SLA-palvelutasot - Palvele kilpailijasi ulos pelistä
Millainen on hyvä palvelutaso?
Annetaan sen tason palvelulupaus asiakkaille, että joka päivä hirvittää, miten siitä selvitään.
Palvelutasolla on kaksi pääasiallista tehtävää, pitää:
- oma firma hitonmoisessa vireessä ja
- kilpailijat kentänlaidalla
Jos jommasta kummasta aletaan löysätä, markkina hoitaa loput.
Näin vastaan asiakkaillemme, kun kysyvät minulta millaisia mittareita heidän tulisi asettaa. Toki toiset konsultit muotoilevat sen aina paremmin - "SLA eli palvelutasosopimus on sanktio... blaa blaa blaa".
Faktojen puute on aito ja yleinen ongelma
Ongelma yleisesti ottaen on, että markkinadata ja kilpailija-analyysit puuttuvat kokonaan. Yrityksillä ei ole kovinkaan kattavaa kuvaa siitä miten he itse, saatika naapurit, hoitavat tonttiansa.
Toki on saatavilla neuvoa-antavaa osviittaa erilaisista tutkimuksista, mutta pidän näitä henkilökohtaisesti aika huonoina mittareina, varsinkin mitä tulee kilpailukykyyn - syynä se että naapurin kioskikin on näistä tietoinen (se parempi konsultti ei vain muista kertoa teille tätä faktaa).
Aikansa yhdisteltyään suuren luokan teollisuusvakoilua, internetistä saatavia faktoja sekä sammakkoennustajien syväanalyyseja, pääsemme tilanteeseen missä voimme aloittaa keskustelut jostain järkevästä - perusasioista eli faktoista.
Perusasiat ensin kuntoon
Perusasioihin kuuluu, kuten aikaisemmin mainittua, betonit pohjalle kuntoon. Yksi aiheista, joka monelta tuntuu enemmän tai vähemmän uupuvan on FAKTA.
Fakta on siitä mielenkiintoinen mittari, että siitä saadaan VATU:sta ja PETU:sta *** poiketen, aitoihin raportteihin perustuvat suorituskykymittarit toiminnan kehittämiseen.
Huomioita SLA:n parissa työskentelyyn:
- SLA eli palvelutasosopimukset ohjaavat laajasti järjestelmän toimintaa ja sitä kautta päivittäistä agentin työskentelyä.
- SLA:n ei tarvitse aina olla "asiakkaan ja toimittajan välinen sopimus" sen perinteisessä mielessä, vaan palvelulupaus. SLA-mittarit auttavat lupauksen lunastamisessa (ja potkivat persuuksille, mikäli ei onnistuta).
- Palvelutasoilla mitataan kahta asiaa, vastaus- ja ratkaisuaikaa. Tämän pohdinnassa monesti mietitään painopisteitä, kumpi aidosti merkkaa ja millä painoarvolla - näillä on äärimmäisen suuri vaikutus esimerkiksi prosessien kehittämiseen.
- En malta olla korostamatta "betonit pohjalle kuntoon" ajatuksen tärkeyttä tässäkin asiayhteydessä. On täysin hyödytöntä aloittaa mittaamista ennen kuin perusasiat, kuten aito monikanavaisuus ja prosessit ovat kunnossa. Siitä on helpompi lähteä parantamaan, kun on työkalut kunnossa.
Terminä SLA on ehkä hieman jämähtänyt ja kankea, joten itse vähän karsastan sitä. Mieluusti puhun palvelulupauksista ja näiden lunastamisesta nykypäivänä, varsinkin asiakaspalvelun yhteydessä.
Tip of the day: Hanki systeemi, joka täyttää fiksusti seuraavat vaatimukset:
- Palvelulupauksen seuranta kattaa firmanne bisnestunnit, ei "24/7".
- Voitte asettaa yhteydenoton käsittelyn tilaan (kuten esim. "odottaa asiakasta"), jolloin SLA:ta ei juoksuteta.
Em. keinoin ei sakoteta asiakaspalveluanne seikoista, joihin ette vain yksinkertaisesti voi vaikuttaa.
PS. Ehkä jäit miettimään aiemmin mainittua PETUa ja VATUa? *** Vaimosta tuntuu *** Perstuntuntuma
Toivottavasti löysit tästäkin artikkelista uusia ajatuksia, miten voitte palvella naapurin kioskin kahville.
