iLOQ Oy
Novellus auttoi kansainvälistä lukitusalan toimijaa, iLOQ Oy:tä Freshdesk-tiketöintiratkaisun käyttöönotossa.
Ari-Pekka Hietalan mukaan paine yhtenäisen tuen ja prosessin käyttöönotolle oli kasvanut pitkään. iLOQin laajentuessa jatkuvasti uusiin maihin, on ollut tarve yhtenäistää toimintaa, samalla kun tarjotaan tuki jokaisen maan omalla kielellä.
Ari-Pekalla oli uuden järjestelmän käyttöönotosta selvä näkemys.
Hänellä oli kokemusta räätälöidyn ohjelman käyttöönotosta, eikä näin monimutkaista, kallista ja pitkää prosessia haluttu tehdä iLOQilla.
Tiketöintiratkaisuja etsittäessä kriteereinä olikin ennen kaikkea nopea käyttöönotto, sekä käyttäjälle helppo ja intuitiivinen käyttöliittymä. Ari-Pekan mukaan Freshdesk valittiin, koska se oli tarjolla olevista ratkaisuista selkeimmäin oloinen, jonka lisäksi Novelluksen asiantuntemus asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönotossa vakuutti.
"Mitä kivempi työkalu käyttäjille, sitä paremmin se heijastuu asiakastyytyväisyyteen." -Ari-Pekka kommentoi.
Novellus kuuntelee asiakasta.
Tämä oli asia, joka vakuutti Ari-Pekan heti ensimmäisistä tapaamisista lähtien. Novellus halusi selkeästi kuunnella asiakkaan puolta ja hakea asiakaslähtöistä ratkaisua.
Kuten kriteerinä olikin, käyttöönotto meni nopeasti. Ari-Pekan mukaan käyttöönoton aikana kaikki oli selkeää ja eri toimijoiden vastuut olivat selvät. Itseasiassa käyttöönotto oli niinkin nopea, että Freshdesk oli jo käytössä, ennen kuin eräältä kilpailevalta tarjoajalta oli saatu edes tarjousta!
iLOQ hyödyntää Freshdeskiä monipuolisesti.
Ari-Pekan mukaan Knowledge Basea, eli artikkelikantaa, ollaan ottamassa yrityksen sisäiseen käyttöön jakamaan yrityksen sisäistä osaamista. Tämän lisäksi artikkeleita tullaan integroimaan myös partneriportaaliin, koska partnerit hoitavat iLOQ-maissa ensimmäisen tason tukea.
Suurin hyöty Freshdeskistä on ollut raportointi. "Nyt näemme paljonko pyyntöjä tulee, miten ne jakautuu eri maihin ja lähteisiin ja mitä tuotetta ja niiden komponenttia ne koskevat – ja ylipäätään, miten palvelemme päivittäin, ilman että odotetaan vuosittaisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia. Tämän avulla voimme mahdollisesti parantaa itse tuotetta, sen dokumentaatiota tai koulutusta. Myös eri maiden asiakastukihenkilöt ja yrityksen muu johto ovat olleet kiinnostuneita tuen käyttöönotosta ja raporteista.", Ari-Pekka jatkaa.
Käyttäjät ovat olleet tyytyväisiä yleisesti Freshdeskin ulkonäköön ja käytön helppouteen.
Myös älypuhelimessa toimiva sovellus on saanut hyvän palautteen kentältä. Käyttäjät voivat säätää notifikaatioasetukset mieleisekseen ja liikkuvaa työtä tekevät voivat vastata yleisimpiin kysymyksiin suoraan puhelimella. Ari-Pekan mukaan käyttäjän ovat olleet tyytyväisiä siihen, että joka asiaa varten ei tarvitse avata tietokonetta.
Yhteistyö Novelluksen kanssa on toiminyt hyvin.
"Haimme alunperinkin toimijoita, jotka eivät ole liian isoja, mutta eivät liian pieniäkään. Osaamista ja näyttöjä pitää toimijalla olla, mutta iLOQin tulee olla myös heille kiinnostava asiakas. Novelluksella tuki on myös aina lähellä.", kertoo Ari-Pekka.
"Mobiilisovellus on ollut hyvä, nopeimmat kysymykset voidaan vastata suoraan tien päältä ja notifikaatioasetukset saa säätää mieleisikseen." - Ari-Pekka Hietala, iLOQ Oy
