Mitä huomioida kun olet hankkimassa monikanavaista asiakaspalveluratkaisua?

Kirjoittajalta Kim Hiekkanen

Olen työskennellyt tarpeeksi pitkään alalla ja satojen keissien parissa, voidakseni todeta markkinoilla olevan käytännössä vain muutama aidosti monikanavaisuuteen pystyvä aspajärjestelmä, ja nämä eivät tule Suomesta.

Rehellisyyden nimissä sanon heti alkuun että meillä on tarjolla yksi näistä, ja se on Freshdesk.

Osa lopetti lukemisen edelliseen lauseeseen mutta sinä, joka jatkat, sisäistä seuraavat asiat.

Kaikki ratkaisutoimittajat renkuttavat samaa ja luottamus omaan systeemiin on järkkymätön. Heillä on tarjolla ratkaisu, joka lupaa yhdistää kaikki kanavat "saumattomasti" yhteen. To be honest, paskanmarjat. Yritykset tuoda eri pelureiden (aivan hemmetin hyviä tuotteita omissa sarjoissaan) softat osaksi omaa alustaa, on jo lähtökohtaisesti monille pettymys, ja näitä projekteja me nyt sitten pelastamme.

Kim Hiekkanen.

Huomioi nämä kun hankit monikanavaista asiakaspalveluratkaisua

Aito monikanavaisuus (omnichannel)

Varmista tulevatko kanavat monista "palasista", jotka toimittaja on yrittänyt integroida osaksi omaa plattaansa. Nämä ovat himmeleitä, usko pois - tai kokeile itse. Tämä aiheuttaa käytännössä aina sen, että kanavat eivät aidosti keskustele keskenään. Okei, saattavat tuoda tietoa paikasta toiseen mutta siihen se jääkin - aito monikanavaisuus on muuta kuin jesarilla kasattu nippu eri kanavia.

 

Miksi tämä on tärkeää?

Esimerkiksi hallinta ja raportointi on tuskaa, koska tiedot ja asetukset ovat pahimmillaan omissa käyttöliittymissään. Agenteille tämä näkyy tehottomana työnä (hyppimisenä eri järjestelmien välillä, ylimääräisenä säätämisenä..) ja asiakkaalle tietenkin siiloutuneena palveluna.

Kehitys

"Tämä on vielä tuotekehitysvaiheessa". ÄLÄ OSTA tätä lausetta.

Kaikki softat on aina tuotekehitysvaiheessa, myös Windows, jo kymmeniä vuosia. Harvalla firmalla on kuitenkaan oikeasti tarpeeksi kova softakehityspumppu ja asiakkaita pohjalla että saavat sinne uusia ominaisuuksia markkinan vaatimusten mukaan.

Miksi tämä on tärkeää?

Huomioi aina markkinan vaatimukset liiketoiminnassa ja funtsaa, kykeneekö toimittaja vastaamaan siihen. Ole rehellinen itsellesi niin et pety.

Ja kun sulla on tarpeeksi iso pumppu, kuten Freshworks mukana pelissä, voit olla varma siitä että sun firmalle tulee:

  1. best practicet "vähän pakosta" mukana ohjaamaan päivittäistä duunia ja
  2. uusimmat markkinoiden vaatimat ominaisuudet (kuten AITO tekoäly, botit, jne.).

Skaalautuvuus

Toimittajat eivät usein mainitse sitä missä häviävät.

Monikanavaisuuden nimissä, muista kysyä puhelimen, mailin ja chatin lisäksi vaikkapa artikkelipankin tai brändätyn itsepalveluportaalin perään. Usein ratkaisun skaalaaminen myös kielien tai maantieteellisen sijainnin osalta on haasteellista tai mahdotonta.

Miksi tämä on tärkeää?

Asiakaspalvelu alkaa yhä useammin Googlesta, ja markkinointi kiittää. Itsepalvelu (self-service) vähentää tukikuormaa ja lisää myyntiä.

Järjestelmän tulee lisäksi skaalata kasvussa ja kansainvälisyydessä. Tässä huomioitavia asioita ovat mm. monikielisyys läpi järjestelmän joka osan (lähtien artikkeleista, vastauspankeista, automaatioista, jne.), ei vain pelkän käyttöliittymän osalta.

Vahvalla toimijalla on myös vahvat kumppanit.

Me esimerkiksi itse emme pidä omalla palkkalistoilla koodareita tai dataintegraattoreita, meiltä löytyy näitä kyseiseen plattaan erikoistuneita kumppaneita verkostosta useita ja homma toimii kuin rasvattu - aidosti ja globaalisti.

On kaksi termiä, multichannel ja omnichannel

Kun toimittaja puhuu Multichannelistä - peräänny. Kun toimittaja puhuu Omnichannelista (omnikanavaisuus), kuuntele lisää.

Meille se (Omnichannel) tarkoittaa sitä että sulla on yksi platta, eli platform (alusta), kuten Freshdesk. Tällä yhden toimittajan kehittämällä asiakaspalveluratkaisulla teillä on aidosti kaikki kanavat, aidosti saumattomasti yhdessä.

Ja sitten vielä viimeisenä se tärkein. Vaadi toimittajaltasi aina enemmän.

Kim Hiekkanen

Kim on työskennellyt monikanavaisen palveluteknologian parissa parikymmentä vuotta useissa eri asiantuntijatehtävissä. Mukaan mahtuu satoja hankkeita, niin onnistumisia kuin myös epäonnistumisia. Kaiken kokoisia organisaatioita toimialaan katsomatta. Kim on Novelluksen perustaja ja toimii Lead Solutions Consultina vastuualueinaan Novelluksen tarjooman kehittäminen sekä asiakkaiden toimitus- ja kehitysprojektien vetäminen.

LinkedIn

Aihealueet

Asiakaspalvelu, Tiketöinti

Avainsanat

Asiakaspalvelujärjestelmä, Freshdesk, Itsepalveluportaali, Monikanavainen, Omnichannel, Sovelluskehitys, Tikettijärjestelmä