Vuosi 2022 alkaa päivitetyllä strategialla. Keitä olimme ennen ja keitä olemme nyt?

Ei hätää! Olemme muuttuneet vain parempaan suuntaan. Siinä missä ihmisen, myös kehittyvän yrityksen, on hyvä silloin tällöin tutkiskella sisintään, miettiä mikä on se kaikkein omin juttu ja mihin halutaan lopulta päästä.

Kun Novellus starttasi allekirjoittaneen, Kim Hiekkasen, johdolla vuonna 2015, oli Freshdesk suhteellisen tuntematon SaaS-toimija Suomessa. Maaperä Freshdeskin myymiseen oli neitseellistä, markkinoilla oli kyllä vastaavia tuotteita (ainakin tämä yksi) mutta kilpailu oli kuitenkin melko vähäistä.

Koska olimme ensimmäisiä Freshworks-jälleenmyyjiä Suomessa, teimme tietä myös monelle muulle. Nykyisin nämä jakavat kanssamme maailman upeimman yksisarvisen ilosanomaa (yliviivaus, koska yhtiö on nykyisin pörssiyritys.)

Miksi muuttaa jo toimivaa strategiaa?

Strategiamme on muututtava ensisijaisesti siksi, koska emme ole enää vasta-alkajia. Se pioneerityö, jonka aloitimme 2015 on tehnyt meistä Freshworks-tuotteiden syväosaajia. Asiantuntemuksemme on tasolla, jota lyhyemmällä kokemuksella ei voi saavuttaa. Erottautuminen markkinoilla edellyttää asiantuntijuuden nostamista omalle, uudelle, tasolle ja tämä lähtee liikkeelle strategian kautta. En väitä, etteikö osaamista voisi olla muuallakin, mutta konteksti ympärillä syntyy vain kokemuksen kautta ja siten päästään syväosaamiseen. Asiantuntijuuteen, joka saa lamput syttymään.

Väitän, ettei kukaan muu Suomessa ole ollut meitä useammin yhteydessä Intiaan selvittääkseen näiden ohjelmistojen sielunelämää. En väitä, että se olisi vaikuttanut siihen millainen SaaS-palvelu Freshdesk on nyt, mutta uskon kyllä vähän siihenkin. Sen verran paljon kehitys on ollut meidänkin toivomuslistan mukaista.

Pioneeri on vastuussa siitä millaisen (SaaS-)maailman jättää jälkipolvilleen

Koska olimme ensimmäisiä, meillä on harteillamme suurempi vastuu kuin muilla. Siinä missä jälkeemme tulleet toimijat voivat vedota siihen, että softa on uusi, me emme voi. Meillä on niin paljon tietoa, että meiltä odotetaan enemmän. Meiltä odotetaan myös vastuullisuutta.

Meille ei riitä, että asiakas saa mitä hän haluaa. Me haluamme, että asiakkaamme saavat juuri sen mitä he tarvitsevat. Nämä eivät aina ole sama asia.

Voimme auttaa säästymään turhilta sudenkuopilta sekä pitämään ajassa kiinni. Kanssamme asiakas ei saa vain pelkkää työkalua, vaan oppii myös mihin kaikkeen se taipuu ja miten sitä kannattaa käyttää. Niin simppeliä tämä pohjimmiltaan on.

Yhteen lauseeseen kiteytettynä voisin sanoa, että: “Novellus 2022 = Vaativan asiakkaan vastuullinen Freshworks-asiantuntija”

Olemme kiteyttäneet uuden strategiamme kolmeen kohtaan. Avaan niitä hieman tähän alle 👇

1) Vastuullisuus

Mielestämme vastuullisuus on sitä, että ei vieritetä syitä toisen niskaan tai jätetä ongelmien kanssa oman onnensa nojaan. Se on sitä, että varoitellaan, jos näyttää siltä, että ollaan ryhtymässä johonkin, mitä saatetaan myöhemmin katua. Varoitellaan, vaikka se tarkoittaakin vähemmän euroja meille. (Toki tässä viimeisimmässä olemme olleet hyviä aina.)

Kun 6 vuotta sitten aloimme tekemään hommia monikanavaisen asiakaspalvelun parissa, mietimme asiaa enemmänkin mahdollistamisen kautta ja että:

• Ajateltiin pitkälti, että mitä enemmän kanavia, sitä parempi.
• Ajateltiin että asiakkaan pitää voida aina asioida siinä kanavassa, jossa haluaa asioida.
• Ajateltiin asiaa enemmänkin mahdollistamisen kautta.
• Ajateltiin, että se oli se juttu, että minkä tahansa kanavan kautta saa yhteyden kun käyttää Freshworksin tuotteita.

Näissä ajatuksissa oli paljon oikeaa, mutta nyt viimeisen vuoden aikana olen herännyt asioihin eri tavoin. Maailma ei ole täydellinen ja yksityisyytemme on vaarassa joka hetki. Yllä olevia ajatuksia vastaan sotii “Tietoturva”.

Vastuun näkökulmasta on kysyttävä: Voidaanko vastuu vierittää asiakkaalle hänen ottaessa yhteyttä some-palveluiden kautta organisaatioon (ja hyväksyessään esimerkiksi palvelun “yleiset ehdot”)?

Sanoisin että ei voida. Tämän kaltaisissa kysymyksissä tulee meidän asiantuntijayrityksenä nostaa kissa pöydälle.

Pikaviestimet ja somekanavat ovat asiakkaan näkökulmasta helppo ja nopea yhteydenottotapa, mutta tietoturvahuolien lisäksi ratkaisuajan kannalta ne eivät todennäköisesti ole se kaikista tehokkain tapa hoitaa asioita.

Kyse on yhteydenottoon kuluvasta kokonaisajasta eli siitä miten nopeasti asia saadaan kerrottua vs. kun mitataan aikaa ensimmäisestä yhteydenotosta asian ratkaisuun. Nopea vastaus ≠ nopea ratkaisu.

Tarjoamme edellä mainittujen somekanavien lisäksi vaihtoehtoisia, tehokkaampia ja GDPR-yhteensopivia ratkaisuja, kuten itsepalvelun ja tiketöintiportaalit. Teemme tämän siksi koska tiedostamme millainen vastuu siihen sisältyy, kun ratkaisujemme kautta kulkee vuosittain valtava määrä henkilötietoja. Näin tietoturva on paremmin asiakkaamme omissa käsissä.

2) Perusasiat

Kaikki lähtee perustuksista. Sitä ei sovi koskaan unohtaa. Ensin on opeteltava kävelemään ennen kuin voi juosta. Useimmiten poppakonsteista ei ole todellista apua. Sen sijaan perusasioilla on todellista merkitystä.

Tämän osoittaa myös käytäntö. Palvelimme esimerkiksi vuoden 2021 aikana yli 30 uutta asiakasorganisaatiota. Jokaisessa näistä oli merkityksellistä se, että teimme perusasioita. Teemme aina ensimmäiseksi betonipohjan kuntoon ja alamme rakentaa toimintoja vasta sen päälle. Se on ainoa tapa, jolla pystytään tuottamaan kestäviä ratkaisuja.

Emme juokse trendien perässä, vaan keskitymme aidosti toimivaan teknologiaan. Mekin kyllä tiedämme mitä tarkoittaa TX (Total Experience), mutta emme myy kenellekään mitään sen takia, että se on uutta tai kuulostaa hienolta.

Jatkossa keskitymme vieläkin enemmän perusasioiden kehittämiseen. Mitä korkeammalle haluat päästä, sitä vahvemman pohjan tarvitset. Se mikä on käytännössä osoittanut voimansa tuhansia kertoja on usein paras vaihtoehto, mutta asiat on silti tehtävä oikein.

3) Asiantuntijuus

Kuten postauksen alussa toin esiin, emme ole enää kasvutarinassamme samassa pisteessä kuin 6 vuotta sitten. Olemme tuoneet Freshworksin ratkaisut Suomeen ensimmäisten joukossa ja meillä on sen vuoksi toisenlainen perspektiivi koko hommaan - tunnemme talon, ihmiset ja tavat sekä tuotteet. Vastaavan tasoista syväosaamista niin prosessien kehittämisen kuin ratkaisujen osalta, yhtä pitkillä kilometreillä ei Suomen maasta löydy.

Ylpeinä tästä lanseerasimme alkuvuodesta päivitetyn asiantuntijalpalvelukokonaisuuden. Samalla teemme asiantuntemuksemme entistä näkyvämmäksi ja profiloidumme vaativiin asiakkuuksiin.

Kuten sanottua, aloitimme vuonna 2015 kun maaperä Freshworksin tuotteiden myyntiin oli vielä varsin pehmeää, nykyisellään jälleenmyyjiä on muitakin. Vuosien varrella meistä on tullut oikea asiantuntijatalo toiminnan kehittämisen ja tämän kyseisen SaaS-palvelukokonaisuuden osalta. Asiantuntijataloja on monen sorttisia, me haluamme viedä osaamisen seuraavalle tasolle.

Olemme myyneet Freshworksin tuotteita kauiten Suomessa ja keskitymme 100% Freshworks-tuoteperheeseen sekä siihen liittyviin asiantuntijapalveluihin.

Emme sano, etteivätkö muutkin toimijat tuotteeseen katsomatta olisi asiakkaille hyviä, jokaisella on oma mallinsa ja ratkaisunsa. Meidän kanssamme hommat eivät saa kuitenkaan jäädä kiinni siitä, etteikö talossa olisi tietotaitoa ratkaisusta tai toiminnan kehittämisestä.

Meille on sanottu, että olemme Helsingin hinnoissa. Tähän ja vastaaviin kommentteihin voin tyytyväisenä todeta, että niin ollaan ja kallistumme edelleen. Asiakasorganisaatiomme eivät maksa siitä, että teemme heille hommia tuntityönä vaan yli puolen vuosisadan alan tiukasta osaamisesta.

Meillä on taustalla lukemattomia kokeiluja sekä erityisasiantuntijuutta (epäonnistumisia). Vaativa asiakas osaa edellyttää tämän tasoista asintuntijuutta.

Novellus 2022 = Vaativan asiakkaan vastuullinen Freshworks-asiantuntija.