Erilaiset asiakaspalvelujärjestelmät ja contact centerit ovat olleet suuryrityksissä käytössä jo vaikka kuinka kauan. Asiakaspalvelu on saatettu myös ulkoistaa tähän erikoistuneelle toimijalle.

Asiakaspalvelun rooli yrityksen luomien asiakaskokemuksien varrella kasvaa jatkuvasti. Yhä useammat yritykset panostavatkin omaan asiakaspalveluun. Tällöin usein huomataan jo hyvin pienelläkin henkilömäärällä, että asiakaspalvelu tarvitsee tehtävienhallintaa.

Vanhanaikainen Outlook-asiakaspalvelu kohtaa rajansa hyvin nopeasti. Ihan jo siitäkin syystä, että Outlook on vain sähköposti, kun nykypäivänä asiakkaita tulee palvella monikanavaisesti heidän luoviessaan sosiaalisessa mediassa ja etsien vastauksia Googlesta. Tämän johdosta jo hyvin pienikin palvelutiimi tarvitsee tehtävienhallintaa. Tämä onnistuu monikanavaisella asiakaspalvelujärjestelmällä.

On hyvin yleistä, että saamamme yhteydenotot koskevat nimenomaan Outlook-asiakaspalvelun kehittämistä. Tilannekuva ei ole selvä, asiat unohtuvat, raportointi on mahdotonta. Asiakaspalvelun parantamiseksi vaaditaan siihen tarkoitukseen tehty asiakaspalvelujärjestelmä.

Tiketöinti ei ole vain sähköpostia

Asiakaspalvelujärjestelmän tiketit eivät ole vain sähköposteja. Ne ovat myös tehtävälista. Tiketin tiedoissa on paljon erilaisia ominaisuuksia, joilla niitä voidaan lajitella eri näkymiin. Tärkeimpänä näistä toimii tiketin tila (avoin, odottaa, ratkaisu yms.), sekä kuka ko. tehtävää hoitaa. Näillä saadaan hoidettua useimmat näkymät ja järjestettyä tiketit asiakaspalvelun tehtävälistaksi.

Tiketöintijärjestelmä on siis myös tehtävienhallintaa.

Asiakaspalvelun tilannekuva hallintaan

Pelkällä sähköpostilaatikolla operoidessa on lähes mahdotonta saada kunnollista tilannekuvaa asiakaspalvelun tilanteesta. Mikä yhteydenotto on kesken, odottaako se omaa vai asiakkaan toimintaa ja mitkä on ratkaistu.

Tiketöintijärjestelmissä nämä ovat aivan perustoimintoja. Eri tiloissa oleville asioille on omat näkymänsä, josta nähdään yhdellä silmäyksellä ko. tilan mukaiset caset. Nämä on myös helppo nostaa numeromuotoon raporteille tai dashboardiin, jossa näkyy koko asiakaspalvelun yleiskuva.

Tiketöintijärjestelmä on myös tehtävänhallintajärjestelmä. Yllämainitut näkymät ovat tehtävälistoja. Tikettien ominaisuuksilla ja pienellä automaation avustuksella voidaan ylläpitää tehtävälistaa, josta asiakaspalvelija voi aina ottaa käsittelyyn vain ylimmän tiketin.

Tiketit on esimerkiksi kiireellisyysjärjestyksessä ja siinä on huomioitu eri asiakkaille annetut SLA-lupaukset. Asiakaspalvelijan ei tarvitse käyttää aikaa ja energiaa eri sähköpostien pläräämiseen ja oikean viestin etsimiseen. Hän vain ottaa aina ylimmän viestin käsittelyyn ja tehtävänhallintajärjestelmä pitää huolen siitä, että caset käsitellään oikeassa järjestyksessä.

Tiedon jakaminen ja yhteistyö

Tiedon jakaminen on nykypäivän organisaatioissa elintärkeää. On hyvin tyypillistä, että pienikin asiakaspalvelutiimi tekee töitä fyysisesti erillään. Etätyöt ovat yleistyneet, tai yrityksellä on useita toimipisteitä. Tästä syystä asiakaspalvelun ohjelman tulee myös tukea tiedon jakamista ja yhteistyötä, kun ei voi vain kysyä vieruskaverilta apua.

Tiketöintijärjestelmässä asiakaspalvelija saa asiakkaasta kokonaiskuvan. Hän näkee asiakkaan kaikki vanhat yhteydenotot. Monikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä ei ole edes väliä onko asiakas ollut yhteydessä puhelimella, chatillä, Messengerillä, WhatsAppilla vai sähköpostilla, kaikki yhteydenotot ovat asiakkaan takana ja löydettävissä jälkikäteen yhdestä järjestelmästä.

Asiakkaalla ei täten tarvitse olla yhtä nimettyä yhteyshenkilöä, vaan kaikilla on sama tieto asiakkaan historiasta.

Osaamisen ja tiedon jakamista helpottaa myös yhteinen tietämyskanta, jossa on vastauksia erilaisiin kysymyksiin. Asiakaspalvelijat voivat myös hyödyntää tämän artikkelipankin tekstejä liittämällä sen vastaukseensa yhdellä napin painalluksella.

Mikäli tarvitaan apua toiselta asiakaspalvelijalta tai vaikka teknisemmältä asiantuntijalta, onnistuu se helposti Freshconnect-chatillä, joka on tiketin sisäinen chat-keskustelu. Keskusteluun voidaan kutsua mukaan kuka tahansa ja kutsuttu näkee chatin sivussa tiketin koko keskusteluhistorian. Hänelle ei tarvitse selittää casea, vaan hän näkee suoraan asiakkaan kysymykset ja hänelle annetut vastaukset, sekä aiemmat tiketin sisäiset muistiot.

Lomatuuraukset

Tiketille jätetyt muistiot tai Freshconnect chat-keskustelu kertovat muillekin tikettiä myöhemmin katsoville mitä sille on tehty ja minkälaisia sisäisiä keskusteluja sen ympärillä on käyty. Näin sairaslomalla tai kesälomalla olevan asiakaspalvelijan keskeneräiseksi jääneet yhteydenotot eivät jää mihinkään henkilökohtaiseen sähköpostilaatikkoon jumiin, vaan muut voivat hoitaa ne eteenpäin.

Kaikki näkevät mitä asiakkaalle on aiemmin vastattu, mitä sisäisiä keskusteluja on käyty ja parhaimmillaan edellinen käsittelijä on jättänyt jonkin viestin mitä hän ajatteli tehdä seuraavaksi tai mihin asian selvittäminen jäi.

Tekosyitä ei siis ole, kaikki yhteydenotot voidaan hoitaa kaikkien toimesta.

Lue lisää miten omnikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä parantaa asiakaspalvelua >>