykseen ja eliminoida jatkossa
asiakkaille voitiin lähettää kyselyitä, joissa he saivat pisteyttää asiakaspalvelua (CSAT, NPS jne.)
automaattisilla ohjauksilla saatiin palvelupyynnöt oikeiden henkilöiden ratkaistavaksi
itsepalveluartikkelien avulla saatiin enemmän työaikaa tapauksille, joissa inhimillinen vuorovaikutus on välttämätöntä
asiakkaita pystyttiin palvelemaan lukuisissa eri kanavissa (Facebook, WhatsApp, sähköposti, puhelin) keskitetysti yhdellä työkalulla

Yksi Emmin teeseistä kahden vuoden rupeaman aikana olikin ollut sanonta:

"Reklamaatio on lahja."

Sillä Emmi tarkoitti sitä, että lähes jokaisesta reklamaatiosta oli mahdollisuus oppia jotakin asiakkaasta, asiakkaan odotuksista ja siitä miten tuotteet siihen vastasivat. Lisäksi hän tartutti asiakaspalvelutiimiinsä ajatusmallin, jonka mukaan asiakas, joka vaivautuu valittamaan tuotteesta, on yleensä tuotteen fani, jota pitää kohdella kuin epäkohtia vastaan taistelevaa sankaria.

Emmin tiimin käsittelemistä reklamaatiotapauksista monet kääntyivät lopulta positiivisiksi asiakaskokemuksiksi, joista asiakkaat kertoivat aktiivisesti tuttavilleen. Tuotteiden tunnettuus kasvoi kohisten ja yhtiön hämmentävän hyvää asiakaspalvelua ihmeteltiin niin kahvipöytä- kuin somekeskusteluissakin.

Asiakkaiden ilahduttaminen kaikissa asiakaspalvelun kontaktipisteissä nostettiinkin pian yhtiön strategiassa keskeiseen rooliin. Päätökselle oli myös tieteellistä pohjaa, sillä mikäli esim. tähän Forbesin artikkeliin on luottamista 49 % kuluttajista kertoo hyvistä asiakaskokemuksista eteenpäin, kun taas huonoista kokemuksista kertoo eteenpäin vain 30 %.

Emmin yhtiössä siirryttiin ajatusmalliin, jossa huonoja asiakaskokemuksia ei ainoastaan koitettu neutraloida, vaan ne pyrittiin systemaattisesti muuttamaan loistaviksi, odotukset ylittäviksi, asiakaskokemuksiksi.

Aiemmin mainitun artikkelin mukaan huono asiakaskokemus johtaa 50-74 % todennäköisyydellä asiakkaan menettämiseen, mutta Emmin yrityksessä päästiin tilaan, jossa heidän tuotteitaan suositeltiin reklamaatiotilanteiden jälkeen useammin kuin mitä he menettivät asiakkaita.

Tämän he pystyivät myös todentamaan Freshdeskistä saadun analytiikan ja sen kautta tehtyjen kyselyiden avulla.

Uusilla markkina-alueilla yhtiössä otettiin tavaksi laskea reklamaatiokynnys aina aluksi niin alas kuin mahdollista. Emmille oli aiemman kokemuksensa pohjalta selvää, että uusilla markkina-alueilla asiakkaiden kuunteleminen on erityisen tärkeää.

Etenkin reklamaatiotilanteet paljastivat nopeasti erinäisiä asioita uuden markkinan erityispiirteistä ja kuluttajien odotuksista.

Emmin edellisessä työpaikassa oli esimerkiksi havaittu, että tietyillä markkina-alueilla suomalaisille tuttu maitopurkki-tyylinen tetra, joka avataan “kääntämällä siivekkeet kokonaan taakse” on outo näky. Sitä pidettiin myös erittäin epäkäytännöllisenä ratkaisuna, josta tuli paljon reklamaatioita. Näillä alueilla ihmiset olivat tottuneet pullotettuihin tuotteisiin tai repäisemällä avattaviin mehutölkin sukuisiin pakkauksiin.

Kun pakkausten päälle lisättiin muovikorkit, reklamaatioiden määrä väheni rajusti.

Vastaavasti Viron markkina-alueella maidon kanssa kilpailevat tuotteet kävivät parhaiten kaupaksi, kun ne pakattiin tölkkien sijasta maitopusseihin. Suomessa maitopussien käyttö lopetettiin jo vuonna 1972, mutta Virossa ne ovat edelleen tuttu näky.

Lähes jokaiselta markkina-alueelta on löydettävissä vastaavanlaisia “erikoisuuksia” tai tottumuksia asiakkaiden ostokäyttäytymisessä. Markettiympäristössä myös tuotteen hyllypaikalla on aina erittäin suuri merkitys.

Emmin asiakaspalvelutiimille tulleiden reklamaatioiden kautta yrityksen tietoon tuli myös monia markkinoinnillisesti kriittisiä vihjeitä. Esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakkaat reklamoivat, ettei tuotetta löydy liikkeistä, oli usein ongelmana joko väärä hyllypaikka tai pakkaustapa, jolloin tuotetta ei ehkä osattu tunnistaa saman kategorian tuotteeksi. Tällaiset tiedot oli tärkeä saada mahdollisimman nopeasti sekä tuotekehitys- että markkinointiosaston tietoon.

1. Mahdollistaa reklamaatioiden käsittelyn useita kanavia pitkin

Freshdesk on aito omnichannel-ratkaisu, joten sen avulla asiakas voi viestiä yritykselle haluamansa kanavan (sähköposti, puhelin, chat, some) kautta. Yrityksen asiakaspalvelija taas voi vastata asiakkaille käyttäen yhtä ja samaa työkalua.

asiakaspalvelijan ei tarvitse hajottaa itseään useaan eri kanavaan
hän voi työskennellä yhdestä ainoasta työkalusta käsin
keskustelut jäävät kätevästi talteen
kokonaiskuva säilyy myös silloin kun asiakas vaihtaa yhteydenottokanavaa matkan varrella, eli keskustelu jatkuu siitä mihin se viimeksi jäi.

Freshdesk-asiakaspalvelijalle ei siis ole väliä tuleeko reklamaatio chatin, messengerin, sähköpostin vai esimerkiksi puhelimen kautta. Yhteydenotosta on helppo ottaa koppi ja se on helppo viedä haluttuun maaliin, riippumatta siitä mitä kautta asiakas asioi.

2. Tekee reklamaatioiden käsittelystä helpompaa ja nopeampaa

Kun reklamaatioista vastaavalla asiakaspalvelijalla on käytössään Freshdesk, ei hän milloinkaan ole asiakkaan ongelmien kanssa yksin.

Jos Freshdeskiä käytetään täysipainoisesti, hänellä on tukenaan paljon automatiikkaa ja hän saa ehdotuksia esimerkiksi valmiista ratkaisuartikkeleista, jotka perustuvat aiempiin tapauksiin sekä asiakapalvelusta kerättyyn tietoon.

Hänen ei siis tarvitse keksiä pyörää uudelleen, ellei kyseessä todella ole täysin ennenkuulumaton tilanne, vaan hän saa parilla napin painalluksella käyttöönsä kaiken tarvitsemansa tiedon reklamaatiotilanteen menestykselliseen hoitamiseen. Asiakaspalvelijalla on tarvittaessa käytettävissään tiedot koko asiakkuuden ajalta sekä pääsy aiempiin keskusteluihin asiakkaan kanssa.

Tekoälyn avulla:

voidaan automatisoida arkiset, usein toistuvat tehtävät ja säästää arvokasta ihmistyöaikaa
saada tiketeille automaattisia ehdotuksia luokituksista, prioriteeteista ja reitityksistä
suosituksia sopivista ratkaisuartikkeleista nopeamman ratkaisun saamiseksi
estää tikettien avaaminen uudelleen, kun asiakas on vastannut kiitoksella
jakaa työmäärä uudelleen tai lisätä ihmisiä tiimiin SLA-vaatimusten noudattamisen perusteella
määrittää automaattiset muistutukset agenteille ja eskaloinnit johtajille aina, kun palvelutasosopimuksia ei pystytä täyttämään.

Freshdesk tarkoittaa siis helpompaa ja nopeampaa palvelua tekoälyavusteisesti.

3. Ohjaa yhteydenotot automaattisesti oikeille henkilöille tai itsepalveluun

Freshdeskin Omniroute-toiminnolla voidaan määrittää puhelut, chat-viestit ja tiketit automaattisesti oikeille henkilöille. Tämä tehostaa toimintaa, sillä asiakkaita ei tarvitse pallotella henkilöltä toiselle.

Chatin tai somen kautta tulleeseen yhteydenottoon (tai puhelimeen) vastaa suoraan se henkilö, joka parhaiten pystyy auttamaan, eikä esimerkiksi vaihdetyöntekijä. Helpot kysymykset taas voidaan voidaan ohjata itsepalvelun tai bottien ratkaistavaksi.

Automaattisen tiketöinnin avulla, voidaan tehtäviä ohjata myös esimerkiksi maantieteellisen sijainnin perusteella sille henkilölle, joka on lähimpänä asiakkaan sijaintia. Tämä voi olla näppärää vaikkapa silloin kun yritys toimii huolto- tai kuljetustehtävissä ja työntekijöitä on paljon kentällä. Kenttätyöntekijät voivat käyttää kuitata ja vastaanottaa tikettejä Freshdesk-sovelluksen kautta iOS- ja Android-puhelimillaan.

Kansainvälisessä yrityksessä voi joskus myös olla tarpeen ohjata yhteydenottoja sille puolelle maailmaa, jossa on päivä ja asiakaspalvelijat ovat hereillä.

Samalla kun Omniroute tehostaa asiakaspalvelua, sillä voidaan myös sääntöjen avulla ehkäistä yksittäisen asiakaspalveluvastaavan ylikuormitusta. Kullekin henkilölle ohjattavien kyselyjen määrälle voidaan siis asettaa rajoituksia, jolloin työmäärä ei pääse kasvamaan kohtuuttomaksi.

4. Ratkaisee helpot kyselyt AI-vetoisesti ilman ihmistä 24/7

Freshdeskin tekoälyvetoinen chatbot on nimeltään Freddy AI. Hänet on suunniteltu sitouttamaan ihmisiä, ei ajamaan heitä pois. Freddy AI ymmärtää asiakkaiden aikomukset ja auttaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tarkasti. Se myös oppii jatkuvasti lisää.

Freddy AI osaa tarjota oikeita vastauksia (hämmentävien usein kysyttyjen kysymysten luettelon sijasta). Botti on tarpeeksi älykäs ohjaamaan asiakkaat oikeiden vaiheiden läpi ongelman ratkaisemiseksi ja tietämään milloin asiakas on niin turhautunut, että hänet pitää elävälle asiakaspalvelijalle.

Parasta on kuitenkin se, etteivät Freddy-botit vaadi koodaamista, vaan ne saadaan nopeasti käyttöön ja tuottamaan seuraavan sukupolven omnikanavaisia asiakaskokemuksia.

Tarpeen mukaan asiakkaita voidaan tukea myös itsepalvelussa. Web-widgetin avulla ratkaisuartikkeleita voidaan lisätä suoraan verkkosivustolle ja myös botti voi tarjota näitä ratkaisuja asiakkaille.

Asiakkaat saavat vastauksia kysymyksiinsä 24/7, ilman että jokainen yhteydenotto kuluttaa arvokasta ihmisresurssia.

5. Tekee tiketöinnistä ja yhteistyöstä helppoa ja tehokasta

Freshdeskin omnikanavaisuus kiteytyy siihen kuinka mikä tahansa kysely, mistä tahansa kanavasta, voidaan muuntaa tiketiksi.

Näin pallo ei koskaan putoa, vaan jokainen yhteydenotto kanavasta riippumatta saadaan käsiteltyä tavalla tai toisella. Freshdeskin tiketöintijärjestelmä on suunniteltu helpottamaan tehtävien hallinnan lisäksi myös tiimityöskentelyä.

Kun yhteydenoton pohjalta luodaan tiketti, on tehtävä helppo delegoida eteenpäin tai jättää se vapaana olevan henkilön poimittavaksi. Automaattisten prioriteettien, sääntöjen ja muiden toimintojen avulla varmistetaan, että tehtävät (tiketit) käsitellään oikeassa kiireellisyys- ja tärkeysjärjestyksessä.

Vaikka yrityksen ainoa viestintäväline olisi sähköposti, niin Freshdesk olisi sähköpostiohjelma, jolle on annettu supervoimat. Lisäksi kun sähköposti ei enää riitä, on tärkeää että Freshdeskillä hoituu tiketöinti ja viestintä myös silloin kun kanavana on joku muu.

Freshdeskin tiketöintijärjestelmän avulla voit esimerkiksi:

määrittää automaattisia prioriteetteja avainsanojen perusteella
ohjata tiketit (automaattisesti tai manuaalisesti) oikeille henkilöille ja tiimeille
suodattaa tikettejä tiettyjen ominaisuuksien perusteella
jakaa tikettien omistajuus menettämättä näkyvyyttä
lisätä tiimin muita jäseniä suoraan tiketin sisällä
jakaa useita tehtäviä sisältävät tiketit alitiketeiksi
linkittää ja seurata samankaltaisiin ongelmiin liittyviä tikettejä
lähettää joukkopäivityksiä asiakkaille

Esimerkkejä toiminnoista:

Yhteentörmäyksen varoitin
=> Katso kuka muu katselee tai on vastaamassa tikettiin.
Säilötyt vastaukset
=> Tallenna vastaukset yleisiin kysymyksiin ja käytä niitä uudelleen.
Älykkäät ilmoitukset
=> Saat ilmoituksen tiketin päivityksistä työkalussa.
Mukautetut tiketöintinäkymät
=> Valitse ensin haluamasi tiketit.
Tikettien yhdistäminen
=> Yhdistä samaa asiaa koskevat tiketit yhdeksi
Aktiviteettiloki
=> Tarkastele tiketin jokaista agentin ja järjestelmän toimintaa.
Yhteinen tiketöinti
=> Auta tiimejäsi työskentelemään tehokkaasti parempien tukikokemusten tarjoamiseksi yhdessä.

6. Sisältää työkalut asiakaspalvelun laadunseurantaan

Freshdeskissä on sisäänrakennettuna kaikki se mitä tarvitset asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden seurantaan. Sen avulla voidaan luoda CSAT ja NPS -kyselyitä, joilla voidaan mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.

Lisäksi järjestelmästä on saatavilla selkeää dataa käyttöasteista ja siitä kuinka nopeasti asiakaspalvelijat esimerkiksi onnistuvat ratkomaan tukipyyntöjä.

Reklamaatioiden osalta asiakkaille voidaan lähettää automaattinen kysely asiakaspalvelun laadusta heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Sen perusteella voidaan arvioida ratkaisujen toimivuutta ja asiakaspalvelun onnistumista.

Freshdesk sujuvoittaa reklamaatioiden käsittelyä ja kääntää ne myynnin, markkinoinnin ja tuotekehityksen tueksi.

Moderni asiakapalveluteknologia houkuttelee superosaajia ja mahdollistaa tehokkaamman tiedonkeruun asiakasrajapinnasta

Yrityksen maine on juuri niin hyvä kuin sen kyky käsitellä reklamaatioita

Markkina-alueen erityisvaatimukset selviävät asiakkaita kuuntelemalla

Miksi Freshdesk on paras työkalu reklamaatioiden käsittelyyn?