Sähköposti pitäisi kieltää
Oma henkilökohtainen (ei siis tietenkään täysin totta oleva) mielipiteeni on se, että sähköpostin käyttö pitäisi lopettaa jollakin EU-direktiivillä. Saatiinhan sillä vauhtia myös kieroon kurkkuun (vitsi vitsi).
Mutta, koska näin ei ole eikä tule, täytyy tyytyä käyttämään sähköpostia suht universaalina viestintätapana jatkossakin - kunnes parempi ratkaisu korvaa edeltäjänsä.
Yksi sähköpostin perustavaa laatua olevista ongelmista on juuri sen epäformaali tapa käsitellä asioita missään kontekstissa. Nytkin suollan tätä blogia Gmailin editorilla vailla huolen häivää siitä, mistä tulen puhumaan.
En löydä sähköpostille oikein minkäänlaista järkevää tapaa tai käyttötarkoitusta.
Tässä kohtaa nousee kymmenen kättä keskusteluun, jotka huutavat kilpaa "projektiviestintä", "sisäinen viestintä kuten lounastauot", "asiakasviestintä".
Not. Kaikkiin näihin löytyy tehokkaampiakin tapoja, ne vain eivät ole niin "helposti" käytettävissä.
Kuulen monesti että "sähköpostia käytetään juuri sen helppouden vuoksi, ei ketään voi pakottaa käyttämään jotain..".
Mikä lähtökohtaisesti on hieman mielestäni kulahtanut ajatus, miksi asiakas pitäisi "pakottaa" johonkin? Eikö silloin ole jotain jo vialla, jos asiakas tuntee itsensä pakotetuksi?
Oletteko kysynyt asiakkailtanne, tuntevatko he itsensä "vapautuneiksi", kun keskustelevat kanssanne sähköpostilla? Jotka ovat "aina jossain, en nyt löydä" -tilassa? En minäkään, mutta silti se on maaailman 'paras' kanava.
Aivan pikkiriikkisen käyttökokemus-tottumus-muutoksen vastapainona on runsaasti lisäarvoa, esimerkiksi ratkaisuaikojen lyheneminen sekä asiakkaan kanssa pomputtelun väheneminen. Uskon kumpaakin arvostettavan silläkin uhalla, että sähköposti on "niin helppo käyttää".
Palaan aikaisemmin mainitsemaani epäformaaliin (liekö edes oikea termi) tapaan viestiä, ja käytän sen sijaan sanaa oksennus. Sähköpostiin on niin helppo oksentaa kaikki tunnot ja tuskat, ja jättää se "toivomuskaivoon" (asiakaspalvelun sähköpostien miljoonalaatikko), toivoen jonkun asiakaspalvelusta hanskaavan tämän keissin.
No, mitä sitten tilalle?
Yksi ehdotus varsinkin asiakaspalvelun prosessiin on tiketöintiportaaliin sisäänrakennetut tai verkkosivuille integroitavat tukipyyntölomakkeet, eli kansankielisesti palautalomakkeet (tai yhteydenottolomakkeet).
Nyt tulee se vastalauseiden vyöry, kertoen että tämä nyt ei ainakaan helpota tilannetta.
No se on totta, kun katson yritysten verkkosivuille tyypillisesti rakentamia maraton-lomakkeita. Kyselyissä on mukana kaikki sukututkimuksesta kengännumeroon, vaikka aiheena olisi simppeli kysymys kuten aukioloajat.
Jotta kirjoitukseni ei menisi jälleen täysin tyhjänpäiväiseksi huulienheilutteluksi, avaan toki mielelläni lisää tukipyyntölomake-ajattelua.
Ensinnäkin, tukipyyntölomake voi olla "dynaaminen". Toisena, siinä voi olla jo lisäapua täyttövaiheessa, eikä asiakkaan tarvitse välttämättä edes lähettää koko yhteydenottoa. Kolmantena, se ohjaa prosessiin ja formaaliin tapaan viestiä.
Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakas näkee lomakkeella ainoastaan sen, mitä tarvitsee kulloisenkin tilanteeseen. Kentän lomakkeet voivat vaihdella vaikkapa sen perusteella, onko valittu yhteydenoton syyksi "huolto" tai "tilaus".
Lisäavulla täyttövaiheessa tarkoitan sitä, että lomake voi ehdotella tikettilomakkeen sisällön perusteella tukipankista artikkeleita asiakkaalle.
Viimeisenä esitetty formaalimpi tapa viestiä vähentää sitä asiakaspalvelun bumerangiviestittelyn määrää, missä kysytään turhanpäiväisyyksiä tehokkuuden näkökulmasta, kuten "kiitos tilauksesta, montako kappaletta halusittekaan?".
Ei se toki aivan kaikkea ratkaise, vaan osan tietystä prosessista, vähentäen sähköpostini tarvetta. Toki jatkossakin tarvitaan sähköpostia tehokkaamman työkalut esimerkiksi projektinhallintaan ja tiimiviestintään. Näihin löytyy monia maanmainioita palveluita, kuten vaikkapa Monday.com - käytämme sitä myös itse päivittäin asiakasprojekteissa sekä alihankkija- ja yhteistyökumppaniverkoston yhteydessä.
Niihin lounastaukojen kyselyihin voi käyttää jotakin pikaviestintä, kuten Teams, Slack, tai vaikkapa Freshdeskistä löytyvä Freshconnect.
