Miksi Omnikanavaisuus on asiakaspalvelun kuumin peruna vuonna 2020?

Kiteyttäisin tämän muutamaan pointtiin.

Omnikanavaisuus on jokaisen asiakaspalvelun tärkein asia vuodelle 2020, koska:

• kiristyvä taloustilanne ja globaalit markkinat sekä digitalisaatio ovat armottomia kilpureita, mutta toimivat myös mahdollistajina
• asiakaspalvelu on merkittävin yksittäinen tekijä asiakaskokemuksessa ja se erottaa menestyjät häviäjistä
• on yksinkertaisesti älytöntä palvella edellä mainittujen seikkojen jälkeen asiakasta minkäänlaisissa siiloissa

Miten omnikanavaisuus sitten liittyy aiheeseen?

Kiteyttäisin tämänkin mielelläni muutamaan pointtiin, mitkä liittyvät hiukan enemmän teknologiahakuisilta, mutta palvelevat silti erinomaisesti kokonaisuutta.

Oikean teknologian (platformin, kuten esimerkiksi Freshworks) sekä kumppanin avulla omnikanavaisuus:

• tehostaa toimintaa
• lisää tyytyväisiä asiakkaita
• auttaa skaalaamaan bisnestä sekä ottamaan irti enemmän digitalisaatiosta

Mitä tämä omnikanavaisuus sitten käytännössä oikein tarkoittaa?

Otetaan pari ihan käytännön esimerkkiä, minkälaisten haasteiden parissa asiakkaamme ovat painineet.

1. Nykyinen alusta on multikanavainen, mutta ei omnikanavainen

Tämä tarkoittaa sitä, että nykyinen platform on kyllä tarkoitukseen soveltuva siinä mielessä, että siinä on monta kanavaa, mutta... Ratkaisu on koostettu useista eri työkaluista. Chat sieltä, email täältä, puhelin tuolta. Tämän jälkeen se on yritetty kasata nippuun, näyttäen ainakin paperilla yhdeltä kokonaisuudelta.

Miksi tämä ei ole hyvä?

Kenttäkokemuksen mukaan asiakaspalvelijat saavat sählätä eri näkymien ja työkalujen kanssa. Supervisorit eivät saa johdettua kokonaisuutta, koska raportit ja asetukset ovat siellä sun täällä - tai ei laisinkaan.

Tämä aiheuttaa mm. sen, että asiakkaasta ei ole kunnollista kokonaisnäkymää, ja toiminta siiloutuu väistämättä kanavakompurointiin. Tyypillisin esimerkki on asiakas, joka ottaa yhteyttä jo kolmannen kerran asiakaspalveluun vain kertoakseen saman tarinan uudelleen ja uudelleen...

Vaikutus asiakaskokemukseen = Priceless.

2. Toimittajana "se perinteinen ja turvallinen"

"Valitsemme tämän toisen toimijan , koska...".

On parasta a-luokkaa tuottava fillis, kun on kumppani, jolta löytyy tarvittava osaaminen, ja joka voi tuoda kansainvälisiltä markkinoilta huippuosaamista- tai teknologiaa kulloisenkin tarpeen mukaan.

Yrityksenä me olemme monia kilpailijoitamme pienempi toimija (mitä tulee lukuihin), mutta moderni tapamme tehdä bisnestä on sen hedelmällisin osa.

Taustallamme toimivat yritykset, kuten Freshworks - yksi maailman parhaista alustoista, mitä tulee omnichannel-asiakaspalveluun.

Sen lisäksi että globaali talo on kiinnostunut suomalaisesta markkinasta (kiitos pitkäjänteisen yhteisen gotomarket-strategiamme), me osaamme kotimaisena huippuasiantuntijaorganisaationa tuoda kotimaisille kasvuyrityksille niiden tarvitsemaa kansainvälistä huipputeknologiaa sekä asiantuntijapalveluita.

Verkostoihimme kuuluvat kansainvälisesti mm. ohjelmistokehittäjät, integraatioplatformit sekä brändäys-palveluita tuottavat yritykset. Myös kotimaisista verkostoistamme löytyvät ne ratkaisut, jotka vaativat paikallista erityisosaamista (esimerkiksi teleoperaattoripalvelut).

Tätä osaamista harvemmin kotimaasta löytää kilpailukykyiseen hintaan, eikä tarvitsekaan, sillä on etuoikeus saada tämä Pohjolaan.

Yrityksen strategiaa tukeva teknologiakumppani, kuten Freshworks meidän tapauksessamme, pitää huolen myös siitä että asiakkaamme saavat aina markkinoiden vaatimaa viimeisintä teknologiaa palvelemaan kasvua.

Lyhyesti: valitse ratkaisutoimittaja, jolla on jerkkua kehittää platformia ja kumppani kylkeen, jolla on sekä osaaminen että verkostot tuottaa se tulos, mitä on luvattu.

Loppukaneetti:

Omnikanavaisuus ei ole vain teknologiaa tai kanavajargoniaa, kyllä tähän aina liittyy paljon muutakin. Omnikanavaisuus on enemmänkin toimeenpaneva voima, joka käynnistää reaktioketjun läpi yrityksen.