Joulukuun 10. päivä ja tarkoituksenamme olisi kertoa jälleen hieman ajatuksia automaatioista.
Party pooper: automaatiot eivät ole tekoälyä (vaikka näin moni markkinoisikin), ne ovat vain keskiverto tonnikalapurkkia älykkäämpi tapa tehdä asiat pikkaisen fiksummin. Jutellaan AI:sta erillisenä postauksena lisää, se se vasta kumma juttu onkin!
Automaatiot voidaan karkeasti jakaa muutamaan kategoriaan:
- Kun yhteydenotto saapuu ja tiketti luodaan
- Kun jotain tapahtuu olemassa olevalle tiketille
- Kun jokin aika tulee täyteen
+ agentin käyttöliittymässä hyödynnettävät makrot.
Tehtävien automatisointi
Automaatioiden tehtävänä on, yllätys yllätys, vähentää toistuvien ja aikaa vievien yksinkertaisten tehtävien määrää. Tällä tavoin osumatarkkuus nousee, virheiden määrä vähenee ja tehtävien (yhteydenottojen käsittelyn) mielekkyys paranee.
Annetaan asiakaspalvelijoiden keskittyä (tunne)älyä vaativiin tehtäviin, hoitakoot järjestelmä tylsät duunit heidän puolestaan.
Tässä kohden on varmasti hyvä ottaa esille "tiketin elinkaari -malli", jota olen useissa workshopeissa tullut käyttäneeksi.
Kuvitellaan ihan perinteinen sähköpostilla käytävä yhteydenottokeissi:
1. Asiakas lähettää sähköpostilla yhteydenoton info@yritys.fi -osoitteeseen, jolloin järjestelmä luo siitä automaattisesti tiketin.
Tässä kohden tyypillisesti tehdään sähköpostiosoitteiden tai avainsanojen perusteella asioita.
Yksi esimerkki voisi olla "jos viesti tulee osoitteesta toimitusjohtaja@yritys.fi > priorisoi & merkitse agentille X käsiteltäväksi". Toinen käypä toimenpide on "jos otsikko tai viesti sisältää sanan 'reklamaatio', lähetä asiakkaalle viesti y automaattisesti".
2.1. Asiakas vastaa olemassa olevaan tikettiin tai 2.2. agentti asettaa tilaksi "ratkaistu".
Kun asiakas vastaa tiketille, voidaan sen tila muuttaa takaisin "avoimeksi", ja asettaa avointen työjonoon. Tästä voidaan lisäksi lähettää automaattinen ilmoitus agentille tiedoksi uudesta vastauksesta (IMHO: tarpeeton).
Mikäli taasen agentti asettaa tiketin tilaksi "ratkaistu", lähetetään asiakkaalle CSAT-kysely ja halutessamme SMS tekstiviesti perään.
3.1. Kun tiketti on ollut x viikkoa tilassa "Closed" ja asiakas vastaa tiketille, tai 3.2. kun tiketti on ollut "odottaa asiakasta" tilassa y viikkoa.
Mikäli asiakas vastaa vanhaan tikettiin (kuten he yleensä tekevät), voidaan avata tuolloin automaattisesti uusi tiketti.
Kun asiakkaan vastausta ollaan odotettu tietyn aikaa, voidaan perään lähettää muistutus automaattisesti, ja tarvittaessa sulkea tiketti tietyn ajan odottelun jälkeen (vähentää turhia "roikkujia" jonossa)
Makrot: agentin pikavalinnat
Kuvitellaan tilanne, jossa agentti kerta toisensa jälkeen joutuu tekemään samat temput yhteydenoton käsittelyssä. Esimerkiksi luokittelemaan, vastaamaan tietyn vastauksen ja asettamaan tilaksi "ratkaistu".
Tämä toistuva toimenpide on turhauttava välivaihe, ja vie aikaa. Nämä toistuvat tehtävät voidaan automatisoida makroilla. Agentin tulee vain valita yhteydenottoa käsitellessään oikea makro (skenaario) ja suorittaa se - järjestelmä hoitaa taustalla loput.
Löydätkö sinä jonkin tylsän tai muuten vain turhan ja toistuvan toimenpiteen?
Kysy meiltä lisää toimenpiteitä miljoonalaatikkonne tylsien tehtävien automatisointiin.
Yllä mainitut esimerkit ovat vain pintaraapaisu mahdollisuuksista, joihin voidaan yhdistää vaikkapa verkon yli ajettavia Serverless Appeja (mitä ne ovat? aivan huikea juttu, joka mahdollista mitä monimutkaisempien viritysten duunaaminen, mikäli perusjärkkä ei taivu tarpeisiinne).
