Jimm's PC-Store valitsi Freshdeskin

Jimm's PC-Store on panostanut asiakaspalveluunsa jo pitkään. Yritys tunnetaan alalla erinomaisesta asiakaspalvelustaan. Hyvänä esimerkkinä tästä on syksyllä 2017 perustettu 24/7 asiakaspalvelu. Toiminnan kasvaessa tarvittiin lisää tehokkuutta ja tiketöinnin käyttöönotto tuli ajankohtaiseksi.

Toni Salmi, Asiakaspalvelupäällikkö, kertoo että yhteydenottojen kasvaessa Outlook ei enää palvellut toimintaa eikä yhteydenottoja voinut hallita järkevästi. Asiakkaiden yhteydenottoja saattoi myös tulla eri kanavista päällekkäin, eikä duplikaatteja pystytty hoitamaan järkevästi. Tämä heikensi asiakaspalvelun tehokkuutta. Tonin mukaan asiat myös halutaan hoitaa kerralla kuntoon. Kun asiakaspalvelija on asiakkaan kanssa yhteydessä, hänen pitää nähdä asiakkaan muut avoimet asiat ja hoitaa ne kaikki yhdellä kontaktilla.

Freshdesk helpottaa asiakaspalvelua

Freshdeskin tiketöinnin myötä yhteydenotot ovat helpommin seurattavissa. Asiakkaan yhteydenottohistoria ja avoimet asiat löytyvät helposti. Yksittäisen asian selvittämiseen käyty asiakasviestintä sekä yrityksen sisäiset muistiinpanot löytyvät nopeasti yhdeltä tiketiltä, jolloin muutkin näkevät helposti miten asian käsittely on edennyt. Toni kertoo että asiakaspalvelupäällikkönä hänen on paljon helpompaa seurata ja johtaa toimintaa, kun yhteydenotot on selkeässä järjestyksessä. "Tiketöinti on mahdollistanut asioiden seurattavuuden ja asiat pysyy kasassa", Toni kiteyttää.

Myös Freshdeskin hakutoimintoa kehutaan. "Hakutoiminnot toimii kun junan vessa. Minkä tahansa asian löytää 10 sekunnissa, kun Outlookin kanssa saattoi tapella kymmenenkin minuuttia.", Toni kertoo.

Raportointi johtamisen tueksi

Antti Järvinen, Toimitusjohtaja, kertoo Freshdeskin mahdollistaneen parempaa raportointia. Tiedetään minkälaisia tilanteita käsitellään ja kuinka paljon. Toni jatkaa, "Selkeämpi raportointi ja näiden analysointi asiakaspalvelijoiden kanssa mahdollistaa toiminnan kehittämisen aivan erilailla kuin Outlookista saatava data."

Antin  mukaan määrämuotoisempi yhteydenottojen seuranta ja raportointi helpottaa tiedon siirtämistä yrityksen ERP-järjestelmään. Tieto on aiempaa helpommin integroitavissa eri järjestelmien välillä.

Uutena datana myös vastauksien vasteajat ovat mielenkiintoisia. Tiedetään kuinka nopeasti asioita hoidetaan. Myös Freshdeskistä saatava trenditieto on todella tärkeää ja auttaa asiakaspalvelun resurssoinnissa. Avoimien tikettien kehityssuunnasta nähdään nopeasti miten hyvin asiakaspalvelu suoriutuu.

Automatisoinnit tehostavat asiakaspalvelua

Toni ja Antti kehuvat molemmat Freshdeskin automatisointeja. Jimm'sille tulee noin 15 000 yhteydenottoa kuussa ja näistä noin 40 % käsitellään, luokitellaan ja suljetaan suoraan automaatiolla. "Tämä on mahdollistanut paljon tiettyjen asioiden taaksejättämistä kokonaan. Asiat löytyy tarvittaessa, mutta niitä ei tarvitse käsin sulkea. Tämä helpottaa päivittäistä työtä paljon.", Toni kertoo.

Automaatiot ovat tehostaneet asiakaspalvelun työtä ja työaika voidaan käyttää fiksummin. Samalla henkilöstömäärällä on voitu tehdä paljon enemmän. Tonin mukaan myös erilaiset vastauspohjat helpottavat ja tehostavat työskentelyä paljon. Sama tieto on helposti koko tiimin käytettävissä ja liitettävissä vastaukseksi.

Tehtävien jakaminen aiempaa helpompaa

Automaatioiden ja raportoinnin lisäksi Toni kertoo tehtävien jakamisen helpottaneen asiakaspalvelun työtä huomattavasti. Tikettien luokittelun myötä voidaan eri henkilöille antaa erilaisia yhteydenottojen käsiteltäväksi. Näin yksittäinen asiakaspalvelija voi keskittyä vain tiettyyn tuotteeseen liittyviin kysymyksiin, joka tehostaa asioiden käsittelyä. Yhteydenottoja voidaan helposti jakaa toisille ryhmille tai asiakaspalvelijoille.

Yhteydenottojen tilojen seuranta on vähentänyt asioiden unohtumista. "Freshdeskin avulla pystyn seuraamaan ulkopuolisille välitettyjä tikettejä ja kysymään näiden perään. Outlookilla tämä ei ollut mahdollista ja asiat saattoivat unohtua.", Toni kertoo.

Tonin mukaan Freshdeskin tärkeimmät hyödyt tulevatkin siinä että asioita ei jää käsittelemättä, ne on paremmin seurannassa ja tehokkuus on lisääntynyt.

Jatkuva kehittäminen

Vaikka Antti ja Toni ovatkin molemmat tyytyväisiä saavutettuihin hyötyihin, ei kehitys tähän pysähdy. Automaatioiden, vastauspohjien ja muun toiminnan kehittäminen on jatkuva työmaa. Kokoajan tarkastellaan mitä voidaan tehdä paremmin. Toni kehuu tässä Novelluksen apua ja syvällistä prosesseihin paneutumista, joka auttaa toiminnan jatkuvassa kehittämisessä.

Freshdeskillä tehokkuutta asiakaspalveluun!

Tutustu Freshdesk-asiakaspalvelujärjestelmään »

Jätä yhteydenottopyyntö

tai varaa demo!