Freshdesk Messaging
Lisää liidejä somesta? Enemmän yhteydenottoja verkkosivuilta? Selvä! Otetaan käyttöön chat.
Yhä useampi yritys kommunikoi asiakkaidensa kanssa verkkosivujen chat-ikkunan, Messengerin, Instagramin tai WhatsAppin kautta. Silloin on mahdottoman kätevää, kun viestien lukeminen ja niihin vastaaminen onnistuu yhdellä ja samalla työkalulla.
Chat-asiakaspalvelu somekanavissa ja omilla verkkosivuilla on tätä päivää
Freshdesk Messaging mahdollistaa chattailyn asiakkaiden kanssa niitä kanavia pitkin, joita he käyttävät. Kaikkia keskusteluja hallitaan yhdessä käyttöliittymässä, jossa viestejä voidaan lukea ja kirjoittaa keskitetysti.
Asiakkaanne voi siis olla teihin yhteydessä esimerkiksi:
- verkkosivujenne chat-ikkunan
- appiin upotetun chatin
- Facebook-messengerin
- WhatsAppin
- tekstiviestien (SMS) tai
- Instagramin yksityisviestien kautta.
Kaikki viestit tulevat yhteen Freshdesk Messaging -sovellukseen, jonka ansiosta chat-asiakaspalvelu nousee aivan uudelle tasolle. Kyse on paitsi saavutettavuudesta, myös hallinnasta. Kun asiakkaat ovat aikojen saatossa yhteydessä eri reittejä pitkin, asiakaspalvelija näkee koko keskusteluhistorian kronologisena jatkumona. Keskustelua on siis helppo jatkaa siitä mihin asiakkaan kanssa on viimeksi on jääty. One software to rule them all!
Myös yhteistyö yrityksen asiakaspalvelijoiden kesken on helppoa kun asiakaspalvelija voi vaihtua ja silti tietää mitä asiakkaan kanssa on puhuttu. Chat-asiakaspalvelu nettisivuilla on todettu erittäin tehokkaaksi väyläksi syventää asiakassuhteita ja monet asiakkaat sitä tänäpäivänä myös hieman edellyttävätkin. Siksi chat verkkosivuille on hyvä ajatus.
Freshdesk Messaging on mahdollista upottaa myös yrityksenne applikaatioon valmiin SDK-paketin avulla. Asiakkaanne saavat kätevästi yhteyden teihin suoraan puhelinsovelluksestanne!
Laske yhteydenottokynnystä
Chat liidien kerääjänä ja asiakaspalvelumyynnin työkaluna
Chat on matalan kynnyksen yhteydenottoväline. Kun yhteydenottokynnys halutaan laskea mahdollisimman alas, on vaikea kuvitella mitään toimivampaa kuin verkkosivun alareunaan avautuva chat-ikkuna. Siihen on luurikammoisenkin helppo kirjoittaa kysymyksensä ja kysymyksistä seuraa kumman usein kauppaa.
Nykyisin ihmiset ovat varsin tottuneita kommunikoimaan kirjoittamalla pikaviestimien kautta. Puhelimella soittaminen taas ahdistaa monia. On väitetty että milleniaaleista yli puolet kokee epämukavaksi hoitaa asioita soittamalla. X-sukupolven kohdalla luku lienee vielä isompi.
Nettisivuille asennettu chat tuottaa siis todennäköisesti paljon sellaisia yhteydenottoja, jotka muuten jäisivät kokonaan saamatta. Chatissa on helppo kysellä lisätietoja tuotteesta tai palvelusta myös silloin kun aika ei riitä koko verkkosivuston kahlaamiseen läpi. Jos jokin on epäselvää, chat-asiakaspalvelijalta on helppo kysyä.
Ennen kaikkea matalan kynnyksen asiointi verkkosivujen chatissa tuottaa merkittävästi enemmän liidejä kuin mikään muu toistaiseksi olemassa oleva yhteydenottotapa.
Chat keskusteluja voidaan käyttää myös sivuston kehittämiseen ja monet yritykset tekevätkin kehitysidealuokittelua asiakaspalvelun lomassa. Chat-keskusteluun voidaan liittää tunnistetietoja, esimerkiksi sivuston konversion parantamista varten. Usein toistuvat kysymykset samoilla sivuilla voivat olla myös merkki siitä, kyseinen sivu voisi olla tehokkaampi tai jollakin tavalla selkeämpi.
Luonnollisesti Freshdesk Messaging on tehty myös mahdollisimman näppäräksi asiakaspalvelijalle. Ohjelmistoa voi käyttää niin pöytäkoneella, läppärillä kuin mobiililaitteellakin.
Automatiikka chat-asiakaspalvelun tukena
Chat-asiakaspalvelubotti auttaa ihmisiä 24/7
Chat-asiakaspalvelun ja myynnin tukemiseen voidaan valjastaa myös automatiikkaa. Tavallisimmin käytetään botteja, joita on käytännössä kahta tyyppiä:
- Painikkeisiin perustuvia “nappibotteja”
- Tekoälyyn perustuvia “AI-botteja”
Näistä ensimmäisiä on helppo toteuttaa myös suomeksi, kun taas AI-boteilla on vielä oppimista, mutta kehitys kehittyy. Freshdesk on myös liitettävissä markkinoilla toimiviin tekoälybotteihin.
Toisin kuin usein luullaan, tämä useimmiten parantaa myös asiakaspalvelun laatua. Automatiikalla voidaan esimerkiksi hoitaa osa kartoitusvaiheesta ja varmistaa, että asiakasta tulee palvelemaan henkilö, joka osaa auttaa häntä parhaalla mahdollisella tavalla.
Botti voi esimerkiksi:
- kysyä onko kyseessä reklamaatio, osto tai joku muu toistuva tilanne ja kysellä esitiedot asiakaspalvelua tms. varten, jolloin asiakaspalvelija pääsee välittömästi ratkaisemaan asiaa kun tulee linjoille
- ohjata asiakkaan sivulle, jossa hän voi palvella itse itseään, kuten esimerkiksi toimitusehtoihin jos niitä kysellään usein
- ohjata kyselyn sana- tai sijaintiperusteisesti tietylle tiimille, eli jos asiakas on esimerkiksi reklamaatiosivulla, voidaan kysely ohjata reklamaatiotiimille.
On tyypillistä että keskusteluissa toistuu sama kaava. Ensin sanotaan heipat ja sen jälkeen kartoitellaan mistä on kyse. Useimmissa tapauksissa asiakas tietää mitä asiaa hänen kyselynsä koskee, joten kartoitusvaihe voidaan usein automatisoida osittain tai kokonaan. Joskus asiakaspalvelijaa ei edes tarvita.
Aktivoi sivuston kävijöitä ja myy enemmän
Triggeröidyt chat-viestit osana myynnin automaatiota
Yksi tehokkaimmista automatisoidun myynnin tekniikoista ovat triggeröidyt chat-viestit, jotka tunnetaan myös nimellä proaktiiviset viestit. Kuulostaako vaikealta? Ei hätää! Periaate on yksinkertainen: Triggeröity viesti ponnahtaa esiin, kun käyttäjä täyttää jonkin ennalta määrätyn ehdon.
Tällainen ehto voisi olla esimerkiksi se, että kävijä palaa sivustolle kolmatta kertaa, jolloin triggeröitynä viestinä voisi olla vaikkapa alennuskuponki. Varsin suosittu triggeri on myös katseluaika. Mikäli asiakas jää samalle sivulle jumittamaan pitkäksi aikaa, hän tarvitsee usein apua.
Triggerit pystytään myös kohdentamaan sisällön perusteella. Harvoja asiakkaita kiinnostaa yleinen “Hei, olen täällä jos tarvitset apua” -tyyppinen viesti, vaan on tehokkaampaa jos botti kysyy: “Tarvitsetko apua traktorin renkaan valinnassa?”, mikäli asiakas sellaisia on juuri katselemassa. Selkeä Kyllä / Ei -kysymys toimii tällaisessa varsin hyvin.
Tyypillistä on myös se että chatista kysytään jollekin jo olemassa olevalle ajatukselle tukea ja pönkitetään jo tuloillaan olevaa ostopäätöstä. Oikea-aikaiset triggeröidyt viestit voivatkin siten lisätä sivuston konversiota merkittävästi.
Triggereille voidaan asettaa monenlaisia ehtoja, tässä muutamia:
- Triggeri voidaan asettaa toimimaan aikaperusteisesti, esim. olet ollut sivulla 15 sekuntia
- Voidaan käyttää esim. eksaktia url-tunnistetta tai sanaperusteista tunnistusta, jolloin riittää että url-osoitteessa esiintyy esimerkiksi jokin tietty tuote.
- Voidaan tehdä käyttäjätargetointia, eli segmenttejä sen perusteella, jos asiakas on vaikkapa käynyt samalla tuotesivulla monta kertaa
- Verkkokaupassa voidaan tunnistaa vaikkapa kategorian url, jolloin asiakas voidaan asettaa kategoriasegmenttiin ja kohdentaa hänelle chatin kautta erikoistarjous ja alennuskoodi. (Huomiota voidaan herättää myös kuvalla.)
- Muita triggereitä voivat olla esimerkiksi aika-alue, kaupunki, selaimen kieli tai jokin kustomoitu ominaisuus, kuten vaikkapa ostoskorin saldo. Jos saldo olisis esimerkiksi hieman maksuttoman toimituksen rajan alapuolella, niin tästä voitaisiin generoida asiakkaalle ilmoitus.
- Verkkokauppaan kirjautuneen asiakkaan kohdalla on mahdollista hyödyntää triggeröidyissä viesteissä mm. tietoa asiakkaan aikaisemmista ostoksista ja ostosmääristä.
Chatin hyödyt pähkinänkuoressa
Aito monikanavaisuus:
- Freshdesk Messagingin avulla chat-asiakaspalvelu onnistuu niin nettisivuilla kuin käytetyimmillä pikaviestimilläkin. Vaikka kanava vaihtuisi, asiakaspalvelija näkee mitä on viimeksi keskusteltu.
- Monikanavanen asiakaspalvelu on nykypäivää. Verkkosivuilla olevan chatin kannattaa ehdottomasti olla sen kiinteä osa.
- Freshdesk Messaging (ent. Freshchat) toimii itsenäisenä kommunikointivälineenä ilman integraatioita, mutta usein se liitetään osaksi Facebook-messengeriä tai WhatsAppia.
Matala yhteydenottokynnys:
- Chat-asiakaspalvelijalta tai myyjältä on tolkuttoman helppo kysyä mieltä askarruttavia kysymyksiä. Chat-työntekijältä on jopa helpompi kysyä kuin kasvotusten ja chatissa ihmiset uskaltavat kysyä paljon sellaisiakin asioita, joita muuten eivät kehtaisi ottaa puheeksi.
- Chat on ihmisläheinen tapa vuorovaikuttaa asiakkaan kanssa. Lähes kuin puhelu, mutta usealle nykypäivänä paljon luonnillisempaa. Chatissä on paljon helpompi viedä keskustelua oikeaan suuntaan ja kysyä lisäkysymyksiä - sähköposti on tähän aivan liian kankea työkalu.
- Ennen kaikkea chatin etuna on se, että se on henkilökohtainen palvelukanava joka ei kuitenkaan häiritse asiakasta. Silloin kun chatin kautta on mukava asioida, sen kautta tehdään usein paljon myös kauppaa - joskus jopa lähes huomaamatta.
Älykkäät toiminnot, botit ja automatiikka:
- Erona perinteisiin myynti- ja asiakaspalvelu-chatteihin ja chat-botteihin, Freshdesk Messaging auttaa yrityksiä ja tiimejä tuottamaan katkeamattomia ja sisältöohjautuvia asiakaskohtaamisia.
- Kun käytössä on Freshdesk Messaging yhdistettynä Freshwoksin asiakaspalvelujärjestelmään ja tiketöintiin on asiakkaiden palvelupyyntöjen käsittely erittäin tehokasta ja nopeaa.
- Kampanjat, botit, itsepalvelutoiminnot ja älykäs viestien reititys yhdistettynä muihin keskustelua rikastaviin ominaisuuksiin, mahdollistavat sen, että vierailijat saavat oikeat vastaukset kysymyksiinsä nopeammin, eikä ihmistä aina edes tarvita.
- Aidosti toimivan automatiikan avulla ylimääräistä työtä saadaan vähennettyä ja useidenkin keskustelujen käyminen samanaikaisesti on mahdollista.
Asennetaan verkkosivuillesi nykyaikainen chat-palvelu
Freshwoksin Suomalaisena kumppanina teemme Freshchatin käyttöönotosta sinulle niin helppoa kuin mahdollista. Tarjoamme käyttöönoton, koulutuksen ja päivittäisen tuen sekä räätälöinnin.
Usean ohjelmiston loukussa?
Freshchat mahdollistaa asiakkaiden nopean palvelemisen osana monikanavaista asiakaspalvelua tai myyntiä. Freshk messaging integroituu saumattomasti samaan käyttöliittymään asiakaspalvelujärjestelmän tai myynnin CRM-ohjelman kanssa. Valitusta lisenssipaketista riippuen Freshdesk Messaging saadaan myös erittäin edullisesti omnichannel-pakettina yhdessä Freshdeskin tai Freshsalesin kanssa.
