Asiakaspalvelu on simppeliä, mutta ei suinkaan helppoa. Asiakkaiden odotukset kohoavat näinä aikoina kuin avaruusraketit.

ASPA-tiimit ovat ylityöllistettyjä, jokainen virhe voi johtaa somemylläkkään, jossa koko firman maine revitään atomeiksi. Tulipalojen sammutustöiden ohessa moni on liian kiireinen ottamaan etäisyyttä asioihin ja katsomaan kokonaiskuvaa.

Siksi me me olemme täällä! Freshworks tutki ja tunnisti tärkeimmät 8 asiakaskokemustrendiä ja kiteytti niistä 8 napakkaa ohjetta!

Me täällä Novelluksella otimme ja muotoilimme ne suomeksi, jotta Freshworksin haastattelemien CX-ammattilaisten ja asiantuntijoiden opit voisivat auttaa sinunkin yritystäsi voittamaan elinikäisiä asiakkuuksia!

Sisältö:

1. Tee asiakaspalvelustasi kilpailutekijä
2. Monta kanavaa, yksi asiakaspolku
3. Voimakas yksin, vahvempi yhdessä
4. Helpota elämää itsepalvelun avulla
5. Onnelliset työntekijät = tyytyväiset asiakkaat
6. Personoi, personoi, personoi
7. Tekoälyn aikakaudella inhimillisyys = valttia
8. Unohda monimutkaisuus ja palaa perusasioihin

 

1. Tee asiakaspalvelustasi kilpailutekijä

Nykyaikainen asiakas odottaa muutakin kuin kylmää transaktiota. Asiakas haluaa vaivattomuutta asiakkuutensa jokaisessa vaiheessa. PWC-tutkimuksen mukaan 73% vastaajista pitävät asiakaskokemusta tärkeänä kriteerinä tehdessään ostopäätöksiä. Yritys voi siis todella erottua edukseen, kun se tarjoaa loistavia asiakaskokemuksia.

Carole Lamarque, yrittäjä ja markkinointiguru sanoo:

“Markkina-alueilla, joilla yritystoiminnan kustannukset ovat korkeat ja markkinoilla on vain vähän ainutlaatuisia tuotteita, on mahdollista erottua edukseen tarjoamalla asiakkailleen WAU-elämyksiä”.

Erinomainen paikka aloittaa, olisi vaihtaa näkökulmasta jossa “asiakas on aina tiellä” näkemykseen jossa: “asiakkaan tulee olla aina strategian keskiössä”.

Dr. Jürgen (Detecon Consultancy) kokee, että siirtymä asiakaskeskeisyyteen on jo teorian tasolla käynnissä, mutta siihen on vielä pitkä matka, ennen kuin sitä harjoitetaan ja sovelletaan kunnolla.

Muutoksen pitäisi alkaa strategiselta tasolta ja ideaalitilanteessa valua sen myötä koko organisaatioon.

 

2. Monta kanavaa, yksi asiakaspolku

Omnikanavaisten asiakaskokemusten tuottaminen on ollut 2010-luvun avaintrendejä. Se tulee jatkumaan entistä vahvemmin 2020-luvulla.

Kuitenkin, vaikka monet yritykset ovat ryhtyneet soveltamaan monikanavaisia ja omnikanavaisia strategioita, ne eivät ole yhdistäneet kanavien välistä viestintää yhdeksi jatkuvaksi dialogiksi palvelukokemusten kanssa. Yritysten pitäisi nousta tässä asiassa seuraavalle tasolle.

Aberdeen Group teetti (internet-jälleenmyyjänsä kautta) kiinnostavan tutkimuksen. Sen mukaan ne yritykset, joilla on vahvin omikanavainen asiakaskunnan sitouttamisstrategia, säilyttävät keskimäärin 89% asiakkaistaan. Vastaavasti niillä yrityksillä, joilla on heikko omikanavainen strategia, sama luku on vain 33%.

CRM Essentialin analyytikko Brent Leary kokee, että yritysten pitäisi laajentaa 'omnichannel' -määritelmäänsä ja sisällyttää niihin älykaiuttimet ja ääniavustajat (kuten Alexa ja Siri), kun ne yleistyvät. On myös tärkeää huomioida, että vaikka käytettävyys on tärkeää, myös näiden käyttämät kanavat on valittava huolellisesti.

 

3. Voimakas yksin, vahvempi yhdessä

Yhteistyö on nykyään osa useimpien tukitiimien työnkulkua. Nykyaikaiset tukitiimit työskentelevät yhteistyössä muiden osastojen kanssa, vastatakseen parhaalla mahdollisella tavalla; asiakkaiden kyselyihin, insinöörien palautuksiin ja vaihtoihin. Lopputuloksena he tuottavat lopulta ilahduttavia asiakaskokemuksia.

Deloitten raportin mukaan työntekijät työskentelevät yhteistyössä 15% nopeammin. Siksi kannattaa varmistaa, että sinunkin tiimilläsi on työkalut, jotka tukevat saumatonta yhteistyötä myynnin, rahoituksen, markkinoinnin, asiakaspalvelun ja muiden osastojen kanssa!

 

4. Helpota elämää itsepalvelun avulla

Asiakkaasi haluavat välitöntä tyydytystä. He haluavat välittömiä vastauksia kysymyksiinsä ja nopeita ratkaisuja ongelmiinsa. Nykypäivän yritysten online-luonne korostaa entisestään nopean ja tehokkaan asiakaspalvelun tarvetta.

HBR:n tekemän tutkimuksen mukaan 81% kaikista teollisuudenalojen asiakkaista yrittää ensin itse ratkaista ongelmansa, ennen kuin tavoittelevat live-henkilökuntaa. Auta siis asiakkaitasi auttamaan itseään. Se onnistuu esimerkiksi chatbottien ja vastausartikkeleiden yhdistetyllä käytöllä.

 

5. Onnelliset työntekijät = tyytyväiset asiakkaat

Työntekijä on yrityksen kasvot. Jos työntekijät eivät ole tyytyväisiä, miten he voisivat koskaan ilahduttaa asiakkaitakaan?

Harvard Business Review'n tutkimuksessa todettiin, että jo yhden tähden parannus yrityksen Glassdoor-luokituksessa = 1,3% nousua asiakastyytyväisyydessä. Kyseessä on siis tilastollisesti merkittävä vaikutus.

Luku oli yli kaksi kertaa suurempi teollisuuden aloilla, joilla työntekijät ovat tiiviissä ja usein toistuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Pidä työntekijäsi tyytyväisenä, niin he auttavat sinua luomaan elinikäisiä asiakassuhteita.

 

6. Personoi, personoi, personoi

Nykypäivän ihmiset eivät osta vain tuotteita ja palveluita. He ostavat kokemuksia. Mitä enemmän personoit kokemusta, sitä enemmän he sitoutuvat brändiisi.

Teknologian ja bigdatan avulla yritykset voivat nyt kustomoida asiakaskokemusta pidemmälle kuin koskaan ennen. Johtavat yritykset tulevat näkemään jatkossakin tämän hyödyllisen trendin ja investoivat asiakaskokemuksen räätälöintiin yhä enemmän.

Deloitten tutkimus osoitti, että ihmiset eivät halua ainoastaan henkilökohtaista viestintää. He haluavat myös heille räätälöityjä tuotteita ja palveluita. 36% kuluttajista ilmaisi kiinnostuksensa räätälöityjen tuotteiden tai palveluiden ostamiseen ja 48% ilmoitti olevansa halukas odottamaan pidempään saadakseen sen!

 

7. Tekoälyn aikakaudella inhimillisyys = valttia

Toinen merkittävä trendi asiakaskokemusten rakentamisessa on paluu erittäin intiimiin lähestymistapaan. Ajatuksena on painopisteen siirtäminen numerolähtöisyydestä todelliseen vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa.

Accenture Strategyn ”Global Consumer Pulse Research” -raportin mukaan 83% tutkituista asiakkaista suosii, asiakaspalveluongelmien ratkaisemisessa, ihmisiä digitaalisten kanavien sijaan.

Nicolas Petit Fondateur Nativelta sanoo:

”Kyse on big datan ja kvantitatiivisen tiedon tasapainottamisesta johonkin erittäin merkittävään. Yritysten tulisi todella ymmärtää asiakasta syvällisesti hänen toimintaympäristönsä kautta”.

Tähän yhtyy myös Rosa Aldana, Estrategia de Clientesin osastolta:

"Toinen suuri suuntaus on tekniikan ja älykkään datan inhimillistäminen".

Bottien ja automaation maailmassa ihmiset janoavat edelleen inhimillistä vuorovaikutusta. Kun rakennat liiketoimintastrategiaasi, inhimillinen palvelu voi olla merkittävä erottuvuustekijä.

 

8. Unohda monimutkaisuus ja palaa perusasioihin

Kaikista teknologisista vippaskonsteista huolimatta asiakaspalvelu ei vieläkään ole helppoa. On tuotettava upeita asiakaskokemuksia jokaisessa vuorovaikutustilanteessa.

Analyytikko Nicole France Constellation Researchilta kiteyttää hienosti:

“Minun trendini vuodelle 2020 on palata perusasioihin. Olemme keskittyneet voimakkaasti perusteisiin. Olemme olleet pitkään erittäin kiinnostuneita tekniikan vempaimista ja härveleistä. Luulen, että yritykset alkavat ymmärtää, että kaikki nämä työkalut ovat toki hienoja, mutta ne eivät anna sinulle paljoa, ellet ole oikein selvillä siitä, mitä yrität tehdä ja miksi. Siksi epäilen, että näemme vielä 2020 yhä enemmän fokusoitumista todella perusasioihin, jotka ovat rehellisesti sanottuna, melko kriittisiä kaikkien muiden asioiden saamiseksi oikein. ”

 

Loppukiteytys

Nykyaikainen asiakas vaatii enemmän, parempaa, nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua. Palvelua voidaan tehostaa boteilla ja tekoälyllä. Lisäksi itsepalveluportaalit, etenkin botteihin yhdistettynä ovat edelleen tehokas keino auttaa asiakkaita auttamaan itseään.

Ei pidä kuitenkaan unohtaa perusasioita, eikä inhimillisen kontaktin tärkeyttä.

Botit voivat tarjota vastauksia usein ihmistä nopeammin ja pienentää vasteaikoja, mutta inhimilliselle vuorovaikutukselle on edelleen paikkansa ja se voi olla merkittävä erottautumistekijä.

Asiakkaat haluavat myös erityisesti heille optimoituja asiakaskokemuksia ja siitä ollaan valmiit maksamaan extraa.