Mikä on Freshdesk?
Freshdesk on online- ja pilvipohjainen, omnichannel-asiakaspalveluratkaisu, joka yksinkertaistaa kanavien välistä asiakaspalvelua ja virtaviivaistaa asiakaspalvelutyöntekijöiden työnkulkuja siten, että he pystyvät tarjoamaan parempia asiakastukikokemuksia.
Freshdeskin tuottamien kustannussäästöjen validoimiseksi, annoimme Forrester Consultingille tehtäväksi suorittaa kokonaisvaikutustutkimus (TEI), jossa tarkasteltiin sijoitetun pääoman tuottoprosentteja (ROI) yrityksillä Freshdeskin käyttöönoton jälkeen. Tutkimukseen valittiin vain sellaisia yrityksiä, joissa Freshdesk on otettu käyttöön ensisijaisena tukiratkaisuna.
Tutkimus paljasti mm. nämä kolme tapaa, joilla Freshdesk voi auttaa yrityksiä alentamaan asiakaspalvelukustannuksia:
1) Ohjaaminen itsepalvelukanaviin
Automaatio on keskeinen osa Freshdeskin kovaa ydintä. Monet ominaisuudet, kuten tekoälypohjainen chatbot, help-widget ja K-Base FAQ, auttavat yrityksen asiakkaita auttamaan paremmin itse itseään.
Kyselyt, joiden ratkaisemiseen ei tarvita ihmistä voidaan automaattisesti ohjata itsepalvelukanaviin, eli pois asiakaspalvelijan työpöydältä. Tämä vähentää yrityksen kokonaiskustannuksia kun asiakaspalvelijoita tarvitaan vähemmän.
Työn tuottavuus paranee kun ihmisille jää aikaa ratkaista niitä ongelmia, joihin botit ja automaatio eivät pysty.
Tavallinen Freshdeskiä käyttävä yritys, jolla on 175 edustajaa ja 240 000 asiakaspalvelutapahtumaa kuukaudessa, pystyy ratkaisemaan 40% asiakaskyselyistä itsepalvelukanavilla.
Säästö 3 vuodessa: 895 451 $
2) Edullisimpien kanavien suosiminen
Freshdesk on omnichannel-työkalu. Kyse ei siis ole vain monikanavaisuudesta, vaan siitä että kanavat keskustelevat myös keskenään. Tällaisessa omnikanavaisessa ympäristössä yrityksellä on enemmän valinnan varaa ja paremmat mahdollisuuksia hallita niitä yhteydenottotapoja, joilla asiakkaiden toivottaan olevan yritykseen yhteydessä.
Edullisempien kanavien käyttäminen (kuten chat ja sähköposti) on halvempaa kuin esimerkiksi puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu.
Kun tähän lisätään jo käytössä oleva itsepalveluportaali, niin jo pelkästään 15% vähennys puheluiden määrässä voi tuottaa 3 vuodessa jo yli 2,88 miljoonan dollarin kustannussäästön. Sitä sopii jo vähän miettiä.
Säästö 3 vuodessa: 2,88M$
3) Asiakaspalvelijoiden tuottavuuden ja tehokkuuden parantaminen
Freshdesk tarjoaa asiakaspalvelutyöntekijöille tarkan kokonaiskuvan asiakkuuden tilasta, sen eri vaiheista ja käydyistä keskusteluista. Tämä yhdistettynä tekoälyyn ja automaatioon parantaa radikaalisti työntekijän kokonaistuottavuutta.
Automaation ansiosta työntekijät pääsevät eroon monista usein toistuvista rutiinitehtävistä, jotka ennen ovat olleet tylsää manuaalista työtä, joka on omiaan laskemaan työmotivaatiota.
70% tuottavuuden kasvu vähentäisi työntekijäkustannuksia 3 vuodessa 1,29 miljoonaa dollaria.
Säästö 3 vuodessa: 1,29M$
