Fokus kuntoon

Teimme alkuvuodesta 2019 liiketoimintasuunnitelman päivityksiä kuluvalle fiskaalille, ja tähän kuului muutama pointti - mainittakoon luopuminen tappiollisesta erillisestä liiketoiminnasta ja fokuksen tarkentaminen.

Näin samaisen vuoden lopussa, voin tarkastella plania ja todeta sen toimineen erinomaisesti. Hieman Jyrki Sukulan Kuppilat Kuntoon -tyyppisesti tehty tilannearvio ja toiminnan selkeyttäminen tuntuivat yrittäjästä hieman vaikeilta. Omien (kannattamattomien) ideoiden dumppaaminen seuraavaan kurviin oli jokseenkin haastavaa. Mutta kannattavaa, ja selkeyttävää.

Fokuksen tarkentamiseen on liittynyt monia vaiheita, esimerkiksi brändistrategiatyöpaja, jonka aikana vahvistimme markkinointikumppanimme sekä ulkoisen brändiasiantuntijan kanssa kohderyhmäämme.

Katsoimme niitä osa-alueita, joissa toimimme vahvimmillamme sekä tulevien lähivuosien kasvualueita ja tavoitteita. Vaikka miten haluaisimme ratkaista kaikkien haasteet, löytyi yksi ylitse muiden oleva kohderyhmä - kasvuun tähtäävät yritykset.

Keskity kasvuun

Jokainen yritys on kasvuyritys, sanotaan. Tulisihan tämän olla yrityksen geenissä, onhan Oy:n tehtävä voittoa, ainakin periaatteessa. Näin ei silti ole. Ei kaikilla ole samaa tarvetta, kunnianhimoa tai kasvupotentiaalia. Eikä heistä välttämättä ole asiakkaiksemme, ja se on ihan OK. Mekin voimme sanoa Ei, ja se on kunnianosoitus - yhteistyö ei olisi kaupallisesti kannattavaa.

Huomasin jo yrittäjyyden alkuvaiheessa pilvipalvelkuita myydessäni, että monesti keskustelu kääntyi heti alkuun rahaan, eikä ratkaisusta saatavaan hyötyyn. Jälleenmyymiämme tuotteita verrattiin usein toisiin, hieman vastaavan kaltaisiin, mutta kuitenkin eri tuotteeseen. Esimerkiksi tiketöintiä sähköpostiin. Ja kun hintaero on likimain jopa kymmenkertainen, ei kauppaa syntynyt.

Nyt oikeassa kohderyhmässä keskustelemme enemmän siitä, milllaista hyötyä asiakkaan liiketoiminta saavuttaa 1) meidän ja 2) ratkaisun avulla. Hinta on tärkeä elementti edelleen, mutta ei näytä vastaavaa roolia kuin aiemmin.

Muutos ainakin tältä osin on siis ollut onnistunut. Siirtyminen kasvuyritysten strategiseksi kumppaniksi asiakaspalvelun saralla on kuitenkin myös auttanut meitä myös siinä, että potentiaaliset asiakkaat ovat ymmärtäneet lähestyä meitä herkemmin.

Tyypillisesti nämä kasvuyritykset ovat joko

1. lähdössä / jo ulkomailla
2. kasvaneet muulla tavoin, esimerkiksi yritysostoin.

Kasvukivut haltuun Freshdeskillä

Niin tai näin, skaalauksessa on tullut kuitenkin tietyn tyyppisiä haasteita vastaan, ja näitä ovat mm. prosessien yhtenäistäminen, tietotaidon jakaminen ja yleisesti mahdollisuudet kasvattaa kannattavasti ovat kulminoituneet asiakaspalvelun haasteisiin - olemassa olevissa työkaluissa ei vain ole jerkku enää riittänyt.

Kasvavan yrityksen asiakaspalvelulle tarjoamme omnikanavaista Freshdesk-tiketöintiratkaisua, joka käsittääkin yllämainittuun kenttään muutamia oleellisia ominaisuuksia:

• Yrityspuhelinjärjestelmä, joka on helppo laajentaa kotimaan lisäksi myös kymmeniin maihin kansainvälisesti
• Yritystukijärjestelmä, joka skaalaa helposti satoihin asiakaspalvelijoihin monikielisesti (Suomi tuettu)
• Monikielisyyden tuki kattaa agentin käyttöliittymän lisäksi myös asiakkaan näkymät, CSAT-kyselyt, FAQ-artikkelitietokannat, jne.
• Kansainvälisiin tarpeisiin tuki useille eri aikavyöhykkeille, joka on MUST HAVE kun lasketaan maakohtaisia SLA-aikoja.

Eipä siis ihme, että olemme saaneet olla mukana kuluvana vuonna useammassa kansainvälisessä asiakaspalvelun kehittämis- tai skaalausprojektissa, mainittakoon esimerkkeinä iLOQ ja Kiilto.

Jos siis olette edellämainitussa tilanteessa, jossa asiakaspalvelussa on tullut työkalun osalta seinä vastaan, suosittelemme pohtimaan vähintään seuraavia asioita:

• Aito monikanavaisuus, eli useammat kanavat oikeasti samassa ratkaisussa
• Puhelin on monelle yhä se kanava #1, eli myös ratkaisun tulee tukea kansainvälisesti mm. numerointeja maista, joissa toimitte.
• Aito kansainvälisyys tuettuna, lähtien aikavyöhykkeistä ja kielituesta
• Skaalattavuus, eli kerran hyväksi koettu prosessi on mahdollista laajentaa helposti myös muihin maihin omine mahdollisine variantteineen.
• Kumppani, jolla on kokemusta vastaavista hankkeista.

Hyvää alkavaa viikonloppua,
Kim